ALLGEMEINE GESCHÄFTS- UND NUTZUNGSBEDINGUNGEN SOWIE SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

VOIZ.ES — INTELLIGENTES B2B2C-TELEFONIESYSTEM UND KI-VOICE-AGENTS MIT VERKAUFSPSYCHOLOGIE

RECHTLICHER HINWEIS UND B2B-VERTRAGSSCHLUSS: Die vorliegenden Allgemeinen Geschäfts- und Nutzungsbedingungen sowie das Service Level Agreement (im Folgenden „die Bedingungen“ oder „der Vertrag“) stellen eine rechtsverbindliche Vereinbarung dar zwischen der natürlichen oder juristischen Person, die den Dienst beauftragt (im Folgenden „der Kunde“), und VOIZ.ES (im Folgenden „VOIZ.ES“ oder „der Anbieter“).

Mit der Annahme des kommerziellen Angebots, der Zahlung der Einrichtungsgebühr (Setup), der Aktivierung des monatlichen Abonnements über das sichere Zahlungsgateway Stripe Billing, der Einrichtung der Anrufweiterleitung auf die zugewiesenen Rufnummern oder der sonstigen Nutzung der Voice-Agents erklärt der Kunde, diese Bedingungen einschließlich Anhang 1 (AVV / DPA) und Anhang 2 (N3-Spezifikation) vollständig gelesen, verstanden und akzeptiert zu haben.

1. GEGENSTAND, UMFANG UND ART DER DIENSTLEISTUNG

1.1 Vertragsgegenstand

Gegenstand dieser Bedingungen ist die Erbringung von Dienstleistungen durch VOIZ.ES in den Bereichen Konzeption, technische Konfiguration, Prompt-Engineering, Implementierung, Betrieb, Cloud-Hosting, Support, Überwachung und Wartung von sprachbasierten Telefon-Agents mit konversationeller Künstlicher Intelligenz (im Folgenden „der Voice-Agent“ oder „der KI-Dienst“) in den Tarifstufen Basis, Growth, Pro oder Enterprise. Dieser Dienst ist speziell darauf ausgelegt, in die Telefonieinfrastruktur des Kunden integriert zu werden, um eingehende Anrufe rund um die Uhr (24/7) entgegenzunehmen, Unternehmensinformationen bereitzustellen, Anfragen zu beantworten, Termine bzw. Reservierungen zu verwalten und eine vorläufige Qualifizierung kommerzieller Leads durchzuführen.

1.2 Leistungsumfang nach Tarifstufen

Die operativen Kapazitäten, der Integrationsumfang und die Tiefe der Konversationsanalyse richten sich nach dem im kommerziellen Angebot vereinbarten Tarif:

1.3 Phasen und Struktur der Leistungserbringung

Der KI-Dienst gliedert sich in zwei strikt voneinander getrennte operative und vertragliche Phasen:

1. Setup-Phase (Technologische Implementierung): Umfasst die technischen Beratungsleistungen, das Instruktionsdesign (System Prompt), die Strukturierung und Vektorisierung der initialen Wissensbasis (RAG), die Zuweisung von Rufnummern oder SIP-Trunks, die Webhook-Konfiguration, die Konzeption von Integrationsabläufen, Stresstests sowie die Bereitstellung in einer Testumgebung (Sandbox). Diese Phase unterliegt einer einmaligen, nicht wiederkehrenden Vergütung und wird gesondert abgerechnet gemäß den im Angebot festgelegten Konditionen (50 % bei Vertragsschluss und 50 % bei Übergabe der Sandbox-Umgebung).
2. Betriebsphase (Monatliches SaaS-Abonnement): Umfasst den fortlaufenden Cloud-Betrieb zur aktiven Ausführung der KI-Telefonanlage, den Verbrauch von Telefonieminuten, LLM-Inferenz in Echtzeit, Sprachsynthese, technische Überwachung, Wartung und Support. Diese Phase wird ausschließlich durch die Annahme dieser Bedingungen und die Aktivierung des wiederkehrenden monatlichen Abonnements über Stripe Billing begründet.

Der Abschluss der Setup-Phase führt erst dann zur Produktivschaltung des Voice-Agents, wenn der Kunde das monatliche Abonnement in Stripe aktiviert hat. Der Anbieter hält keine Sprachleitungen aktiv, wenn sich der Kunde mit der Zahlung des monatlich wiederkehrenden Abonnements in Verzug befindet.

1.4 Ausschließlich technischer und assistierender Charakter

Der Kunde erkennt ausdrücklich an, dass VOIZ.ES ausschließlich als Softwareentwickler, KI-Integrator und Anbieter von Cloud-Telekommunikationsinfrastruktur agiert. VOIZ.ES:

• Übt keine regulierten beruflichen Tätigkeiten der Branche des Kunden aus (einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Immobilienvermittlung, Rechtsberatung, medizinische Diagnostik oder Heilkunde, Finanz-, Kredit- oder Versicherungsberatung).
• Übernimmt keine Erfolgsgarantien bezüglich geschäftlicher oder vertrieblicher Ergebnisse. Die Umwandlung von Anrufen in tatsächliche Verkäufe, Immobilienreservierungen, Arzttermine oder Vertragsabschlüsse hängt ausschließlich von der Qualität der Leistungen des Kunden, seiner Preispolitik und der menschlichen Betreuung durch sein Team ab.

1.5 Funktionale Abgrenzung des Voice-Agents

Der Voice-Agent fungiert als telefonischer Assistent für allgemeine Auskünfte, Vorqualifizierung von Leads, Notizaufnahme und Terminverwaltung. Seine Funktion besteht darin, Antworten auf Grundlage der autorisierten Wissensbasis bereitzustellen und den Anruf an das menschliche Team oder das Terminsystem des Kunden weiterzuleiten.

Der Voice-Agent handelt NICHT als gesetzlicher Vertreter und schließt keine verbindlichen Verträge ab. Insbesondere gilt:

• Er unterzeichnet und schließt keine Verträge ab, tätigt keine direkten Finanztransaktionen, Kaufoptionen, verbindlichen Reservierungen oder rechtlichen Verpflichtungen im Namen des Kunden.
• Er erstellt keine verbindlichen Festpreisangebote oder technischen Zusagen, sofern diese eine Begutachtung, Diagnose oder menschliche Validierung erfordern.
• Er ersetzt nicht das fachliche Ermessen der Vertriebsmitarbeiter, Juristen oder Fachkräfte des Kunden.

Fordert ein Nutzer ein verbindliches Rechtsgeschäft oder eine nicht in der Datenbank hinterlegte individuelle Kondition, leitet der Voice-Agent die Anfrage an das menschliche Team des Kunden weiter.

2. AKTIVIERUNGSBEDINGUNGEN, KICK-OFF UND INFORMATIONSBEREITSTELLUNG

2.1 Abhängigkeit von den bereitgestellten Informationen

Die Genauigkeit, Verlässlichkeit und Konsistenz der Antworten des Voice-Agents hängen unmittelbar von der Qualität, Richtigkeit und Aktualität der technischen und kommerziellen Unterlagen ab, die der Kunde während der Trainingsphase bereitstellt.

2.2 Voraussetzungen für die Setup-Phase (Kick-off)

Damit der Anbieter mit den technischen Konfigurations- und Trainingsarbeiten des Voice-Agents beginnen kann, muss der Kunde:

1. Das kommerzielle Angebot formell angenommen und die erste Rate von 50 % der Einrichtungsgebühr bezahlt sowie den entsprechenden Banküberweisungsbeleg übermittelt haben.
2. Dem Anbieter das Unternehmensdossier, den Produkt-/Dienstleistungskatalog, Qualitätsbeschreibungen, offizielle Tarife oder freigegebene Preisspannen, FAQ-Kataloge, Geschäftszeiten, Weiterleitungskanäle und Zugangsdaten zu autorisierten Kalendern oder Endpunkten übergeben haben.

2.3 Richtigkeitsgarantie und Ausschluss von Prüfpflichten

Der Kunde garantiert uneingeschränkt, dass alle bereitgestellten Informationen wahrheitsgemäß, genau, rechtmäßig und aktuell sind. VOIZ.ES führt keine juristischen, technischen, baurechtlichen oder gesundheitlichen Prüfungen der vom Kunden übermittelten Daten durch. VOIZ.ES haftet nicht für Ansprüche Dritter, die aus Fehlern, Auslassungen, irreführender Werbung oder veralteten Angaben in den Originaldokumenten des Kunden resultieren.

2.4 Aktualisierungen der Wissensdatenbank

Der Kunde verpflichtet sich, jede relevante Änderung seiner Preise, seines Katalogs, seiner Öffnungszeiten oder allgemeinen Geschäftsbedingungen unverzüglich mitzuteilen:

• Kommunikationskanal: Aktualisierungen sind schriftlich über die autorisierten Support-Kanäle oder durch Synchronisation der konfigurierten Datenquellen (Google Sheets, Datenbank oder XML/CSV-Feed) zu übermitteln.
• Implementierungsfrist: Gewöhnliche Informationsaktualisierungen des Kunden werden innerhalb einer Frist von maximal vierundzwanzig (24) Geschäftsstunden ab Bestätigung des Eingangs implementiert und in der Wissensdatenbank synchronisiert. Wesentliche Änderungen, die eine Neukonzeption von Konversationsabläufen erfordern, werden als Change Request abgewickelt (Ziffer 13).

2.5 Testprotokoll in der Sandbox und stillschweigende Abnahme

Nach Abschluss der initialen technischen Konfiguration stellt der Anbieter den Zugang zu einer Testleitung oder Testumgebung (Sandbox) bereit. Der Kunde verfügt über eine Ausschlussfrist von sieben (7) Werktagen, um die Antworten des Agents anhand der bereitgestellten Dokumentation zu prüfen. Die Setup-Phase beinhaltet ein Freikontingent von dreißig (30) Testminuten in der Sandbox-Umgebung (Einzelsitzungen von maximal 3 Minuten). Verstreicht die Frist von 7 Werktagen oder wird das Testkontingent ohne schriftliche Rüge objektiver technischer Mängel aufgebraucht, gilt das Setup als stillschweigend abgenommen. Infolgedessen werden die verbleibenden 50 % der Setup-Gebühr fällig und das monatliche Abonnement in Stripe Billing zur Produktivschaltung aktiviert.

3. BETRIEBSGRENZEN, NEBENLÄUFIGKEIT UND ÜBERZIEHUNGSGEBÜHREN (OVERAGE)

3.1 Telefoniekapazitäten und Abonnementgrenzen

Das monatliche Abonnement von VOIZ.ES unterliegt den gebuchten Betriebsparametern:

• Monatliches Minutenkontingent: Der gewählte Tarif beinhaltet ein festes Inklusivvolumen für eingehende Gesprächsminuten pro Kalendermonat (1.000 Min. in Basis, 2.000 Min. in Growth, 3.000 Min. in Pro oder ein individuelles Kontingent in Enterprise).
• Nebenläufigkeit (Gleichzeitige Anrufe): Kapazität zur parallelen Annahme gleichzeitiger Anrufe gemäß Tarif (2 in Basis, 5 in Growth, 10 in Pro, 20+ in Enterprise). Der Kunde kann zusätzliche parallele Leitungen zum Preis von +29 €/Leitung/Monat hinzubuchen.
• Maximale Anrufdauer: Zur Gewährleistung der Systemsicherheit und Vermeidung anomaler Verbräuche ist jedes Einzelgespräch standardmäßig auf zehn (10) Minuten begrenzt. Danach beendet der Agent das Gespräch höflich oder leitet es weiter.

3.2 Gebühren für Mehrverbrauch (Overage) und Ausgabenlimit (Spend Cap)

Übersteigt das kumulierte Anrufvolumen das Inklusivkontingent des laufenden Kalendermonats:

• Wird jede zusätzliche verbrauchte Minute mit 0,35 € / Minute (+ MwSt./USt.) berechnet.
• Verbrauchsabhängige Mehrkosten werden nachträglich zum Monatsende abgerechnet oder automatisch über die bei Stripe Billing hinterlegte Zahlungsmethode eingezogen, sobald vordefinierte Sicherheitsschwellen erreicht werden.
• Maximales Ausgabenlimit (Spend Cap): Der kumulierte Overage-Betrag in einem Kalendermonat ist standardmäßig auf das Doppelte des monatlichen Grundpreises gedeckelt, sofern der Kunde nicht ausdrücklich schriftlich etwas anderes genehmigt. Bei Erreichen dieser Grenze pausiert das System die Annahme neuer Anrufe bis zum nächsten Abrechnungszyklus oder bis zur Genehmigung einer Budgeterhöhung, um den Kunden vor unkontrollierten Kosten zu schützen.

4. KI-RAHMENWERK, HALLUZINATIONEN UND ABGRENZUNG VON VERTRIEBSMETHODEN

4.1 Probabilistische Natur und Haftungsausschluss für Halluzinationen

Der Kunde erkennt an, dass der Voice-Agent auf probabilistischen Sprachmodellen (LLM) basiert. Trotz angewandter Schutztechniken (RAG, Begrenzung der Temperatur und deterministische Guardrails) kann die KI gelegentlich unpräzise, unvollständige oder nicht im Dossier vorgesehene Antworten generieren (technisch als „Halluzination“ bezeichnet). VOIZ.ES ist von jeglicher zivil- oder handelsrechtlichen Haftung für eigenständig durch die KI getätigte Aussagen befreit, es sei denn, VOIZ.ES fällt Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit bei der technischen Konfiguration zur Last.

4.2 Semantische Abgrenzung von Vertriebsmethoden (SPIN, Cialdini, Sandler, NLP, DISC)

Der Kunde erkennt ausdrücklich an und stimmt zu, dass der Einsatz von Frameworks und verkaufspsychologischen Methoden in den Tarifen Pro und Enterprise unter folgenden technischen Standards erfolgt:

• Ausschließlich linguistische und semantische Natur: Techniken wie SPIN Selling, Sandler, Cialdinis Überzeugungsprinzipien, sprachliches Rapport-Building oder kommunikative Anpassungen nach DISC-Stilen werden ausschließlich auf den transkribierten Text der Konversation mittels natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) angewendet.
• Keine Biometrie oder physiologische Emotionserkennung: Das System führt KEINE Verarbeitung biometrischer Stimm- oder Audiodaten, keine Analyse physiologischer Frequenzen, keine Emotionserkennung und keine dauerhafte Erstellung psychologischer Profile im Sinne der DSGVO oder der Verordnung (EU) 2024/1689 (EU AI Act) durch. Die Anpassung des Agents beschränkt sich auf die Modulation des Antwortstils (z. B. direkt vs. analytisch) und der Satzlänge während des Gesprächs.
• Wahrhaftigkeit bei Verkaufs-Triggern: Prinzipien wie Social Proof, Autorität oder Verknappung basieren zu keinem Zeitpunkt auf fiktiven Angaben. Der Agent kommuniziert Verfügbarkeiten oder Fristen nur, wenn diese ausdrücklich in der Datenbank oder im Katalog des Kunden hinterlegt sind.

4.3 Unabdingbare Pflicht zur schriftlichen Bestätigung

Der Kunde übernimmt die verpflichtende Obliegenheit, alle kommerziellen Konditionen, Preise, Zahlungsbedingungen oder technischen Details vor Abschluss eines Vertrages, einer Reservierung oder einer verbindlichen Vereinbarung durch eigenes Personal schriftlich zu überprüfen und zu bestätigen. Weder Tonaufnahmen noch Transkriptionen oder telefonische Zusammenfassungen begründen eine formelle vertragliche Bindung.

4.4 Quantitative Haftungsbegrenzung

Vorbehaltlich von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit ist die gesamte kumulierte zivilrechtliche Haftung des Anbieters gegenüber dem Kunden aus jeglichem Rechtsgrund im Zusammenhang mit dem KI-Dienst der Höhe nach auf den Betrag der Netto-Monatsbeiträge begrenzt, die der Kunde in den letzten sechs (6) Monaten vor dem schadensbegründenden Ereignis tatsächlich an VOIZ.ES gezahlt hat. Entgangener Gewinn, Reputationsschäden und verlorene Geschäftschancen sind vom Schadensersatz ausdrücklich ausgeschlossen.

5. VERFÜGBARKEIT, SLA UND TELEKOMMUNIKATIONSNETZE DRITTER

5.1 Strukturelle Abhängigkeit von globaler Infrastruktur

Die Funktionsfähigkeit des KI-Dienstes hängt strukturell von globalen Technologie- und Infrastrukturanbietern ab, die in folgenden Funktionskategorien tätig sind:

• Telekommunikations- und Telefonieanbieter (PSTN/SIP): Anbieter für Rufnummernzuteilung, SIP-Trunks und Anbindung an das öffentliche Telefonnetz.
• Sprach-Orchestrierung und Echtzeit-Inferenz: Plattformen für Konversationsorchestrierung, Routing und Verarbeitung gestreamter Audioflüsse.
• Basissprachmodelle (LLM): Anbieter für die Inferenz moderner Sprachmodelle über Enterprise-APIs. Die Daten werden gemäß den anwendbaren Richtlinien nicht zum Modelltraining verwendet.
• Sprachsynthese- und Spracherkennungs-Engines (STT / TTS): Anbieter für Speech-to-Text-Transkription und mehrsprachige Echtzeit-Sprachsynthese.
• Vektordatenbanken und Workflows: Infrastruktur für relationale Speicherung, hochperformante Vektorsuche und Automatisierungs-Orchestrierung.
• Zahlungs- und Abrechnungsgateways: Sichere Plattformen zur Verwaltung wiederkehrender Abrechnungen und Zahlungsabwicklungen.

Der Anbieter ist berechtigt, Unterauftragnehmer dieser Funktionskategorien auszutauschen oder zu aktualisieren, ohne dass dies eine wesentliche Vertragsänderung darstellt, sofern ein gleichwertiges Niveau an Funktionalität, Sicherheit und regulatorischer Compliance gewährleistet bleibt. Die genaue Identität und Konfiguration der jeweiligen Anbieter stellt ein Geschäftsgeheimnis von VOIZ.ES dar (Ziffern 8 und 12) und wird dem Kunden auf formelle Anfrage im Unterauftragsverarbeiter-Verzeichnis des AVV offengelegt.

5.2 Haftungsausschluss für Netzausfälle und Drittanbieter

Der Anbieter haftet nicht für Störungen, Ausfälle, erhöhte Latenzen, Netzunterbrechungen oder technische Fehler, die unmittelbar auf öffentliche Telefonnetze (PSTN), Mobilfunknetze, globale KI-Plattformen oder Stromausfälle in Infrastrukturen außerhalb der direkten Kontrolle von VOIZ.ES zurückzuführen sind.

5.3 Service Level Agreement (SLA) und Best-Effort-Prinzip

Die Bereitstellung des Dienstes erfolgt nach dem Grundsatz der „bestmöglichen Bemühungen“ (Best Efforts) unter Einhaltung folgender technischer Zusagen:

• Verfügbarkeit der KI-Telefonzentrale: Vorbehaltlich von Störungen externer Netzbetreiber und planmäßigen Wartungsfenstern gewährleistet der Anbieter eine monatliche Verfügbarkeit von 95 % im Basis- und Growth-Tarif, 99,5 % im Pro-Tarif und 99,9 % im Enterprise-Tarif.
• Ausschließliche Kompensation bei SLA-Unterschreitung: Sinkt die monatliche Verfügbarkeit aus Gründen, die ausschließlich von den Servern von VOIZ.ES zu vertreten sind, unter den garantierten Schwellenwert, hat der Kunde Anspruch auf eine kostenlose Verlängerung des Abonnements um einen (1) zusätzlichen Servicetag je 24 Stunden kontinuierlicher Nichtverfügbarkeit. Obergrenze: Maximal 7 Tage Guthaben pro Kalendermonat. Barauszahlungen sind ausgeschlossen.
• Frist für technische Erstdiagnose: Der Anbieter beginnt mit der Fehlerdiagnose bei gemeldeten technischen Störungen innerhalb von maximal vierundzwanzig (24) Geschäftsstunden nach Meldung über die offiziellen Supportkanäle.

6. REGULATORISCHE COMPLIANCE: EU AI ACT UND BRANCHENSPEZIFISCHE VORGABEN

6.1 Transparenzpflichten (Art. 50 EU AI Act)

Gemäß der Verordnung (EU) 2024/1689 über Künstliche Intelligenz (EU AI Act), in Kraft im Jahr 2026:

• Obligatorische KI-Kennzeichnung: Der Voice-Agent ist darauf programmiert, sich bei Annahme des Gesprächs in seiner Begrüßung klar, transparent und unmissverständlich als Assistent mit Künstlicher Intelligenz zu identifizieren.
• Verantwortung des Betreibers (Deployer): Der Kunde als Bereitsteller der Rufnummer gegenüber der Öffentlichkeit verpflichtet sich, die Entfernung dieses gesetzlich vorgeschriebenen Transparenzhinweises weder zu fordern noch zu veranlassen.

6.2 Weiterleitungsmechanismus an eine natürliche Person

Soweit gesetzliche Verpflichtungen zur Bereitstellung einer persönlichen Betreuung durch eine natürliche Person bestehen, verfügt VOIZ über konfigurierbare Weiterleitungsmechanismen:

• Erkennungsmechanismus: Der Voice-Agent verfügt über eine integrierte Logik zur Erkennung des Wunsches des Anrufers, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.
• Weiterleitungs-Workflow: Bei Erkennung dieses Wunsches leitet das System das Gespräch an die vom Kunden benannte menschliche Hotline weiter oder generiert eine priorisierte Benachrichtigung per E-Mail/CRM für einen dringenden Rückruf.
• Alleinige Verantwortung des Kunden: Der Kunde ist allein dafür verantwortlich, seine Rufnummern für menschliche Betreuung betriebsbereit zu halten und die Weiterleitungen entgegenzunehmen. Der Kunde stellt VOIZ.ES von allen Bußgeldern oder Ansprüchen frei, die aus der Nichtverfügbarkeit seines eigenen Personals resultieren.

6.3 Richtlinie zur akzeptablen Nutzung (Acceptable Use Policy - AUP)

Die Nutzung des KI-Dienstes ist strengstens untersagt für: Belästigungsanrufe, unaufgeforderte Werbeanrufe (Spam-Telefonie unter Verstoß gegen das Telekommunikationsgesetz), Betrug, Identitätstäuschung, Social Engineering, Verbreitung von Falschinformationen oder rechtswidrige Handlungen. Zuwiderhandlungen berechtigen VOIZ.ES zur sofortigen vorläufigen Sperrung der Leitung.

6.4 Geldwäscheprävention (Ley 10/2010 / GwG — Bedingte Klausel)

Unterliegt der Kunde als Verpflichteter geldwäscherechtlichen Vorschriften (z. B. Bauträger, Kreditinstitute oder Finanzintermediäre), erkennt er an, dass der Voice-Agent keine eigenständigen Identitätsprüfungen (KYC) oder formalen Meldungen an Behörden durchführt. Der Kunde trägt die alleinige Verantwortung für die Erfüllung seiner Sorgfaltspflichten.

7. DATENSCHUTZ (DSGVO), SICHERE ARCHITEKTUR UND CHINESE WALLS

7.1 Gesetzliche Rollen und Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV / DPA)

• Verantwortlicher: Der Kunde ist alleiniger Verantwortlicher für die Verarbeitung der in den Gesprächen erhobenen personenbezogenen Daten (Namen, Telefonnummern, Geschäftsangaben).
• Auftragsverarbeiter: VOIZ.ES handelt ausschließlich als Auftragsverarbeiter (Art. 28 DSGVO) und verarbeitet die Daten im Auftrag und nach Weisung des Kunden.
• Verbindlicher AVV: Die Rechtsbeziehung richtet sich nach dem Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV / DPA – Anhang 1), der fester Bestandteil dieser Bedingungen ist.

7.2 Keine physische Aufzeichnung und flüchtiger Speicher (Ephemeral Memory)

In strikter Übereinstimmung mit dem Grundsatz der Datenminimierung (Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO) ist die Aufzeichnung physischer Audiodateien in der Telefonieinfrastruktur standardmäßig dauerhaft deaktiviert. Die Sprachwellen werden zur Transkription ausschließlich im flüchtigen Arbeitsspeicher (Streaming) verarbeitet. Temporäre Protokolle auf Zwischenplattformen werden nach Übermittlung des Gesprächsberichts automatisiert und irreversibel per API-Protokoll gelöscht.

7.3 Isolationsarchitektur, Netzwerksicherheit und Repositorien nach Tarif

VOIZ.ES gewährleistet, dass die Verarbeitung, Übertragung und Speicherung der Daten jedes Kunden unter Einhaltung strenger technischer Isolations- und Segmentierungsmaßnahmen gemäß dem gebuchten Tarif erfolgt:

• Basis- und Growth-Tarife (Dedizierte Repositorien und isolierte Workflows): Leads, Transkriptionen und Anrufzusammenfassungen werden direkt und unabhängig an die vom Kunden kontrollierten Zielsysteme (Google Sheets, E-Mail oder Kalenderintegrationen) übermittelt, wobei die Workflows unter isolierten Anmeldedaten und Endpunkten ohne persistente Speicherung in gemeinsam genutzten Datenbanken ausgeführt werden.
• Pro- und Enterprise-Tarife (PostgreSQL mit Row Level Security - RLS): In Tarifen mit CRM-Echtzeitintegration, erweiterter semantischer Suche (pgvector) oder Multi-Agenten-Auditierung werden Betriebsdaten und Berichte in PostgreSQL-Datenbanken verarbeitet, die logisch über Sicherheitsrichtlinien pro kunde_id (RLS) getrennt sind, wodurch jeder unbefugte mandantenübergreifende Zugriff ausgeschlossen wird.
• Verschlüsseltes Netzwerk und Port-Unsichtbarkeit (Gemeinsam für alle Tarife): Die gesamte interne Serverinfrastruktur (Produktions-VPS) arbeitet hinter hochsicheren verschlüsselten Tunneln (VPN via WireGuard-Protokoll oder gleichwertig) und sicheren HTTPS / TLS 1.2+ Verbindungen ohne Offenlegung von Datenbank- oder Dienstports gegenüber dem öffentlichen Internet.

7.4 Zweischichtige Analyse und branchenspezifische Anonymisierung (Klausel 6.3 AVV & Erwägungsgrund 26 DSGVO)

Die Datenverarbeitung innerhalb der Multi-Agenten-Optimierungs-Pipeline unterliegt zwei strikt getrennten Rechtsschichten:

• Rechtsschicht 1 (Privates Kundenaudit): Die Analyse von Gesprächsqualität und Gesprächsführung erfolgt auf vorab pseudonymisierten Transkriptionen (unter Entfernung direkter Identifikatoren). Die resultierenden Berichte sind vollständig privat und exklusiv für den beauftragenden Kunden und dienen ausschließlich der Optimierung seines eigenen Agents.
• Rechtsschicht 2 (Branchenweite Marktintelligenz — Außerhalb der DSGVO): Gemäß Erwägungsgrund 26 der DSGVO und der vertraglichen Weisung aus Klausel 6.3 des AVV extrahiert VOIZ.ES Makro-Trends und branchenübliche Einwände durch eine irreversible deterministische N3-Anonymisierung (Technische Spezifikation N3 – Anhang 2). Muster werden erst konsolidiert, wenn sie k ≥ 20 Gespräche von mindestens 3 verschiedenen Unternehmen umfassen, ohne wörtliche Zitate oder Identifikationsmerkmale, wodurch sie rechtlich von jeglichem Personenbezug entkoppelt sind.

7.5 Chinese Walls und Verbot der kommerziellen Quernutzung

Im Bewusstsein der strategischen Vertraulichkeit kommerzieller Leads und im Hinblick auf Aktivitäten anderer Geschäftsbereiche, Marken oder verbundener Unternehmen des Anbieters gilt:

• Garantie des Ausschlusses von Quernutzung: Der Anbieter garantiert, dass Leads und Kontaktdaten, die durch den Voice-Agent des Kunden erfasst werden, einzig und allein zur Erbringung des KI-Dienstes für diesen spezifischen Kunden verwendet werden.
• Verbot von Data Mining und Datenweitergabe: Dem Anbieter ist es strikt untersagt, diese Leads für eigene Vertriebsaktivitäten, Prospektion oder Modelltraining außerhalb der Kundenumgebung zu nutzen oder sie direkt bzw. indirekt an andere Geschäftsbereiche, Gruppenunternehmen, Partner oder Wettbewerber weiterzugeben, unabhängig von Markenauftritten oder gemeinsamer Serverinfrastruktur.
• Organisatorische Chinese Wall und Management-Schutz: Der Anbieter unterhält strikte organisatorische und technische Informationsbarrieren (Chinese Walls) zwischen den Systemen von VOIZ.ES und externen Vertriebsaktivitäten. Leitungs-, Management- oder technische Überwachungsfunktionen stellen keine Verletzung dieser Regel dar, solange die strikte Einhaltung des Quernutzungsverbots gewährleistet bleibt.

7.6 Speicherung, Löschung und Datenübertragbarkeit

Private Transkriptionsprotokolle werden für einen Zeitraum von maximal zwölf (12) Monaten nach Beendigung des Vertragsverhältnisses gesperrt aufbewahrt, um vertragliche Haftungsansprüche abzuwehren, und anschließend endgültig gelöscht, es sei denn, gesetzliche Aufbewahrungsfristen erfordern eine abweichende Dauer. Der Kunde kann den Export seiner Leads (CSV/JSON) oder die vorzeitige Löschung jederzeit gemäß Art. 20 DSGVO verlangen.

8. GEISTIGES EIGENTUM UND GESCHÄFTSGEHEIMNISSE (SCHICHTEN A/B/C)

Die Eigentumsstruktur an technologischen und geschäftlichen Vermögenswerten gliedert sich in drei Schichten:

Dem Kunden ist es untersagt, Reverse Engineering, Dekompilierung, Kopieren von Master-Prompts oder Versuche zur Modellextraktion (Model Extraction) durchzuführen.

9. WIRTSCHAFTLICHE BEDINGUNGEN, ABRECHNUNG UND ZAHLUNGSVERZUG

9.1 Wiederkehrendes Abonnement über Stripe Billing

Die monatliche Abrechnung erfolgt über das sichere Zahlungsgateway Stripe Billing. Die Belastung erfolgt im Voraus zwischen dem 1. und 5. Tag jedes Kalendermonats per Firmenkreditkarte oder SEPA-Lastschrift. Offizielle Rechnungen werden nach jeder Abbuchung automatisch ausgestellt.

9.2 Umgang mit Zahlungsverzug und Verzugszinsen

Im Falle eines Fehlschlags oder einer Rückweisung der Zahlung:

1. Werden innerhalb von fünf (5) Werktagen bis zu zwei (2) automatische Wiederholungsversuche unternommen.
2. Nach Benachrichtigung über den Zahlungsverzug hat der Kunde eine Frist von fünf (5) Werktagen zur Begleichung.
3. Nach fruchtlosem Ablauf dieser Frist ist VOIZ.ES berechtigt, die Telefonleitungen und die Betreuung durch den Agenten automatisch auszusetzen.
4. Fällige Beträge verzinsen sich mit einem Verzugszinssatz von achtzehn Prozent (18 %) jährlich (Basiszinssatz + 8 Prozentpunkte gemäß Handelszahlungsverzugsrecht).
5. Besteht der Verzug länger als fünfzehn (15) Kalendertage, kann VOIZ.ES den Vertrag fristlos kündigen und die offenen Forderungen zuzüglich Bank- und Inkassogebühren geltend machen.

10. LAUFZEIT, KÜNDIGUNG UND BEENDIGUNG

10.1 Laufzeit und automatische Verlängerung

Der Vertrag wird auf monatlicher Basis geschlossen und verlängert sich automatisch um jeweils einen weiteren Kalendermonat, sofern keine Mindestvertragslaufzeit vereinbart wurde.

10.2 Kündigung ohne Vertragsstrafe (7 Tage Kündigungsfrist)

Der Kunde kann sein Abonnement jederzeit und ohne Vertragsstrafe durch schriftliche Mitteilung per E-Mail oder über das Stripe-Kundenportal mit einer Frist von mindestens sieben (7) Kalendertagen zum Monatsende kündigen. Die Kündigung wird zum Ende des bereits abgerechneten Monats wirksam; anteilige Rückerstattungen für nicht genutzte Tage erfolgen nicht.

10.3 Rechtsfolgen der Beendigung

Nach Vertragsbeendigung deaktiviert VOIZ.ES den Voice-Agent und entkoppelt die Leitungen innerhalb von maximal 48 Stunden. In keinem Fall wird die anfängliche Setup-Gebühr erstattet, noch werden Master-Prompts, RAG-Schemata oder interne Konfigurationen der Schicht C an den Kunden herausgegeben.

11. HÖHERE GEWALT UND FORTFÜHRUNG

Keine Partei haftet für Verzögerungen oder Nichterfüllung aufgrund unvorhersehbarer und unvermeidbarer Ereignisse höherer Gewalt (Naturkatastrophen, kriegerische Konflikte, globale Internetausfälle, großflächige Ransomware-Angriffe oder flächendeckende Ausfälle nationaler Telekommunikationsbetreiber). Dauert das Ereignis länger als sechzig (60) Kalendertage an, kann jede Partei den Vertrag ohne Entschädigungspflicht kündigen.

12. VERTRAULICHKEIT UND ABWERBEVERBOT (NON-SOLICITATION)

Beide Parteien verpflichten sich zur strengen Geheimhaltung aller ausgetauschten technischen und geschäftlichen Informationen. Zudem verpflichtet sich jede Partei, während der Vertragslaufzeit und für einen Zeitraum von zwölf (12) Monaten nach Vertragsbeendigung keine Mitarbeiter oder direkte Auftragnehmer der jeweils anderen Partei abzuwerben, anzustellen oder zu beauftragen. Bei Zuwiderhandlung wird eine Vertragsstrafe in Höhe von sechs (6) Bruttomonatsgehältern der abgeworbenen Fachkraft fällig.

13. VERTRAGSÄNDERUNGEN UND LEISTUNGSERWEITERUNGEN (CHANGE REQUEST)

Der Anbieter kann diese Bedingungen mit einer Ankündigungsfrist von dreißig (30) Tagen anpassen. Wesentliche betriebliche Änderungen, neue Branchenanforderungen, nicht standardisierte Konversationsabläufe oder individuelle Integrationen, die nach dem initialen Setup angefragt werden, werden über ein formelles Änderungsverfahren (Change Request) vorab gesondert kalkuliert und beauftragt.

14. ANWENDBARES RECHT UND GERICHTSSTAND

Diese Bedingungen unterliegen dem Recht des Königreichs Spanien. Für alle Streitigkeiten vereinbaren die Parteien eine vorherige gütliche Verhandlungsphase von fünfzehn (15) Kalendertagen. Wird keine Einigung erzielt, unterwerfen sich die Parteien unter Ausschluss eines anderen Gerichtsstands der ausschließlichen Zuständigkeit der Gerichte der Stadt Madrid (Spanien).

ANHANG 1 — AUFTRAGSVERARBEITUNGSVERTRAG (AVV / DPA)

GEMÄSS ARTIKEL 28 DER VERORDNUNG (EU) 2016/679 (DSGVO) UND DES SPANISCHEN LOPDGDD 3/2018

Dieser Auftragsverarbeitungsvertrag (im Folgenden „der AVV“) ergänzt die Nutzungsbedingungen und den Rahmenvertrag zwischen VOIZ.ES (im Folgenden „der Auftragsverarbeiter“ oder „VOIZ.ES“) und dem Kunden (im Folgenden „der Verantwortliche“ oder „der Kunde“) und bildet einen untrennbaren Bestandteil derselben.

1. GEGENSTAND UND ZWECK DER AUFTRAGSVERARBEITUNG

Dieser AVV regelt die Bedingungen, unter denen VOIZ.ES personenbezogene Daten im Auftrag des Verantwortlichen verarbeitet. Zweck der Verarbeitung ist ausschließlich die Erbringung von Telefoniedienstleistungen mit Voice-Agents auf Basis konversationeller Künstlicher Intelligenz: Anrufannahme, Echtzeitverarbeitung, flüchtige Texttranskription, Vorqualifizierung von Anfragen und Weiterleitung von Leads bzw. Terminbuchungen gemäß gebuchtem Tarif.

2. ART DER DATEN UND KATEGORIEN BETROFFENER PERSONEN

• Kategorien betroffener Personen: Kunden, Endnutzer und natürliche Personen, die auf den vom Verantwortlichen zugewiesenen oder weitergeleiteten Rufnummern anrufen.
• Kategorien verarbeiteter Daten: Vom Anrufer freiwillig mitgeteilte Identifikations- und Kontaktdaten (Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse) sowie kaufmännische Anfragedaten (Bedarfe, Präferenzen, Termine oder Orientierungsbudgets).
• Ausschluss besonderer Datenkategorien: Die systematische Verarbeitung von Gesundheitsdaten, politischen Meinungen, religiösen Überzeugungen, Gewerkschaftszugehörigkeit, genetischen Daten oder biometrischen Sprachdaten gemäß Art. 9 DSGVO ist strikt ausgeschlossen.

3. PFLICHTEN DES AUFTRAGSVERARBEITERS (VOIZ.ES)

Gemäß Artikel 28 Abs. 3 DSGVO verpflichtet sich VOIZ.ES zu Folgendem:

1. Weisungsgebundene Verarbeitung: Personenbezogene Daten nur auf dokumentierte Weisung des Verantwortlichen zu verarbeiten, es sei denn, VOIZ.ES ist durch das Recht der Europäischen Union oder das nationale Recht dazu verpflichtet.
2. Vertraulichkeitspflicht: Sicherzustellen, dass sich die zur Überwachung der Infrastruktur befugten Personen zur Vertraulichkeit verpflichtet haben.
3. Sicherheitsmaßnahmen (Art. 32 DSGVO): Geeignete technische und organisatorische Maßnahmen zu ergreifen, um ein dem Risiko angemessenes Schutzniveau zu gewährleisten (detailliert in Klausel 5 dieses Anhangs).
4. Zulässige Unterauftragsverarbeiter (Art. 28 Abs. 2 und 4 DSGVO): Die Kette von Technologieanbietern gemäß Klausel 4 dieses Anhangs zu verwalten.
5. Unterstützung bei Betroffenenrechten: Den Verantwortlichen nach Möglichkeit bei der Beantwortung von Anträgen auf Wahrnehmung von Betroffenenrechten (Auskunft, Berichtigung, Löschung, Widerspruch, Einschränkung, Datenübertragbarkeit) zu unterstützen.
6. Meldung von Datenschutzverletzungen (Art. 33 DSGVO): Den Verantwortlichen unverzüglich und spätestens innerhalb von zweiundsiebzig (72) Stunden über Sicherheitsvorfälle zu informieren, die personenbezogene Daten betreffen.
7. Löschung und Rückgabe: Nach Beendigung der Dienstleistung alle personenbezogenen Daten nach Wahl des Verantwortlichen zu löschen oder zurückzugeben (Klausel 7 dieses Anhangs).
8. Nachweise und Audits: Dem Verantwortlichen alle erforderlichen Informationen zum Nachweis der Einhaltung der Pflichten nach Art. 28 DSGVO zur Verfügung zu stellen.

4. REGIME DER UNTERAUFTRAGSVERARBEITER UND GESCHÄFTSGEHEIMNISSE

Der Verantwortliche erteilt die allgemeine Genehmigung zur Einbindung wesentlicher Technologieanbieter aus folgenden Funktionskategorien:

• Telekommunikationsanbieter, Rufnummernzuteilung und SIP/PSTN-Trunks.
• Plattformen für Konversationsorchestrierung und Echtzeit-Audiostreaming.
• Anbieter für Sprachmodell-Inferenz (LLM) über Enterprise-APIs unter strikten Zero-Data-Retention- und No-Training-Bedingungen.
• Engines für Speech-to-Text (STT) und Text-to-Speech (TTS).
• Relationale und vektorielle Cloud-Datenbanken mit Verschlüsselung at Rest.
• Sichere Abrechnungs- und Zahlungsplattformen (Stripe Billing).

VOIZ.ES schließt mit jedem Unterauftragsverarbeiter Verträge ab, die gleichwertige Schutzgarantien wie dieser AVV bieten. Die konkrete Identität der Anbieter stellt ein Geschäftsgeheimnis von VOIZ.ES dar und wird dem Verantwortlichen auf begründetes Verlangen unter Vertraulichkeitsvereinbarung offengelegt.

5. TECHNISCHE UND ORGANISATORISCHE SICHERHEITSMASSNAHMEN (ART. 32 DSGVO)

VOIZ.ES garantiert die Umsetzung folgender Sicherheitskontrollen in seiner Infrastruktur:

• Standardmäßig deaktivierte Aufzeichnung: Es werden keine physischen Audiodateien von Gesprächen erstellt oder gespeichert. Die Sprache wird im flüchtigen RAM (Streaming) zur Transkription verarbeitet.
• Strikte Isolation von Produktions-VPS-Servern: Produktiv-Workflows und Kundendaten laufen auf dedizierten virtuellen Produktionsservern (VPS), getrennt von Testumgebungen (Sandbox).
• Verschlüsseltes Netzwerk via VPN (WireGuard): Interne Speicher- und Datenbankserver exponieren keine öffentlichen Ports im Internet und kommunizieren über verschlüsselte private Tunnel (WireGuard-Protokoll).
• Datenisolation und Mandantentrennung: Je nach Tarif werden Daten direkt in dedizierte Kundenrepositorien (Google Sheets/E-Mail) übertragen oder in PostgreSQL-Instanzen mit Richtlinien auf Zeilenebene (Row Level Security - RLS in Pro und Enterprise) gespeichert, wodurch Querverbindungen ausgeschlossen sind.
• Verschlüsselung in Transit und at Rest: Durchgängige Nutzung von HTTPS / TLS 1.2+ bei Übertragungen und AES-256-Verschlüsselung in Datenbanken.

6. KLAUSEL 6.3: VERTRAGLICHE WEISUNG ZUR DETERMINISTISCHEN N3-ANONYMISIERUNG

Gemäß Artikel 28 Abs. 3 lit. a DSGVO und Erwägungsgrund 26 der DSGVO weist der Verantwortliche VOIZ.ES hiermit ausdrücklich an und autorisiert VOIZ.ES dazu, auf Texttranskriptionen ein irreversibles deterministisches Anonymisierungsprotokoll der Stufe 3 (N3) anzuwenden, entsprechend der Technischen Spezifikation N3 (Anhang 2).

Durch diesen Prozess werden alle direkten und indirekten Identifikatoren dauerhaft entfernt und ausschließlich statistische, branchenweit aggregierte Muster gebildet (k ≥ 20 Gespräche aus mindestens 3 verschiedenen Unternehmen). Da diese anonymen Muster rechtlich von jeder identifizierbaren Person entkoppelt sind, verlieren sie ihre Eigenschaft als personenbezogene Daten und dürfen von VOIZ.ES rechtmäßig zur Optimierung der Basissysteme und für Branchenanalysen genutzt werden.

7. LÖSCHUNG UND AUFBEWAHRUNG NACH VERTRAGSENDE

Nach Beendigung des Vertragsverhältnisses werden private Transkriptionsprotokolle für maximal zwölf (12) Monate gesperrt aufbewahrt, um etwaige rechtliche Verantwortlichkeiten abzuwickeln. Nach Ablauf dieser Frist werden sie endgültig gelöscht oder irreversibel anonymisiert, es sei denn, gesetzliche Pflichten erfordern eine längere Aufbewahrung.

ANHANG 2 — TECHNISCHE SPEZIFIKATION: PROTOKOLL ZUR DETERMINISTISCHEN ANONYMISIERUNG N3

KRITERIEN FÜR DIE IRREVERSIBLE ANONYMISIERUNG GEMÄSS ERWÄGUNGSGRUND 26 DER DSGVO

Dieses Dokument definiert die mathematischen Kriterien, algorithmischen Transformationsregeln und deterministischen Validierungsprotokolle für das in der VOIZ.ES-Pipeline implementierte Anonymisierungsverfahren der Stufe 3 (N3).

1. RECHTSGRUNDLAGE UND GRUNDSATZ DER IRREVERSIBILITÄT

Ziel des N3-Protokolls ist die Umwandlung von Texttranskriptionen in rein aggregierte statistische Informationen. Dabei wird sichergestellt, dass der Prozess technisch unumkehrbar ist und kein resultierender Datensatz mit verhältnismäßigem Aufwand re-identifiziert werden kann.

Gemäß Erwägungsgrund 26 der Verordnung (EU) 2016/679 (DSGVO):

„Die Grundsätze des Datenschutzes sollten für anonyme Informationen nicht gelten, d. h. für Informationen, die sich nicht auf eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person beziehen, oder Daten, die in einer Weise anonymisiert wurden, dass die betroffene Person nicht oder nicht mehr identifiziert werden kann. Diese Verordnung betrifft somit nicht die Verarbeitung solcher anonymer Daten, auch für statistische oder für Forschungszwecke.“

2. TECHNISCHE DIFFERENZIERUNG: PSEUDONYMISIERUNG (N1) VS. ECHTE ANONYMISIERUNG (N3)

3. N3-VERARBEITUNGSPIPELINE (DETERMINISTISCH, OHNE LLM)

Die N3-Anonymisierung wird nicht der Interpretation eines probabilistischen Sprachmodells überlassen, sondern über eine deterministische Closed-Code-Pipeline mit strengen Prüfregeln ausgeführt:

┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│           Muster-Kandidat (Semantische Extraktion)          │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                 DETERMINISTISCHER N3-GENERALISIERER         │
│  • Beruf       ──► ISCO-08/CNO-11-Kategorie (2 Ziffern)     │
│  • Alter       ──► Dekaden-Bereich (z. B. 35-44 Jahre)      │
│  • Standort    ──► Zonentypologie / Makroregion             │
│  • Betrag      ──► Branchen-Dezil                           │
│  • Daten       ──► Konsolidierter Monat und Jahr            │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                STRIKTER ALGORITHMISCHER VALIDATOR           │
│  • PII-Regex-Filter (Telefone, E-Mails, IDs, IBANs, IPs)   │
│  • k-Anonymitäts-Regel: k >= 20 Konversationen              │
│  • Diversitäts-Regel: Mindestens 3 verschiedene Kunden      │
│  • Zitatverbot: Maximal 3 aufeinanderfolgende Wörter        │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│          TABELLE: veroeffentlichte_branchen_muster          │
│     (Ohne client_id, ohne Events, ohne Identifikatoren)     │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘

4. MATHEMATISCHE SCHUTZMETRIKEN UND DIFFERENTIAL PRIVACY

Damit ein Branchenmuster konsolidiert und veröffentlicht wird, muss es gleichzeitig folgende mathematische Schwellenwerte erfüllen:

• k-Anonymität (k ≥ 20): Kein Muster darf auf Einzelfällen beruhen. Es muss in mindestens zwanzig (20) unabhängigen Gesprächen nachgewiesen worden sein.
• Quellendiversität (≥ 3 Unternehmen): Das Muster muss aus Interaktionen von mindestens drei (3) verschiedenen Unternehmenskunden stammen, um Betriebsbesonderheiten einzelner Firmen auszuschließen.
• Verbot wörtlicher Zitate: Es ist strikt untersagt, wörtliche Phrasen von Nutzern zu speichern, die länger als drei (3) aufeinanderfolgende Wörter sind. Muster werden rein abstrahiert beschrieben.
• Null Rückverfolgbarkeit: Die Tabelle der Branchenmuster speichert keine Kunden-IDs (cliente_id), keine Anruf-IDs (call_id), keine Markennamen und keine exakten Zeitstempel.

5. STRUKTUR DES VERÖFFENTLICHTEN ANONYMEN DATENSATZES

Das Ergebnis des N3-Prozesses erzeugt rein statistische JSON-Objekte ohne Personenbezug:

{
  "muster_id": "uuid-v4",
  "branche": "immobilien",
  "kategorie": "HAEUFIGER_EINWAND",
  "generalisierte_beschreibung": "Bei Neubauimmobilien an der Küste erkundigt sich ein relevanter Anteil der Anrufer nach Ausrichtung und Energieeffizienz, bevor der Preis evaluiert wird.",
  "prozentualer_bereich": "35-45%",
  "aggregierte_gespraeche": 47,
  "aggregierte_verschiedene_kunden": 4,
  "statistische_konfidenz": "HOCH",
  "version_anonymisierungsprotokoll": "N3-2026-V1"
}

6. GESCHÄFTSGEHEIMNIS UND GEISTIGES EIGENTUM

Die über das N3-Protokoll generierte konsolidierte Datenbank anonymer Branchenmuster ist Teil von Schicht C (Proprietäre VOIZ.ES-Technologie) und stellt ein geschütztes Geschäftsgeheimnis dar. Kein Einzelkunde erwirbt Exklusivrechte an den erzeugten statistischen Makro-Erkenntnissen.