شروط وأحكام الاستخدام واتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

VOIZ.ES — نظام المهاتفة الذكية للشركات B2B2C ووكلاء الصوت المدعومين بالذكاء الاصطناعي وعلم النفس البيعي

إشعار قانوني وتعاقد تجاري بين الشركات (B2B): تشكل شروط وأحكام الاستخدام واتفاقية مستوى الخدمة الحالية (المشار إليها فيما بعد بـ «الشروط» أو «العقد») اتفاقية قانونية ملزمة بين الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يتعاقد على الخدمة (المشار إليه فيما بعد بـ «العميل») و Yolanda Muñoz Bodeguero / VOIZ.ES (المشار إليها فيما بعد بـ «VOIZ.ES» أو «مزود الخدمة»).

بمجرد قبول العرض التجاري، أو سداد رسوم الإعداد والتهيئة (Setup)، أو تفعيل الاشتراك الشهري عبر بوابة الدفع الآمنة Stripe Billing، أو تفعيل تحويل المكالمات الهاتفية إلى الخطوط المخصصة، أو استخدام وكلاء الصوت بأي شكل من الأشكال، يقر العميل بأنه قد قرأ وفهم ووافق بالكامل على هذه الشروط، بما في ذلك الملحق 1 (DPA) و الملحق 2 (مواصفات N3 الفنية).

1. الغرض ونطاق وطبيعة الخدمة

1.1 موضوع العقد

يتمثل الغرض من هذه الشروط في تنظيم تقديم خدمات التصميم، والتهيئة الفنية، وهندسة الأوامر (Prompt Engineering)، والتنفيذ، والتشغيل، والاستضافة السحابية، والدعم، والإشراف، والصيانة من قبل VOIZ.ES لوكلاء المهاتفة القائمين على الذكاء الاصطناعي الحواري (المشار إليه فيما بعد بـ «وكيل الصوت» أو «خدمة الذكاء الاصطناعي»)، وذلك ضمن باقات التعاقد: الأساسية (Básico)، والنمو (Growth)، والمتقدمة (Pro)، والمؤسسات (Enterprise). تم تصميم هذه الخدمة خصيصاً للدمج في البنية التحتية الهاتفية للعميل لتقديم رعاية واستجابة للمكالمات الواردة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7)، وتقديم المعلومات المؤسسية، والإجابة على الاستفسارات، وإدارة المواعيد/الحجوزات، والتأهيل الأولي للعملاء المحتملين (Leads).

1.2 مصفوفة النطاق حسب مستوى الباقة

يتم تنظيم القدرات التشغيلية، ونطاق عمليات الدمج، ومستوى التحليل الحواري وفقاً للباقة المتعاقد عليها في العرض التجاري:

1.3 هيكل ومراحل الخدمة

تتألف خدمة الذكاء الاصطناعي من مرحلتين تشغيليتين وتعاقديتين متمايزتين بدقة:

1. مرحلة الإعداد والتهيئة الفنية (Fase de Setup): تشمل الأعمال التقنية الاستشارية، وهندسة التعليمات الأساسية (System Prompt)، وهيكلة وتوجيه قاعدة المعرفة الأولية (RAG)، وتخصيص الأرقام الهاتفية أو قنوات SIP، وإعداد خطافات الويب (Webhooks)، وتصميم مسارات التكامل، واختبارات الإجهاد، والتسليم في بيئة الاختبار التجريبية (Sandbox). هذه المرحلة تدفع لمرة واحدة وغير متكررة وتفوتر بشكل مستقل وفقاً للشروط المحددة في العرض التجاري (50% عند التوقيع و 50% عند تسليم بيئة Sandbox).
2. مرحلة التشغيل (الاشتراك الشهري SaaS): تشمل الخدمة السحابية المستمرة التي تتيح التشغيل الفعلي للبدالة الذكية، واستهلاك دقائق المهاتفة، والاستدلال بالنماذج اللغوية (LLM) في الوقت الفعلي، وتوليف الصوت، والإشراف التقني، والصيانة، والدعم الفني. يتم إبرام هذه المرحلة حصرياً عبر قبول هذه الشروط وتفعيل الاشتراك الشهري المتكرر المدار عبر Stripe Billing.

لا يؤدي الانتهاء من مرحلة الإعداد (Setup) إلى إطلاق الوكيل الهاتفي في بيئة الإنتاج الفعلية إلا بعد قيام العميل بتفعيل الاشتراك الشهري عبر Stripe. لن يحتفظ المزود بالخطوط الصوتية نشطة إذا لم يكن العميل مسدداً لرسوم الاشتراك الشهري المتكرر في موعدها.

1.4 الطبيعة التكنولوجية والمساعدة الحصرية للخدمة

يقر العميل صراحةً بأن VOIZ.ES تعمل حصرياً كمطور برمجيات، ومكامل لأنظمة الذكاء الاصطناعي، ومزود للبنية التحتية للاتصالات السحابية. وبناءً عليه فإن VOIZ.ES:

• لا تمارس أي نشاط مهني منظم خاضع للرقابة يخص قطاع العميل (بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر: الوساطة العقارية، أو الاستشارات القانونية، أو التشخيص الطبي/الصحي، أو الاستشارات المالية، أو الائتمانية، أو التأمينية).
• لا تتحمل أي التزام بتحقيق نتائج تجارية أو مبيعات. إن تحويل المكالمات إلى مبيعات فعلية، أو حجوزات عقارية، أو مواعيد طبية، أو تعاقدات، يعتمد حصرياً على جودة خدمات العميل، وسياسته التسعيرية، والإدارة البشرية لفريقه.

1.5 الحدود الوظيفية لوكيل الصوت الذكي

يعمل وكيل الصوت كـ مساعد هاتفي لتقديم المعلومات العامة، والتأهيل الأولي للمهتمين، وتدوين الرسائل، وإدارة المواعيد. وتتمثل وظيفته في تقديم إجابات قائمة على قاعدة المعرفة المصرح بها وتوجيه المكالمة نحو الفريق البشري أو نظام الجدولة الخاص بالعميل.

لا يتصرف وكيل الصوت كممثل قانوني ولا يبرم عقوداً ملزمة. وعلى وجه الخصوص:

• لن يوقع أو يبرم عقوداً، أو معاملات مالية مباشرة، أو خيارات شراء، أو حجوزات نهائية، أو التزامات قانونية نيابة عن العميل.
• لن يصدر عروض أسعار نهائية ملزمة أو وعوداً فنية عندما تتطلب هذه الأمور معاينة خبيرة، أو تشخيصاً، أو اعتماداً بشرياً.
• لن يحل محل التقدير المهني للمديرين التجاريين، أو المحامين، أو المتخصصين التابعين للعميل.

عندما يطلب المتصل معاملة تعاقدية أو شروطاً مخصصة غير منصوص عليها في قاعدة البيانات، يقوم وكيل الصوت بتحويل الاستفسار إلى الفريق البشري للعميل.

2. شروط التفعيل، بدء المشروع وتسليم المعلومات

2.1 الاعتماد على المعلومات المقدمة

تعتمد دقة وإحكام وتماسك ردود وكيل الصوت اعتماداً مباشراً على جودة وصحة وحداثة الوثائق الفنية والتجارية المقدمة من العميل خلال مرحلة التدريب والتهيئة.

2.2 متطلبات مرحلة الإعداد وبدء العمل (Kick-Off)

لكي يبدأ مزود الخدمة الأعمال الفنية للتهيئة وتدريب وكيل الصوت، يجب على العميل:

1. الموافقة رسمياً على العرض التجاري وسداد الدفعة الأولى البالغة 50% من رسوم الإعداد (Setup)، وإرسال إشعار التحويل البنكي ذي الصلة.
2. تزويد المزود بالملف التعريفي للشركة، وكتالوج المنتجات/الخدمات، ومواصفات الجودة، وقوائم الأسعار الرسمية أو النطاقات المعتمدة، وبروتوكول الأسئلة الشائعة (FAQs)، وساعات العمل، وقنوات التحويل، وبيانات الاعتماد للوصول إلى التقاويم أو نقاط النهاية المصرح بها.

2.3 ضمان صحة البيانات وعدم وجود تدقيق قانوني

يضمن العميل بشكل حصري أن جميع المعلومات المقدمة صحيحة ودقيقة وقانونية ومحدثة. لا تجري VOIZ.ES أي تدقيق قانوني، أو فني، أو تخطيطي، أو صحي على البيانات المقدمة من العميل. ولا تتحمل VOIZ.ES أي مسؤولية تجاه مطالبات الغير الناشئة عن أخطاء، أو إغفالات، أو إعلانات مضللة، أو معلومات قديمة واردة في الوثائق الأصلية المقدمة من العميل.

2.4 تحديثات قاعدة المعرفة

يتحمل العميل التزام إبلاغ المزود بأي تغيير جوهري في أسعاره، أو كتالوجه، أو مواعيده، أو شروطه العامة:

• قناة التواصل: يتم الإخطار بالتحديثات كتابياً عبر قنوات الدعم المعتمدة أو من خلال مزامنة مصادر البيانات المهيأة (Google Sheets، قواعد البيانات، أو موجز XML/CSV).
• مهلة التنفيذ: يتم تنفيذ ومزامنة التحديثات العادية للمعلومات التي يرسلها العميل في قاعدة المعرفة خلال مدة أقصاها أربع وعشرون (24) ساعة عمل من تأكيد الاستلام. أما التعديلات الجوهرية التي تتطلب إعادة هيكلة المسارات الحوارية فسيتم التعامل معها كطلب تغيير نطاق (Change Request) وفقاً للـ (البند 13).

2.5 بروتوكول الاختبار في البيئة التجريبية (Sandbox) والقبول الضمني

عقب اكتمال الإعداد الفني الأولي، يمنح المزود حق الوصول إلى خط أو بيئة اختبار تجريبية (Sandbox). يُمنح العميل مهلة غير قابلة للتمديد مدتها سبعة (7) أيام عمل لمراجعة وتدقيق إجابات الوكيل وفقاً للوثائق المقدمة. تتضمن مرحلة الإعداد باقة تجريبية مجانية قدرها ثلاثون (30) دقيقة اختبار في بيئة Sandbox (جلسات لا تتجاوز 3 دقائق لكل مكالمة). بعد انقضاء مهلة 7 أيام عمل أو استهلاك باقة الاختبار دون إخطار كتابي بوجود ملاحظات فنية موضوعية، يُعتبر الإعداد مقبولاً ضمنياً، ويتم إصدار فاتورة بنسبة 50% المتبقية من رسوم الإعداد وتفعيل الاشتراك الشهري في Stripe Billing لنقله إلى بيئة الإنتاج المباشر.

3. الحدود التشغيلية، التزامن، ورسوم الاستهلاك الإضافي (OVERAGE)

3.1 السعة الهاتفية وحدود الاشتراك

يخضع الاشتراك الشهري لـ VOIZ.ES للمعايير التشغيلية المحددة في الباقة المتعاقد عليها:

• باقة الدقائق الشهرية: تتضمن الباقة المتعاقد عليها رصيداً ثابتاً من دقائق المكالمات الواردة لكل شهر ميلادي (1,000 دقيقة في الأساسية، 2,000 دقيقة في النمو، 3,000 دقيقة في المتقدمة Pro، وباقة مخصصة في المؤسسات Enterprise).
• التزامن (المكالمات المتزامنة): القدرة على استقبال مكالمات متزامنة في نفس الوقت وفقاً للباقة (مكالمتان في الأساسية، 5 في النمو، 10 في المتقدمة، 20+ في المؤسسات). يجوز للعميل التعاقد على خطوط متزامنة إضافية بسعر +29 يورو / خط / شهر.
• الحد الأقصى لمدة المكالمة الواحدة: لضمان أمان النظام ومنع الاستهلاك غير الطبيعي، يكون لكل مكالمة حد أقصى محدد مسبقاً قدره عشر (10) دقائق، يقوم الوكيل بعدها بإنهاء المحادثة بلباقة أو تحويلها.

3.2 تسعير الدقائق الإضافية (Overage) والتحكم في الإنفاق (Spend Cap)

إذا تجاوز الاستهلاك التراكمي للمكالمات باقة الدقائق المضمنة خلال الشهر الميلادي الجاري:

• تتم فوترة كل دقيقة إضافية مستهلكة بسعر 0.35 يورو / دقيقة (+ ضريبة القيمة المضافة).
• تتم تسوية مبالغ الاستهلاك الإضافي في نهاية الشهر أو خصمها تلقائياً من البطاقة المسجلة في Stripe Billing عند بلوغ الحدود الأمنية المحددة مسبقاً.
• الحد الأقصى للإنفاق (Spend Cap): يقتصر إجمالي مبلغ الاستهلاك الإضافي التراكمي في الشهر الميلادي الواحد افتراضياً على ضعف قيمة الاشتراك الشهري الأساسي المتعاقد عليه، ما لم يصدر إذن كتابي صريح من العميل بخلاف ذلك. وعند الوصول إلى هذا الحد، يقوم النظام بإيقاف استقبال المكالمات الواردة الجديدة مؤقتاً حتى دورة الفوترة التالية أو حتى الموافقة على زيادة الرصيد، حمايةً للعميل من التكاليف غير المتوقعة.

4. إطار الذكاء الاصطناعي، الهلوسات وتحديد المنهجيات التجارية

4.1 الطبيعة الاحتمالية والإعفاء من المسؤولية عن الهلوسات

يقر العميل بأن وكيل الصوت يعمل باستخدام نماذج لغوية احتمالية (LLM). وعلى الرغم من تطبيق تقنيات الحد من الأخطاء (مثل RAG، وضبط معايير درجة الحرارة، وحواجز الحماية Guardrails الحتمية)، فقد يولد الذكاء الاصطناعي أحياناً إجابات غير دقيقة أو غير مكتملة أو غير واردة في الملف التدريبي (وهي الظاهرة التقنية المعروفة باسم «الهلوسة» / Hallucination). تُعفى VOIZ.ES من أي مسؤولية مدنية أو تجارية عن التصريحات أو الإجابات الصادرة تلقائياً عن الذكاء الاصطناعي، ما لم يكن هناك تعمد أو إهمال جسيم ينسب إلى VOIZ.ES في التهيئة الفنية.

4.2 التحديد الدلالي للمنهجيات التجارية (SPIN, Cialdini, Sandler, NLP, DISC)

يقر العميل ويوافق صراحةً على أن تطبيق أطر عمل وعلم النفس البيعي في الباقتين المتقدمة Pro والمؤسسات Enterprise يخضع للمعايير التقنية التالية:

• طبيعة لغوية ودلالية حصراً: يتم تنفيذ تقنيات SPIN Selling، و Sandler، ومبادئ الإقناع لـ Cialdini، وبناء الألفة اللغوية (Rapport)، ومواءمة التواصل حسب أسلوب DISC حصرياً على النص المفرغ للمحادثة من خلال معالجة اللغة الطبيعية (NLP).
• انعدام المقاييس الحيوية (Biometrics) والانفعالات الفسيولوجية: لا يقوم النظام بأي معالجة لبيانات القياس الحيوي الصوتي، أو تحليل الترددات الصوتية الفسيولوجية، أو التعرف على المشاعر البيولوجية، أو بناء ملفات تعريف نفسية دائمة بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أو لائحة الذكاء الاصطناعي الأوروبية (EU AI Act - Regulation 2024/1689). يقتصر تكيف الوكيل على تعديل أسلوب الإجابة (مباشر مقابل تحليلي) وطول الجمل أثناء المكالمة فقط.
• الصدق في محفزات التأثير: لا تستند مبادئ الإثبات الاجتماعي أو السلطة أو الندرة إطلاقاً إلى بيانات مصطنعة. ولن يذكر الوكيل بيانات التوفر أو المواعيد النهائية إلا إذا كانت واردة صراحةً في قاعدة بيانات أو كتالوج العميل.

4.3 الالتزام الحتمي بالتأكيد الكتابي

يتحمل العميل الالتزام الإلزامي بالتحقق والتأكيد كتابياً من خلال كوادره البشرية على جميع الشروط التجارية والأسعار وشروط الدفع والتفاصيل الفنية مع المستخدم قبل توقيع أي عقد أو حجز أو طلب شراء أو وثيقة ملزمة. ولا يُعتبر أي تسجيل صوتي أو تفريغ نصي أو ملخص هاتفي بمثابة التزام تعاقدي رسمي.

4.4 الحد الأقصى للمسؤولية المالية

باستثناء حالات التعمد أو الإهمال الجسيم، فإن المسؤولية المدنية الإجمالية التراكمية للمزود تجاه العميل عن أي سبب ناشئ عن خدمة الذكاء الاصطناعي تكون محددة بحد أقصى يعادل إجمالي الاشتراكات الشهرية الصافية المسددة فعلياً من العميل خلال الأشهر الستة (6) الأخيرة السابقة للواقعة المنشئة للمسؤولية. ويُستثنى صراحةً من التعويض أي كسب فائت، أو ضرر يمس السمعة، أو خسارة للفرص التجارية.

5. التوفر، اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وشبكات اتصالات الطرف الثالث

5.1 الاعتماد الهيكلي على البنية التحتية العالمية

يعتمد تشغيل خدمة الذكاء الاصطناعي اعتماداً هيكلياً على مزودي البنية التحتية التكنولوجية العالمية المصنفين ضمن الفئات الوظيفية التالية:

• مشغلو الاتصالات والمهاتفة (PSTN/SIP): مزودو تخصيص الأرقام الهاتفية، وقنوات SIP، والاتصال بشبكات المهاتفة العامة المبدلة.
• تنسيق الصوت والاستدلال الفوري: منصات التوجيه الحواري ومعالجة تدفق الصوت بالبث الحي (Streaming).
• النماذج اللغوية التأسيسية (LLM): مزودو استدلال النماذج المتقدمة للغة عبر واجهات البرمجة المؤسسية (Enterprise API)، مع عدم استخدام البيانات لتدريب النماذج العامة وفقاً لشروط المزودين المعمول بها.
• محركات تحويل الصوت إلى نص وتوليد الصوت (STT / TTS): مزودو التفريغ النصي وتحويل النص إلى صوت اصطناعي متعدد اللغات في الوقت الفعلي.
• قواعد البيانات الاتجاهية ومسارات العمل: البنية التحتية للتخزين العلائقي، والبحث المتجهي فائق السرعة، ومحركات أتمتة العمليات.
• بوابة الدفع والفوترة: المنصات الآمنة لإدارة الفوترة الدورية ومعالجة المدفوعات.

يجوز للمزود استبدال أو تحديث المزودين التقنيين التابعين لهذه الفئات الوظيفية دون أن يشكل ذلك تعديلاً جوهرياً للعقد، شريطة الحفاظ على مستوى مكافئ من الأداء والأمان والامتثال التنظيمي. وتعتبر الهوية والتكوين الفعلي لكل مزود سراً تجارياً لـ VOIZ.ES (البندان 8 و 12) وتتاح للعميل بناءً على طلب رسمي ضمن ملحق المعالجين الفرعيين لاتفاقية DPA.

5.2 الإعفاء من المسؤولية عن انقطاعات الشبكة والطرف الثالث

لا يتحمل المزود المسؤولية عن الحوادث، أو الانقطاعات، أو فترات التأخير العالية (Latencies)، أو انهيار الشبكات، أو الأعطال الفنية التي يكون مصدرها المباشر مشغلي شبكات الهاتف العامة (PSTN)، أو شبكات الهاتف المحمول، أو منصات الذكاء الاصطناعي العالمية، أو انقطاع التيار الكهربائي في البنى التحتية الخارجة عن السيطرة المباشرة لـ VOIZ.ES.

5.3 اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ومبدأ «بذل أقصى الجهود» (Best Efforts)

تُقدم الخدمة وفق مبدأ «بذل أقصى الجهود المعقولة» (Best Efforts)، مع الالتزام بالمعايير الفنية التالية:

• توفر بدالة الذكاء الاصطناعي: باستثناء أعطال مشغلي الهاتف الخارجيين وفترات الصيانة المجدولة، يلتزم المزود بنسبة توفر شهرية تبلغ 95% في الباقتين الأساسية والنمو، و 99.5% في الباقة المتقدمة Pro، و 99.9% في باقة المؤسسات Enterprise.
• التعويض الحصري عن الإخلال بـ SLA: إذا انخفض التوفر الشهري عن النسبة المضمونة لسبب يرجع حصرياً لخوادم VOIZ.ES، يحق للعميل تمديد اشتراكه مجاناً بمعدل يوم خدمة إضافي (1) مقابل كل 24 ساعة انقطاع متواصلة. الحد الأقصى: رصيد 7 أيام لكل شهر ميلادي. ولا يتم تقديم أي استرداد نقدي.
• التزام التشخيص الفني: يبدأ المزود تشخيص أي بلاغ عن عطل فني في غضون مهلة أقصاها أربع وعشرون (24) ساعة عمل من الإخطار عبر القنوات الرسمية.

6. الامتثال التنظيمي: قانون الذكاء الاصطناعي (EU AI ACT) والشروط القطاعية

6.1 التزامات الشفافية (المادة 50 من قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي)

وفقاً للائحة (الاتحاد الأوروبي) 2024/1689 الخاصة بالذكاء الاصطناعي (EU AI Act)، المعمول بها في عام 2026:

• التعريف الإلزامي بالذكاء الاصطناعي: تمت برمجة وكيل الصوت ليعرّف عن نفسه بشكل واضح وشفاف لا لبس فيه كـ «مساعد ذكاء اصطناعي» في رسالة الترحيب الأولى عند الرد على المكالمة.
• مسؤولية الجهة المنفذة (Deployer): يلتزم العميل، بصفته الكيان الذي يتيح الخط الهاتفي للجمهور، بعدم طلب أو فرض إزالة إشعار الشفافية الإلزامي هذا.

6.2 آلية التحويل إلى موظف بشري

عندما يسري التزام قانوني بإتاحة رعاية شخصية بواسطة شخص طبيعي، توفر VOIZ آليات تحويل قابلة للتهيئة لتسهيل هذه الرعاية:

• آلية التحويل: يحتوي وكيل الصوت على آلية مهيأة لرصد رغبة المتصل في التحدث مع موظف بشري.
• مسار التحويل: فور رصد هذا الطلب، يقوم النظام بتحويل المكالمة إلى الخط الهاتفي البشري المحدد من العميل أو توليد تنبيه ذي أولوية عبر البريد/CRM لمعاودة الاتصال العاجل.
• المسؤولية الحصرية للعميل: العميل هو المسؤول الوحيد عن إبقاء أرقام الرعاية البشرية قيد التشغيل والرد على التحويلات. ويبرئ العميل ذمة VOIZ.ES من أي عقوبات ناجمة عن غياب الكوادر البشرية في منشأته.

6.3 سياسة الاستخدام المقبول (AUP)

يحظر تماماً استخدام خدمة الذكاء الاصطناعي في: المكالمات المزعجة أو المضايقات، والرسائل الاقتحامية غير المرغوب فيها (SPAM الهاتفي بالمخالفة لقوانين الاتصالات)، والاحتيال، وانتحال الشخصية، والهندسة الاجتماعية، ونشر المعلومات المضللة، أو الأنشطة الإجرامية. ويمنح أي انتهاك الحق لـ VOIZ.ES في تعليق الخط احترازياً وفورياً.

6.4 مكافحة غسل الأموال (القانون الإسباني 10/2010 — بند مشروط)

إذا كان العميل ينتمي لقطاع يعتبر جهة ملزمة بموجب قانون مكافحة غسل الأموال (مثل شركات التطوير العقاري، أو المؤسسات الائتمانية، أو الوساطة المالية)، فإنه يقر بأن وكيل الصوت لا يجري بنفسه عمليات التحقق الرسمي من الهوية (KYC) ولا يقدم بلاغات رسمية للهيئات المختصة (مثل SEPBLAC). ويتحمل العميل حصرياً تنفيذ التزامات العناية الواجبة الخاصة به.

7. حماية البيانات (RGPD)، البنية التحتية الآمنة والجدران الصينية

7.1 الأدوار القانونية واتفاقية معالجة البيانات (DPA)

• المتحكم في البيانات (Data Controller): العميل هو المتحكم الحصري في البيانات الشخصية (الأسماء، الهواتف، البيانات التجارية) المجمعة أثناء المكالمات.
• معالج البيانات (Data Processor): تعمل VOIZ.ES حصرياً كـ «معالج بيانات» (المادة 28 من GDPR)، وتعالج البيانات نيابة عن العميل ووفقاً لتعليماته.
• اتفاقية DPA الملزمة: تخضع العلاقة بين الطرفين لـ اتفاقية معالجة البيانات (DPA - الملحق 1)، والتي تشكل جزءاً لا يتجزأ من هذه الشروط.

7.2 عدم التسجيل الصوتي الفعلي والذاكرة المؤقتة

التزاماً بمبدأ تقليل البيانات (المادة 5.1.c من GDPR)، يتم تعطيل تسجيل الملفات الصوتية افتراضياً وبشكل دائم في البنية التحتية للهاتف. وتتم معالجة الموجات الصوتية في ذاكرة متطايرة مؤقتة سريعة الزوال (Streaming) لغرض التفريغ النصي. وتُحذف السجلات المؤقتة في المنصات الوسيطة تلقائياً وبشكل نهائي عبر بروتوكول API مبرمج فور إرسال تقرير المكالمة.

7.3 بنية العزل وأمن الشبكات والمستودعات حسب الباقة

تضمن VOIZ.ES معالجة ونقل وتخزين بيانات كل عميل في ظل تدابير صارمة للعزل التقني والتجزئة وفقاً للباقة المتعاقد عليها:

• الباقتان الأساسية والنمو (مستودعات مخصصة ومسارات معزولة): يتم نقل وتسجيل بيانات العملاء المحتملين والتفريغ والملخصات مباشرة وبشكل مستقل في الوجهات المخصصة والخاضعة لسيطرة العميل (Google Sheets، أو البريد الإلكتروني، أو تكاملات التقويم)، مع تنفيذ المسارات عبر بيانات اعتماد ونقاط نهاية معزولة دون تخزين دائم في قواعد بيانات مشتركة.
• الباقتان المتقدمة والمؤسسات (PostgreSQL مع سياسات الأمان على مستوى الصف - RLS): في الباقات التي تدمج CRM في الوقت الفعلي، أو البحث المتجهي المتقدم (pgvector)، أو التدقيق الحواري متعدد الوكلاء، تتم معالجة البيانات والتقارير وتخزينها في قواعد بيانات PostgreSQL مفصولة منطقياً بسياسات أمان حسب cliente_id (RLS)، مما يمنع تماماً الوصول المتداخل بين الشركات.
• شبكة مشفرة ومنافذ غير مرئية (مشتركة لكافة الباقات): تعمل البنية التحتية الداخلية لخوادم المعالجة (خوادم VPS الإنتاجية) عبر أنفاق خاصة مشفرة عالية الأمان (VPN عبر بروتوكول WireGuard أو ما يعادله) واتصالات آمنة عبر HTTPS / TLS 1.2+، دون تعريض منافذ قواعد البيانات أو الخدمات الداخلية لشبكة الإنترنت العامة.

7.4 طبقة التحليل المزدوجة وإخفاء الهوية القطاعي (البند 6.3 من DPA والفقرة 26 من GDPR)

تخضع معالجة البيانات داخل مسار تحسين الوكلاء المتعددين لطبقتين قانونيتين منفصلتين:

• الطبقة القانونية 1 (التدقيق الخاص بالعميل): يعمل تحليل جودة الحوار وعلم النفس البيعي على نصوص تم حجب هويتها مسبقاً (إزالة المعرفات المباشرة). وتكون التقارير الناتجة خاصة وحصرية بنسبة 100% للعميل المتعاقد، وتستخدم فقط لتحسين وكيله الخاص.
• الطبقة القانونية 2 (معلومات السوق والذكاء القطاعي — خارج نطاق GDPR): بموجب الفقرة 26 من ديباجة GDPR والتعليمات التعاقدية في البند 6.3 من اتفاقية DPA، تستخرج VOIZ.ES الاتجاهات الكلية والاعتراضات الشائعة في القطاع عبر بروتوكول إخفاء الهوية الحتمي غير القابل للإلغاء N3 (المواصفات الفنية N3 - الملحق 2). ولا يتم تجميع الأنماط إلا إذا استوفت شرط k ≥ 20 محادثة من 3 شركات مختلفة على الأقل، دون أي اقتباسات حرفية أو بيانات تعريفية، مما يفصلها قانونياً عن أي بيانات شخصية.

7.5 الجدران الصينية (Chinese Walls) وحظر الاستخدام التجاري المتبادل

إدراكاً من مزود الخدمة للسرية الاستراتيجية لبيانات العملاء المحتملين (Leads) المجمعة أثناء المكالمات الهاتفية، وللأنشطة التي قد تطورها علامات تجارية أخرى أو أقسام أو شركات منبثقة مرتبطة بمجموعة المزود في السوق:

• ضمان عدم الاستغلال المتبادل: يتعهد المزود ويضمن استخدام بيانات جهات الاتصال والعملاء المحتملين الملتقطة عبر وكيل الصوت للعميل حصرياً وللغرض الوحيد المتمثل في تقديم خدمة الذكاء الاصطناعي لهذا العميل بعينه.
• حظر التنقيب والتحويل: يُحظر تماماً على المزود استخدام هذه البيانات كمدخلات تجارية، أو قاعدة للتنقيب عن العملاء، أو تدريب نماذج عامة خارج بيئة العميل، أو نقلها بشكل مباشر أو غير مباشر إلى أي نشاط آخر، أو علامة تجارية تابعة للمجموعة، أو شريك تجاري، أو شركة منافسة، بغض النظر عن الاسم التجاري وتشارك الخوادم الفنية.
• الجدار الصيني التنظيمي والضمان الإداري: يلتزم المزود بالحفاظ على مبدأ «الجدار الصيني» (Chinese Wall) التنظيمي والتقني الصارم بين أنظمة VOIZ.ES وأي نشاط تجاري خارجي. ولا يشكل قيام الإدارة بالمهام الإدارية أو التوجيه التنفيذي أو الإشراف الفني إخلالاً بهذه القاعدة طالما تم ضمان الالتزام الصارم بحظر الاستخدام التجاري المتبادل.

7.6 الحفظ، الحذف، وقابلية نقل البيانات

يتم الاحتفاظ بسجلات التفريغ النصي الخاصة مجمدة ومحمية لمدة أقصاها اثنا عشر (12) شهراً من تاريخ انتهاء العلاقة التعاقدية للوفاء بالمسؤوليات التعاقدية المحتملة، ليتم بعدها حذفها نهائياً، ما لم يوجد التزام قانوني يفرض حفظها لمدد أخرى. ويحق للعميل طلب تصدير بيانات عملائه المحتملين (بصيغة CSV/JSON) أو طلب الحذف المبكر في أي وقت وفقاً للمادة 20 من GDPR.

8. الملكية الفكرية والأسرار التجارية (الطبقات أ / ب / ج)

يتم تحديد هيكل ملكية الأصول التكنولوجية والتجارية عبر ثلاث طبقات واضحة:

لا يجوز للعميل إجراء هندسة عكسية، أو فك تجميع البرمجيات، أو نسخ الأوامر التوجيهية الأساسية، أو محاولة استخراج النماذج عبر تقنيات (Model Extraction).

9. الشروط المالية، الفوترة وإجراءات التخلف عن السداد

9.1 الاشتراكات الدورية عبر Stripe Billing

تتم إدارة الخدمة الشهرية عبر بوابة الدفع الآمنة Stripe Billing. وتُخصم المبالغ مسبقاً بين اليوم الأول والخامس من كل شهر ميلادي عبر بطاقة الشركات أو الخصم المباشر الموحد SEPA. وتصدر الفواتير الرسمية تلقائياً بعد كل عملية سداد ناجحة.

9.2 إدارة المدفوعات المتعثرة وفوائد التأخير

في حالة فشل أو رفض التحصيل البنكي:

1. يتم إجراء ما يصل إلى محاولتي (2) إعادة تحصيل تلقائيتين خلال خمسة (5) أيام عمل.
2. بمجرد الإخطار بتعثر السداد، يُمنح العميل مهلة خمسة (5) أيام عمل لتسوية الوضع.
3. بعد انقضاء المهلة، يحق لـ VOIZ.ES إيقاف الخطوط الهاتفية وخدمة الوكيل الذكي تلقائياً.
4. تترتب على المبالغ المستحقة غير المسددة فوائد تأخير بنسبة ثمانية عشر بالمائة (18%) سنوياً (الفائدة القانونية + 8 نقاط وفقاً للقانون الإسباني 3/2004 لمكافحة التأخر في السداد بالمعاملات التجارية).
5. إذا تجاوز التعثر خمسة عشر (15) يوماً تقويمياً، يحق لـ VOIZ.ES فسخ العقد بحكم القانون والمطالبة بالمبالغ المستحقة بالإضافة إلى مصاريف التحصيل والمطالبات البنكية.

10. المدة، الإلغاء والإنهاء

10.1 المدة والتجديد التلقائي

يبرم العقد لمدة شهر واحد يتجدد تلقائياً لفترات متتالية مماثلة كل شهر ميلادي، دون أي التزام بفترة بقاء إجبارية دنيا.

10.2 الإلغاء دون عقوبات (إشعار مسبق 7 أيام)

يحق للعميل إلغاء اشتراكه في أي وقت ودون أي عقوبة مالية من خلال إخطار كتابي عبر البريد الإلكتروني أو عبر بوابة العميل في Stripe Billing بإشعار مسبق لا يقل عن سبعة (7) أيام تقويمية قبل تاريخ التجديد الشهري. ويسري الإلغاء في نهاية الشهر المفوتر بالفعل، دون رد مبالغ نسبية عن الأيام غير المستخدمة.

10.3 آثار إنهاء العقد

عند انتهاء الخدمة، تقوم VOIZ.ES بتعطيل الوكيل الهاتفي وفصل الخطوط خلال مدة أقصاها 48 ساعة. ولا يتم بأي حال من الأحوال رد رسوم الإعداد (Setup) الأولية، كما لا يتم تسليم الأوامر التوجيهية أو مخططات RAG أو التكوينات الداخلية للطبقة (ج) للعميل.

11. القوة القاهرة واستمرارية الأعمال

لا يتحمل أي من الطرفين المسؤولية عن أي تأخير أو إخفاق ناجم عن ظروف قاهرة غير متوقعة ولا يمكن تجنبها (الكوارث الطبيعية، النزاعات المسلحة، الانهيار العالمي لشبكة الإنترنت، هجمات الفدية الإلكترونية واسعة النطاق، أو الانقطاعات العامة لدى مشغلي الاتصالات الوطنيين). وإذا استمرت القوة القاهرة لأكثر من ستين (60) يوماً تقويمياً، يحق لأي من الطرفين إنهاء الاتفاقية دون تعويض.

12. السرية وعدم استقطاب الكفاءات (NON-SOLICITATION)

يلتزم الطرفان بالحفاظ على السرية التامة للمعلومات الفنية والتجارية المتبادلة. وعلاوة على ذلك، طوال مدة سريان العقد ولمدة اثني عشر (12) شهراً بعد انتهائه، لا يجوز لأي من الطرفين توظيف أو التعاقد مع أو استقطاب موظفي أو متعاوني الطرف الآخر المشاركين في تقديم الخدمة. ويترتب على الإخلال بهذا الالتزام دفع تعويض يعادل ستة (6) رواتب شهرية إجمالية للمهني المستقطب.

13. التعديلات التعاقدية وتغيير النطاق (CHANGE REQUEST)

يجوز للمزود تحديث هذه الشروط بإشعار مسبق مدته ثلاثون (30) يوماً. وأي تعديل جوهري في العمليات التشغيلية، أو دخول قطاع جديد، أو طلب مسارات حوارية غير قياسية، أو عمليات ربط مخصصة يطلبها العميل بعد مرحلة الإعداد الأولية، يتم تسعيرها بشكل مستقل من خلال إجراء رسمي لـ طلب تغيير النطاق (Change Request) قبل الشروع في تنفيذها.

14. القانون المعمول به والاختصاص القضائي

تخضع هذه الشروط وتفسر وفقاً لـ القانون الإسباني العام. ولتسوية أي نزاع ينشأ عن العقد، يتفق الطرفان على فترة تفاوض ودي مسبقة مدتها خمسة عشر (15) يوماً تقويمياً. وفي حال تعذر التوصل إلى اتفاق، يخضع الطرفان، مع التنازل الصريح عن أي اختصاص قضائي آخر، للاختصاص القضائي الحصري لـ محاكم وهيئات مدينة مدريد العاصمة (إسبانيا).

الملحق 1 — اتفاقية معالجة البيانات (DPA)

وفقاً للمادة 28 من اللائحة (الاتحاد الأوروبي) 2016/679 (GDPR) والقانون الأساسي الإسباني LOPDGDD 3/2018

تكمل اتفاقية معالجة البيانات الحالية (المشار إليها فيما بعد بـ «DPA») وتشكل جزءاً لا يتجزأ من شروط الخدمة والعقد الإطاري المبرم بين Yolanda Muñoz Bodeguero / VOIZ.ES (المشار إليها بـ «معالج البيانات» أو «VOIZ.ES») والكيان العميل المتعاقد (المشار إليه بـ «المتحكم في البيانات» أو «العميل»).

1. موضوع وغرض التكليف بالمعالجة

تنظم هذه الاتفاقية الشروط التي تقوم بموجبها VOIZ.ES بمعالجة البيانات ذات الطابع الشخصي لحساب المتحكم في البيانات. ويتمثل غرض التكليف حصرياً في تقديم خدمات المهاتفة عبر وكلاء الصوت المعتمدين على الذكاء الاصطناعي الحواري: استقبال المكالمات، والمعالجة في الوقت الفعلي، والتفريغ النصي المؤقت، وتأهيل الاستفسارات، وتحويل بيانات العملاء المحتملين أو جدولة المواعيد وفقاً للباقة المتعاقد عليها.

2. نوع البيانات وفئات أصحاب البيانات المعنيين

• فئات أصحاب البيانات: العملاء، والمستخدمون النهائيون، والأشخاص الطبيعيون الذين يتصلون بالخطوط الهاتفية المخصصة أو المحولة من قبل المتحكم في البيانات.
• فئات البيانات المعالجة: البيانات التعريفية وبيانات الاتصال المقدمة طواعية من المستخدم (الاسم، ورقم الهاتف، والبريد الإلكتروني)، وبيانات الاستفسار التجاري (الاحتياجات، والتفضيلات، والمواعيد، أو الميزانية التقديرية).
• استبعاد الفئات الخاصة من البيانات: يُحظر تماماً المعالجة المنهجية للبيانات الصحية، أو الآراء السياسية، أو المعتقدات الدينية، أو الانتماء النقابي، أو البيانات الجينية، أو القياسات الحيوية الصوتية وفقاً للمادة 9 من GDPR.

3. التزامات معالج البيانات (VOIZ.ES)

وفقاً للمادة 28.3 من اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، تتعهد VOIZ.ES وتضمن ما يلي:

1. المعالجة وفق التعليمات: معالجة البيانات الشخصية فقط بناءً على التعليمات الموثقة الصادرة من المتحكم في البيانات، ما لم تتطلب القوانين الأوروبية أو الوطنية المعمول بها خلاف ذلك.
2. واجب السرية: ضمان التزام جميع الأشخاص المصرح لهم بالإشراف على البنية التحتية بتعهد سرية رسمي وملزم.
3. التدابير الأمنية (المادة 32 من GDPR): تطبيق التدابير الفنية والتنظيمية اللازمة لضمان مستوى أمان ملائم للمخاطر (المفصلة في البند 5 من هذا الملحق).
4. المعالجون الفرعيون المعتمدون (المادتان 28.2 و 28.4 من GDPR): إدارة سلسلة المزودين التقنيين وفقاً للبند 4 من هذا الملحق.
5. المساعدة في ممارسة الحقوق: مساعدة المتحكم في تمكينه من الرد في المواعيد القانونية على طلبات ممارسة حقوق الوصول، والتصحيح، والمحو، والاعتراض، والتقييد، ونقل البيانات.
6. الإخطار بالخروقات الأمنية (المادة 33 من GDPR): إخطار المتحكم دون تأخير غير مبرر وفي مدة أقصاها اثنتان وسبعون (72) ساعة بأي حادث أمني يؤثر على البيانات الشخصية.
7. الحذف والإعادة: عند انتهاء الخدمة، حذف أو إعادة جميع البيانات الشخصية للمتحكم وفقاً للبند 7 من هذا الملحق.
8. التدقيق وتقديم المعلومات: تزويد المتحكم بالمعلومات اللازمة لإثبات الامتثال للالتزامات المنصوص عليها في GDPR.

4. نظام المعالجين الفرعيين والأسرار التجارية

يمنح المتحكم تفويضاً عاماً للتعاقد من الباطن مع مزودي التكنولوجيا الأساسيين للبنية التحتية المصنفين ضمن الفئات التالية:

• مشغلو الاتصالات، وتخصيص الأرقام، وقنوات SIP/PSTN.
• منصات التنسيق الحواري وبث الصوت المباشر في الوقت الفعلي.
• مزودو استدلال النماذج اللغوية (LLM) عبر واجهات البرمجة المؤسسية الخاضعة لسياسات عدم تدريب النماذج العامة.
• محركات تحويل الصوت إلى نص (STT) وتوليد الصوت الاصطناعي (TTS).
• قواعد البيانات السحابية العلائقية والمتجهية المشفرة في حالة السكون.
• بوابة الدفع والفوترة الدورية (Stripe Billing).

تبرم VOIZ.ES مع كل معالج فرعي عقوداً ملزمة تتضمن ضمانات مكافئة لـ DPA الحالية. وتعتبر الهوية المحددة لكل مزود سراً تجارياً لـ VOIZ.ES محمياً بموجب القانون الإسباني 1/2019 وتتاح للمتحكم بناءً على طلب مبرر والتزام مسبق بالسرية.

5. التدابير الأمنية الفنية والتنظيمية (المادة 32 من GDPR)

تضمن VOIZ.ES تطبيق الضوابط الأمنية التالية في بنيتها التحتية:

• تعطيل التسجيل افتراضياً: لا يتم إنشاء أو تخزين أي ملفات صوتية للمكالمات. وتتم معالجة الصوت في الذاكرة المؤقتة المتطايرة (Streaming) للتفريغ النصي.
• عزل البيئات وخوادم VPS: يتم تشغيل مسارات وبيانات الإنتاج على خادم افتراضي مخصص (VPS) معزول تماماً عن بيئات التطوير والاختبار (Sandbox).
• شبكة مشفرة عبر نفق VPN (WireGuard): خوادم التخزين وقواعد البيانات الداخلية لا تفتح منافذ عامة على الإنترنت، ويتم الاتصال بها عبر نفق مشفر باستخدام بروتوكول WireGuard أو ما يعادله.
• عزل وتجزئة البيانات: حسب الباقة المتعاقد عليها، تسلم البيانات مباشرة في مستودعات العميل المستقلة (Google Sheets/البريد) أو تخزن في PostgreSQL مع سياسات الأمان على مستوى الصف (RLS في الباقتين Pro و Enterprise)، مما يمنع تماماً أي تداخل بين الشركات.
• التشفير أثناء النقل والسكون: استخدام بروتوكولات HTTPS / TLS 1.2+ لجميع الاتصالات، والتشفير القياسي AES-256 لقواعد البيانات في حالة السكون.

6. البند 6.3: التعليمات التعاقدية لإخفاء الهوية الحتمي N3

وفقاً للمادة 28.3.a والفقرة 26 من ديباجة GDPR، يوجه المتحكم في البيانات ويفوض صراحةً VOIZ.ES بـ تطبيق بروتوكول إخفاء الهوية الحتمي وغير القابل للإلغاء من المستوى 3 (N3) على النصوص المفرغة للمحادثات، وفقاً لـ المواصفات الفنية لبروتوكول N3 (الملحق 2).

من خلال هذه العملية، تُحذف نهائياً جميع المعرفات المباشرة وغير المباشرة، ويتم تجميع الأنماط الإحصائية الكلية للقطاع حصراً (شرط k ≥ 20 محادثة من 3 شركات مختلفة على الأقل). ونظراً لانفصال هذه الأنماط المجهولة تماماً وقانونياً عن أي شخص طبيعي محدد أو قابل للتعريف، فإنها تفقد صفتها كبيانات شخصية، ويجوز لـ VOIZ.ES استخدامها بصورة مشروعة لتحسين النماذج الأساسية للمنصة وإجراء التحليلات المقارنة للقطاع.

7. حذف البيانات والاحتفاظ بها بعد انتهاء الخدمة

عقب انتهاء العلاقة التعاقدية، يتم الاحتفاظ بسجلات التفريغ النصي الخاصة مجمدة لمدة أقصاها اثنا عشر (12) شهراً للوفاء بالمسؤوليات القانونية الناشئة عن الخدمة، ليتم بعد انقضاء هذه المدة حذفها نهائياً أو إخفاء هويتها بشكل غير قابل للإلغاء، ما لم تنص القوانين على التزام بحفظها لمدد أخرى.

الملحق 2 — المواصفات الفنية: بروتوكول إخفاء الهوية الحتمي N3

معايير إخفاء الهوية غير القابل للإلغاء وفقاً للفقرة 26 من اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)

تحدد هذه الوثيقة المعايير الرياضية، وقواعد التحويل الخوارزمي، وبروتوكولات التحقق الحتمية التي تحكم عملية إخفاء الهوية من المستوى الثالث (N3) المطبقة في منظومة VOIZ.ES.

1. الأساس القانوني ومبدأ عدم القابلية للإلغاء

الهدف من بروتوكول N3 هو تحويل النصوص المفرغة للمحادثات إلى معلومات إحصائية مجمعة بحتة، وضمان أن تكون العملية غير قابلة للإلغاء تقنياً وألا يمكن إعادة تحديد هوية أي صاحب بيانات باستخدام أي تقنيات معقولة أو جهود متناسبة.

وفقاً لـ الفقرة 26 من ديباجة اللائحة (الاتحاد الأوروبي) 2016/679 (GDPR):

«لا تنطبق مبادئ حماية البيانات على المعلومات المجهولة المصدر، أي المعلومات التي لا تتعلق بشخص طبيعي محدد أو قابل للتعريف، أو على البيانات الشخصية التي أصبحت مجهولة المصدر بحيث لا يمكن التعرف على صاحب البيانات أو لم يعد بالإمكان التعرف عليه. وبالتالي، فإن هذه اللائحة لا تمس معالجة مثل هذه المعلومات المجهولة، بما في ذلك للأغراض الإحصائية أو البحثية.»

2. التمييز الفني: حجب الهوية الاسمي (N1) مقابل إخفاء الهوية الفعلي (N3)

3. مسار معالجة بروتوكول N3 (حتمي، بدون نماذج لغوية)

لا يتم تفويض إخفاء الهوية N3 للتفسير التوليدي للنماذج اللغوية الاحتمالية، بل ينفذ عبر مسار برمجي حتمي ذي كود مغلق خاضع لقواعد خوارزمية صارمة:

┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│             Candidato a Patrón (Extracción Semántica)       │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    GENERALIZADOR DETERMINISTA N3            │
│  • Profesión    ──► Categoría CNO-11 (2 dígitos)            │
│  • Edad         ──► Rango decenal (ej. 35-44 años)          │
│  • Ubicación    ──► Tipología de zona / Región macro        │
│  • Importe      ──► Decil sectorial                         │
│  • Fechas       ──► Mes y año consolidado                   │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                 VALIDADOR ALGORÍTMICO ESTRICTO              │
│  • Filtro Regex PII (Teléfonos, emails, DNIs, IBANs, IPs)   │
│  • Regla de k-Anonimidad: k >= 20 conversaciones            │
│  • Regla de Diversidad: Mínimo 3 clientes distintos         │
│  • Prohibición de Citas Literales: Máximo 3 palabras        │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│             TABLA: patrones_sector_publicados               │
│  (Sin cliente_id, sin eventos, sin identificadores)         │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘

4. المقاييس الرياضية للحماية والخصوصية التفاضلية

لكي يتم اعتماد ونشر أي نمط سوقي في قاعدة المعرفة القطاعية، يجب أن يجتاز في نفس الوقت العتبات الرياضية التالية:

• معيار k-الغموض (k ≥ 20): لا يمكن لأي نمط قطاعي أن يستند إلى حالات فردية معزولة، بل يجب أن يكون قد تم رصده ومطابقته في ما لا يقل عن عشرين (20) محادثة مستقلة.
• تنوع المصادر (≥ 3 شركات): يجب أن ينشأ النمط من تفاعلات تخص ثلاثة (3) عملاء مختلفين على الأقل لتجنب عكس العمليات الخاصة بكيان واحد.
• حظر النصوص الحرفية: يحظر تماماً تخزين عبارات حرفية للمستخدمين تتجاوز ثلاث (3) كلمات متتالية. ويتم التعبير عن الأنماط حصراً بأوصاف تجريدية مع التعميم.
• انعدام التتبع: لا يحتوي جدول الأنماط المنشورة على أي معرفات للعملاء (cliente_id)، أو معرفات للمكالمات (call_id)، أو علامات تجارية، أو طوابع زمنية دقيقة.

5. هيكل البيانات مجهولة الهوية المنشورة

تولد النتيجة النهائية لعملية N3 كائنات JSON إحصائية بحتة وغير شخصية، كما هو موضح في النموذج التالي:

{
  "patron_id": "uuid-v4",
  "sector": "inmobiliario",
  "categoria": "OBJECION_FRECUENTE",
  "descripcion_generalizada": "في عقارات البناء الجديد الساحلية، تستفسر نسبة ملحوظة عن التوجيه الجغرافي وكفاءة الطاقة قبل تقييم السعر.",
  "rango_porcentual": "35-45%",
  "conversaciones_agregadas": 47,
  "clientes_distintos_agregados": 4,
  "confianza_estadistica": "ALTA",
  "version_protocolo_anonimizacion": "N3-2026-V1"
}

6. الأسرار التجارية والملكية الفكرية

تعتبر قاعدة البيانات المجمعة للأنماط القطاعية مجهولة الهوية المتولدة عبر بروتوكول N3 جزءاً من الطبقة (ج) (التكنولوجيا الخاصة بـ VOIZ.ES) وتعد سراً تجارياً محمياً بموجب قانون الأسرار التجارية الإسباني 1/2019. ولا يملك أي عميل بمفرده حقوق ملكية حصرية على الاستنتاجات الإحصائية الكلية التي تولدها المنصة.