CONDITIONS GÉNÉRALES D'UTILISATION ET ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (SLA)

VOIZ.ES — SYSTÈME DE TÉLÉPHONIE INTELLIGENTE B2B2C ET AGENTS VOCAUX AVEC PSYCHOLOGIE COMMERCIALE

AVIS LÉGAL ET CONTRACTUEL B2B : Les présentes Conditions Générales d'Utilisation et Accord de Niveau de Service (ci-après, « les Conditions » ou « le Contrat ») constituent un accord juridiquement contraignant conclu entre la personne physique ou morale qui souscrit au service (ci-après, « le Client ») et Yolanda Muñoz Bodeguero / VOIZ.ES (ci-après, « VOIZ.ES » ou « le Fournisseur »).

En acceptant la proposition commerciale, en effectuant le règlement du Setup, en activant l'abonnement mensuel sur la passerelle de paiement sécurisé Stripe Billing, en configurant le renvoi d'appel vers les numéros attribués ou en utilisant les agents vocaux de quelque manière que ce soit, le Client déclare avoir lu, compris et accepté sans réserve l'intégralité des présentes Conditions, y compris leur Annexe 1 (DPA) et leur Annexe 2 (Spécification N3).

1. OBJET, PÉRIMÈTRE ET NATURE DU SERVICE

1.1 Objet du Contrat

Le présent Contrat a pour objet de régir la fourniture, par VOIZ.ES, des services de conception, configuration technique, ingénierie de prompts, déploiement, exploitation, hébergement cloud, support, supervision et maintenance d'agents téléphoniques d'Intelligence Artificielle conversationnelle (ci-après, « l'Agent Vocal » ou « le Service d'IA »), dans leurs formules de souscription Basic, Growth, Pro ou Enterprise. Ce service est spécifiquement conçu pour être intégré à l'infrastructure téléphonique du Client afin d'assurer l'accueil 24/7 des appels entrants, la délivrance d'informations d'entreprise, le traitement des demandes, la gestion de rendez-vous/réservations et la qualification préliminaire de prospects commerciaux.

1.2 Matrice de Périmètre par Niveau de Forfait

Les capacités opérationnelles, l'étendue des intégrations et le niveau d'analyse conversationnelle sont structurés conformément au forfait souscrit dans la proposition commerciale :

1.3 Structure et Phases du Service

Le Service d'IA se compose de deux phases opérationnelles et contractuelles strictement distinctes :

1. Phase de Setup (Mise en œuvre technologique) : Comprend les prestations techniques de conseil, l'ingénierie d'instructions (System Prompt), la structuration et la vectorisation de la base de connaissances initiale (RAG), l'attribution de numérotation téléphonique ou de trunk SIP, la configuration des webhooks, la conception des flux d'intégration, les tests de charge et la livraison dans un environnement de test (Sandbox). Cette phase fait l'objet d'un règlement unique non récurrent et est facturée de manière indépendante selon les conditions fixées dans la proposition commerciale (50 % à la signature et 50 % à la livraison de l'environnement Sandbox).
2. Phase d'Exploitation (Abonnement Mensuel SaaS) : Comprend le service cloud continu permettant l'exécution active du standard téléphonique IA, la consommation des minutes de communication, l'inférence LLM en temps réel, la synthèse vocale, la supervision technique, la maintenance et le support. Cette phase est formalisée exclusivement par l'acceptation des présentes Conditions et la mise en place de l'abonnement mensuel récurrent géré via Stripe Billing.

L'achèvement de la Phase de Setup n'entraînera pas la mise en production de l'agent téléphonique tant que le Client n'aura pas activé l'abonnement mensuel sur Stripe. Le Fournisseur ne maintiendra pas les lignes vocales actives si le Client n'est pas à jour du paiement de l'abonnement mensuel récurrent.

1.4 Nature Exclusivement Technologique et d'Assistance du Service

Le Client reconnaît expressément que VOIZ.ES opère strictement en tant qu'éditeur de logiciels, intégrateur d'intelligence artificielle et fournisseur d'infrastructures de télécommunications dans le cloud. VOIZ.ES :

• N'exerce aucune activité professionnelle réglementée propre au secteur du Client (notamment et sans limitation : intermédiation immobilière, conseil juridique, diagnostic médical ou sanitaire, conseil financier, de crédit ou d'assurance).
• N'assume aucune obligation de résultat commercial ou d'affaires. La conversion des appels en ventes effectives, réservations de biens, consultations médicales ou souscriptions de contrats dépend exclusivement de la qualité des prestations du Client, de sa politique tarifaire et de la gestion assurée par ses équipes humaines.

1.5 Délimitation Fonctionnelle de l'Agent Vocal

L'Agent Vocal fonctionne comme un assistant téléphonique d'information générale, de qualification préliminaire de prospects, de prise de messages et de gestion de rendez-vous. Sa fonction consiste à apporter des réponses conformes à la base de connaissances autorisée et à orienter l'appel vers l'équipe humaine ou le calendrier du Client.

L'Agent Vocal N'AGIT PAS en tant que représentant légal et ne conclut aucun contrat contraignant. En particulier :

• Il ne signera ni ne formalisera de contrats, de transactions financières directes, de promesses d'achat, de réservations fermes ni d'engagements légaux au nom du Client.
• Il n'émettra pas de devis fermes ni d'engagements techniques dès lors que ceux-ci requièrent une expertise, un diagnostic ou une validation humaine préalable.
• Il ne saurait se substituer au jugement professionnel des conseillers commerciaux, juristes ou praticiens du Client.

Lorsqu'un interlocuteur sollicite un acte contractuel formel ou une condition personnalisée non prévue dans la base de données, l'Agent Vocal transfère la demande à l'équipe humaine du Client.

2. CONDITIONS D'ACTIVATION, KICK-OFF ET TRANSMISSION D'INFORMATIONS

2.1 Dépendance à l'Égard des Informations Fournies

La précision, la rigueur et la pertinence des réponses délivrées par l'Agent Vocal dépendent directement de la qualité, de l'exactitude et de l'actualisation de la documentation technique et commerciale communiquée par le Client lors de la phase de paramétrage.

2.2 Prérequis pour la Phase de Setup (Kick-Off)

Pour que le Fournisseur puisse engager les travaux de configuration technique et d'entraînement de l'Agent Vocal, le Client doit impérativement :

1. Avoir accepté formellement la proposition commerciale et réglé le premier acompte de 50 % du Setup, en transmettant le justificatif d'ordre de virement bancaire correspondant.
2. Fournir au Fournisseur le dossier d'entreprise, le catalogue de produits/services, les fiches techniques, les tarifs officiels ou fourchettes autorisées, le protocole de questions fréquentes (FAQ), les horaires d'ouverture, les canaux de transfert et les identifiants d'accès aux calendriers ou endpoints autorisés.

2.3 Garantie de Véracité et Absence d'Audit

Le Client garantit de manière exclusive que l'ensemble des informations transmises est véridique, exact, licite et à jour. VOIZ.ES ne réalise aucun audit juridique, technique, d'urbanisme ou sanitaire sur les données fournies par le Client. VOIZ.ES ne pourra être tenue responsable des réclamations de tiers résultant d'erreurs, d'omissions, de mentions trompeuses ou d'obsolescences contenues dans les documents d'origine remis par le Client.

2.4 Mises à Jour de la Base de Connaissances

Le Client s'engage à notifier toute modification notable de ses prix, de son catalogue, de ses horaires ou de ses conditions générales :

• Canal de Communication : Les mises à jour doivent être notifiées par écrit via les canaux de support autorisés ou par la synchronisation automatique des sources de données configurées (Google Sheets, base de données ou flux XML/CSV).
• Délai d'Implémentation : Les mises à jour ordinaires d'informations signalées par le Client seront intégrées et synchronisées dans la base de connaissances dans un délai maximal de vingt-quatre (24) heures ouvrées suivant la confirmation de réception. Toute modification substantielle nécessitant une restructuration des flux conversationnels fera l'objet d'une demande d'évolution formelle (Change Request, clause 13).

2.5 Protocole de Tests en Sandbox et Approbation Tacite

À l'issue de la configuration technique initiale, le Fournisseur met à disposition l'accès à une ligne ou à un environnement de test (Sandbox). Le Client dispose d'un délai strict de sept (7) jours ouvrés pour auditer les réponses de l'agent sur la base des éléments fournis. La Phase de Setup inclut un forfait d'essai de courtoisie de trente (30) minutes sur l'environnement Sandbox (sessions maximales de 3 minutes). À l'expiration de ce délai de 7 jours ouvrés ou après épuisement du crédit de test sans notification écrite d'anomalies techniques objectives, le Setup sera réputé tacitement validé, entraînant la facturation des 50 % restants du Setup et l'activation de l'abonnement mensuel sur Stripe Billing pour la mise en production.

3. LIMITES OPÉRATIONNELLES, SIMULTANÉITÉ ET TARIFS DE DÉPASSEMENT (OVERAGE)

3.1 Capacité Téléphonique et Limites de l'Abonnement

L'abonnement mensuel de VOIZ.ES est soumis aux caractéristiques opérationnelles souscrites :

• Volume Mensuel Inclus : Le forfait souscrit intègre un volume fixe de minutes d'appels entrants par mois civil (1 000 min en Basic, 2 000 min en Growth, 3 000 min en Pro, ou volume sur mesure en Enterprise).
• Simultanéité (Appels Parallèles) : Capacité à traiter des appels simultanés selon le forfait (2 en Basic, 5 en Growth, 10 en Pro, 20+ en Enterprise). Le Client peut ajouter des lignes simultanées supplémentaires au tarif de +29 €/ligne/mois.
• Durée Maximale par Appel : Afin de préserver la sécurité de l'infrastructure et de prévenir les consommations anormales, chaque communication est limitée par défaut à une durée maximale de dix (10) minutes, après quoi l'agent clôture courtoisement l'échange ou procède à un transfert.

3.2 Tarif de Dépassement de Minutes (Overage) et Plafond de Dépenses (Spend Cap)

Si la consommation cumulée d'appels excède le volume de minutes inclus au cours du mois civil :

• Toute minute supplémentaire consommée sera facturée au tarif unitaire de 0,35 € HT / minute.
• Les dépassements sont régularisés à terme échu ou prélevés automatiquement sur la carte bancaire enregistrée dans Stripe Billing dès l'atteinte des seuils de sécurité prédéfinis.
• Plafond de Dépenses (Spend Cap) : Le montant cumulé des dépassements au titre d'un même mois civil est plafonné par défaut au double du montant de la redevance mensuelle de base souscrite, sauf accord écrit contraire du Client. À l'atteinte de ce seuil, le système suspend la réception des nouveaux appels entrants jusqu'au cycle de facturation suivant ou jusqu'à validation d'un rechargement, protégeant ainsi le Client contre tout coût imprévu.

4. CADRE DE L'IA, HALLUCINATIONS ET DÉLIMITATION DES MÉTHODOLOGIES COMMERCIALES

4.1 Nature Probabiliste et Exonération Relative aux Hallucinations

Le Client reconnaît que l'Agent Vocal s'appuie sur des modèles de langage probabilistes (LLM). Malgré les mécanismes de contrôle déployés (RAG, ajustement de la température et Guardrails déterministes), l'IA peut occasionnellement produire des réponses imprécises, incomplètes ou non prévues dans le dossier initial (phénomène technique qualifié d'« hallucination »). VOIZ.ES est dégagée de toute responsabilité civile ou commerciale au titre des déclarations ou énoncés générés de manière autonome par l'IA, sauf faute lourde ou dol imputable à VOIZ.ES dans le paramétrage technique.

4.2 Délimitation Sémantique des Méthodologies Commerciales (SPIN, Cialdini, Sandler, PNL, DISC)

Le Client reconnaît et accepte expressément que l'application des méthodes de psychologie commerciale au sein des Forfaits Pro et Enterprise s'exécute selon les normes techniques suivantes :

• Nature Strictement Linguistique et Sémantique : Les méthodes SPIN Selling, Sandler, les principes d'influence de Cialdini, le Rapport linguistique ou l'adaptation aux profils DISC s'exécutent exclusivement sur le texte transcrit de la conversation au moyen du traitement automatique du langage naturel (TALN).
• Absence de Biométrie et d'Analyse Émotionnelle Physiologique : Le système NE RÉALISE AUCUN traitement de données biométriques vocales, aucune analyse de fréquences acoustiques physiologiques, aucune détection d'émotions ni aucun profilage psychologique persistant au sens du RGPD ou du Règlement (UE) 2024/1689 (EU AI Act). L'adaptation de l'agent se limite à moduler le style rédactionnel (concis vs analytique) et la longueur des phrases pendant la durée de l'appel.
• Authenticité des Leviers d'Influence : Les principes de preuve sociale, d'autorité ou d'urgence ne reposent jamais sur des données fictives. L'agent ne communique des éléments de disponibilité ou de délais que s'ils figurent expressément dans la base de données ou le catalogue du Client.

4.3 Obligation Impérative de Confirmation Écrite

Le Client assume l'obligation stricte de vérifier et de confirmer par écrit par l'intermédiaire de son personnel humain toutes les conditions commerciales, prix, modalités de paiement ou spécifications techniques avec l'interlocuteur avant la signature de tout contrat, bon de commande, réservation ou engagement ferme. Aucun enregistrement audio, transcription ou résumé d'appel ne saurait tenir lieu d'engagement contractuel formel.

4.4 Plafond Global de Responsabilité

Sous réserve des dispositions d'ordre public en matière de dol ou de faute lourde, la responsabilité civile totale et cumulée du Fournisseur envers le Client, pour tout préjudice découlant du Service d'IA, est strictement limitée au montant total net des redevances mensuelles effectivement acquittées par le Client au cours des six (6) derniers mois précédant le fait générateur. Sont expressément exclus de toute indemnisation le manque à gagner, la perte d'exploitation, l'atteinte à l'image et la perte d'opportunités commerciales.

5. DISPONIBILITÉ, SLA ET RÉSEAUX DE TÉLÉCOMMUNICATIONS TIERS

5.1 Dépendance Structurelle vis-à-vis d'Infrastructures Internationales

Le fonctionnement du Service d'IA repose structurellement sur des fournisseurs technologiques d'envergure internationale intervenant dans les domaines suivants :

• Opérateurs de Télécommunications et Téléphonie (PSTN/SIP) : Fournisseurs de numérotation téléphonique, trunks SIP et interconnexion aux réseaux téléphoniques commutés publics.
• Orchestration Vocale et Inférence en Temps Réel : Plateformes d'orchestration conversationnelle, de routage et de traitement des flux audio en streaming continu.
• Modèles de Fondations Linguistiques (LLM) : Fournisseurs d'inférence de modèles de langage avancés via API d'entreprise. Les données ne sont pas utilisées pour l'entraînement des modèles lorsque les conditions contractuelles applicables du fournisseur le stipulent.
• Moteurs de Synthèse et Reconnaissance Vocale (STT / TTS) : Fournisseurs de transcription voix-vers-texte et de génération vocale synthétique multilingue en temps réel.
• Bases de Données Vectorielles et Workflows : Infrastructures de stockage relationnel, moteurs de recherche vectorielle haute performance et outils d'automatisation.
• Passerelle de Facturation et Paiement : Plateformes sécurisées de gestion des abonnements et de traitement des paiements en ligne.

Le Fournisseur se réserve la faculté de remplacer ou de faire évoluer les prestataires techniques de ces catégories dès lors qu'un niveau équivalent de fonctionnalité, de sécurité et de conformité est préservé. L'identification précise de ces fournisseurs relève du secret d'affaires de VOIZ.ES (clauses 8 et 12) et sera communiquée au Client sur demande motivée dans le cadre de l'Annexe des Sous-traitants du DPA.

5.2 Exonération en Cas d'Incidents Réseau et Tiers Fournisseurs

Le Fournisseur décline toute responsabilité pour les dysfonctionnements, coupures, hausses de latence, pannes réseau ou défaillances techniques trouvant leur origine directe dans les réseaux de téléphonie publique (PSTN), les réseaux mobiles, les plateformes cloud mondiales d'IA ou les interruptions d'alimentation électrique échappant au contrôle direct de VOIZ.ES.

5.3 Accord de Niveau de Service (SLA) et Obligation de Moyens Renforcée

Le service est fourni selon une obligation de moyens renforcée (best efforts), assortie des engagements de disponibilité suivants :

• Disponibilité de la Plateforme d'IA : Hors pannes imputables aux opérateurs télécoms tiers et fenêtres de maintenance programmée, le Fournisseur s'engage sur un taux de disponibilité mensuel de 95 % pour les Forfaits Basic et Growth, 99,5 % pour le Forfait Pro et 99,9 % pour le Forfait Enterprise.
• Modalité Exclusive de Dédommagement SLA : En cas de disponibilité mensuelle inférieure au seuil contractuel pour une cause imputable exclusivement aux serveurs de VOIZ.ES, le Client bénéficiera d'une prolongation sans frais de son abonnement à hauteur d'un (1) jour de service supplémentaire par tranche de 24 heures d'indisponibilité continue. Plafond : 7 jours de crédit par mois civil. Aucun remboursement en numéraire n'est consenti.
• Engagement de Prise en Charge Technique : Le Fournisseur engagera le diagnostic technique de tout incident dans un délai maximal de vingt-quatre (24) heures ouvrées suivant sa notification par les canaux officiels.

6. CONFORMITÉ RÉGLEMENTAIRE : AI ACT ET CADRE SECTORIEL

6.1 Obligations de Transparence (Art. 50 EU AI Act)

Conformément au Règlement (UE) 2024/1689 sur l'Intelligence Artificielle (EU AI Act), en vigueur en 2026 :

• Identification Claire de l'IA : L'Agent Vocal est configuré pour s'identifier de manière explicite, transparente et sans ambiguïté en tant qu'assistant doté d'intelligence artificielle dès la formule de salutation initiale lors du décrochage de l'appel.
• Responsabilité du Déployeur : Le Client, en qualité d'entité mettant la ligne téléphonique à disposition du public, s'interdit d'exiger ou de tenter d'obtenir la désactivation de cet avertissement d'information obligatoire.

6.2 Mécanisme de Transfert vers une Personne Physique

Lorsqu'une disposition légale impose la mise à disposition d'une assistance humaine directe, VOIZ intègre des fonctionnalités de redirection configurables :

• Détection de la Volonté de Transfert : L'Agent Vocal intègre une fonction permettant d'identifier la volonté claire de l'interlocuteur d'échanger avec un conseiller humain.
• Procédure de Bascule : Dès constatation de cette demande, le système procède au transfert de l'appel vers la ligne humaine désignée par le Client ou émet une notification prioritaire par e-mail/CRM pour rappel téléphonique sous les meilleurs délais.
• Responsabilité Exclusive du Client : Le Client demeure seul responsable du maintien opérationnel de ses lignes de réception humaine et du traitement des appels transférés. Le Client garantit VOIZ.ES contre toute contestation ou sanction résultant de l'indisponibilité de son personnel humain.

6.3 Politique d'Utilisation Acceptable (AUP)

Il est formellement prohibé d'exploiter le Service d'IA à des fins de : démarchage téléphonique agressif non sollicité (SPAM téléphonique illicite), harcèlement, manœuvres frauduleuses, usurpation d'identité, ingénierie sociale, propagation de fausses informations ou activités délictuelles. Tout manquement autorise VOIZ.ES à suspendre la ligne sans préavis à titre conservatoire.

6.4 Prévention du Blanchiment de Capitaux (Clause Spécifique)

Si le Client relève des assujettis aux obligations relatives à la prévention du blanchiment de capitaux et du financement du terrorisme (promoteurs immobiliers, établissements financiers ou intermédiaires de crédit), il reconnaît que l'Agent Vocal n'effectue pas de vérification formelle d'identité (KYC) ni de déclarations de soupçon réglementaires. Le Client conserve l'entière charge de ses obligations de vigilance à l'égard de sa clientèle.

7. PROTECTION DES DONNÉES (RGPD), ARCHITECTURE SÉCURISÉE ET MURAILLES DE CHINE

7.1 Rôles Juridiques et Accord de Sous-Traitance (DPA)

• Responsable du Traitement : Le Client est le Responsable exclusif du traitement des données à caractère personnel (identités, numéros de téléphone, contenus des demandes) recueillies au cours des appels.
• Sous-traitant : VOIZ.ES intervient strictement en qualité de Sous-traitant au sens de l'Article 28 du RGPD, traitant les données pour le compte et sur instructions documentées du Client.
• Accord DPA Applicable : Le traitement est soumis à l'Accord de Traitement des Données (DPA - Annexe 1), qui fait partie intégrante des présentes Conditions.

7.2 Absence d'Enregistrement Physique et Mémoire Éphémère

Conformément au principe de minimisation (Art. 5.1.c du RGPD), l'enregistrement de fichiers audio est désactivé par défaut au niveau de l'infrastructure téléphonique. Les flux vocaux sont traités en mémoire volatile éphémère (streaming) pour leur transcription immédiate. Les journaux temporaires hébergés sur les plateformes intermédiaires sont purgés automatiquement et de façon irréversible par procédure API dès l'envoi du compte rendu d'appel.

7.3 Architecture d'Isolation, Sécurité Réseau et Référentiels par Forfait

VOIZ.ES assure l'isolation technique et le cloisonnement des données de chaque Client conformément au forfait contracté :

• Forfaits Basic et Growth (Référentiels Dédiés et Flux Étanches) : Les leads, transcriptions et résumés d'appels sont directement transmis et stockés dans les destinations définies et administrées par le Client (feuille de calcul Google Sheets, messagerie électronique ou intégrations d'agendas), les workflows étant exécutés sous des identifiants et points d'accès étanches sans persistance croisée en base de données.
• Forfaits Pro et Enterprise (PostgreSQL avec Row Level Security - RLS) : Dans les offres intégrant CRM en temps réel, recherche sémantique avancée (pgvector) ou audit conversationnel multi-agents, les données opérationnelles et comptes rendus sont traités et stockés sur des bases de données PostgreSQL isolées logiquement par cliente_id via des règles RLS, empêchant tout accès transversal entre structures clientes.
• Réseau Chiffré et Cloisonnement des Ports (Commun à Tous les Forfaits) : L'ensemble de l'infrastructure interne de serveurs de calcul (VPS de production) est protégé par des tunnels privés chiffrés (VPN sous protocole WireGuard ou équivalent) et des liaisons HTTPS / TLS 1.2+, sans aucune exposition directe de ports de bases de données ou de services internes sur l'Internet public.

7.4 Double Niveau d'Analyse et Anonymisation Sectorielle (Clause 6.3 DPA et Considérant 26 RGPD)

Le traitement des données au sein du pipeline d'optimisation multi-agents s'organise selon deux niveaux hermétiques :

• Niveau 1 Légal (Audit Privé du Client) : L'analyse de performance conversationnelle et d'adaptation psychologique s'exécute sur des transcriptions préalablement pseudonymisées (sans identifiants directs). Les comptes rendus issus de cette analyse sont 100 % confidentiels et réservés au Client concerné pour le perfectionnement de son propre agent.
• Niveau 2 Légal (Statistiques et Tendances Macro Sectorielles — Hors Champ RGPD) : En application du Considérant 26 du RGPD et de l'instruction contractuelle de la Clause 6.3 du DPA, VOIZ.ES extrait des tendances globales et des typologies d'objections sectorielles via un protocole d'anonymisation déterministe irréversible N3 (Spécification Technique N3 - Annexe 2). Les agrégats ne sont validés que s'ils satisfont à la condition k ≥ 20 conversations issues d'au moins 3 entreprises distinctes, sans citation textuelle ni donnée identifiable, sortant ainsi définitivement du statut de données à caractère personnel.

7.5 Murailles de Chine (Chinese Walls) et Interdiction d'Exploitation Commerciale Croisée

Le Fournisseur, conscient de la haute valeur stratégique des prospects commerciaux générés lors des appels des clients, et des activités menées par d'autres entités ou marques rattachées au groupe du Fournisseur :

• Garantie de Non-Exploitation Croisée : Le Fournisseur s'engage formellement à ce que les données de prospects et de contacts recueillies par l'Agent Vocal du Client soient affectées uniquement et exclusivement à l'exécution du Service d'IA au profit de ce Client.
• Interdiction d'Extraction et de Cession : Il est strictement interdit au Fournisseur d'exploiter les coordonnées de ces prospects à des fins de prospection commerciale propre, d'entraînement générique de modèles en dehors de l'environnement du Client, ou de les transmettre, directement ou indirectement, à d'autres entités, filiales, partenaires commerciaux ou entreprises concurrentes, quelle que soit la dénomination commerciale utilisée et même en cas de partage d'infrastructures d'hébergement.
• Muraille de Chine Organisationnelle et Gouvernance : Le Fournisseur maintient une étanchéité stricte (« Muraille de Chine » ou Chinese Wall) tant technique qu'organisationnelle entre l'infrastructure de VOIZ.ES et toute autre entité commerciale externe. L'exercice de fonctions de direction générale, d'administration ou de maintenance technique ne saurait déroger à cette exigence d'imperméabilité absolue des fichiers de prospects.

7.6 Conservation, Purge et Portabilité

Les transcriptions privées sont conservées sous forme verrouillée pendant une période maximale de douze (12) mois à compter de l'extinction de la relation contractuelle aux fins de gestion des responsabilités contractuelles éventuelles, puis font l'objet d'un effacement définitif, sous réserve d'obligations légales particulières de conservation ou d'injonction d'une autorité compétente imposant un délai distinct. Le Client peut demander l'exportation de ses données de leads (au format CSV/JSON) ou leur suppression anticipée à tout moment, conformément à l'Art. 20 du RGPD.

8. PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE ET SECRETS D'AFFAIRES (COUCHES A/B/C)

La répartition des droits de propriété intellectuelle et industrielle s'articule autour de trois couches distinctes :

Le Client s'interdit formellement de procéder à toute ingénierie inverse, décompilation, extraction de prompts maîtres ou tentatives de capture de modèles par des techniques d'extraction (model extraction).

9. CONDITIONS FINANCIÈRES, FACTURATION ET RETARDS DE PAIEMENT

9.1 Prélèvement Mensuel par Stripe Billing

La redevance mensuelle est gérée par la solution de paiement sécurisé Stripe Billing. Les montants sont prélevés d'avance entre le 1er et le 5 de chaque mois civil par carte bancaire professionnelle ou prélèvement SEPA. Les factures dématérialisées correspondantes sont émises automatiquement après chaque transaction.

9.2 Incidents de Paiement et Pénalités de Retard

En cas de rejet ou d'échec du règlement bancaire :

1. Deux (2) tentatives automatiques de régularisation sont effectuées sur une période de cinq (5) jours ouvrés.
2. Dès notification de l'incident, le Client dispose d'un délai de cinq (5) jours ouvrés pour régulariser son compte.
3. À défaut de régularisation dans ce délai, VOIZ.ES est en droit de suspendre l'acheminement des lignes téléphoniques et l'activité de l'agent.
4. Les sommes impayées porteront intérêts de retard de plein droit au taux de dix-huit pour cent (18 %) l'an (taux légal majoré de 8 points de pourcentage, conformément à la réglementation relative à la lutte contre les retards de paiement entre professionnels).
5. Si le défaut de paiement excède quinze (15) jours calendaires, VOIZ.ES pourra prononcer la résiliation de plein droit du Contrat et exiger le recouvrement des montants dus majorés des frais bancaires et de poursuite engagés.

10. DURÉE, RÉSILIATION ET CONSÉQUENCES DU TERME

10.1 Durée et Renouvellement Tacite

Le présent Contrat est conclu pour une période initiale d'un (1) mois et se renouvelle tacitement par périodes successives d'égale durée, sans engagement de durée minimale obligatoire.

10.2 Résiliation sans Indemnité (Préavis de 7 Jours)

Le Client est libre de résilier son abonnement à tout moment et sans pénalité financière, par notification écrite par e-mail ou via le portail client de Stripe Billing, sous réserve du respect d'un préavis minimum de sept (7) jours calendaires avant la prochaine date d'échéance mensuelle. La résiliation prend effet à l'issue du mois entamé et payé, aucun remboursement prorata temporis n'étant accordé pour la période résiduelle.

10.3 Effets de la Résiliation

À la date effective de clôture du service, VOIZ.ES désactive l'agent téléphonique et libère les numéros attribués dans un délai maximal de 48 heures. En aucun cas le montant facturé au titre du Setup initial ne fera l'objet d'un remboursement, et aucun prompt maître, structure RAG ou paramétrage interne relevant de la Couche C ne sera communiqué au Client.

11. FORCE MAJEURE ET CONTINUITÉ D'ACTIVITÉ

Aucune des parties ne saurait être tenue pour responsable d'un retard ou d'un manquement à ses obligations résultant d'un cas de force majeure au sens usuel du terme (catastrophes naturelles, conflits armés, pannes généralisées d'Internet, cyberattaques par ransomware à grande échelle ou interruption systémique des opérateurs télécoms nationaux). Si la situation d'empêchement se prolonge au-delà de soixante (60) jours calendaires, chaque partie pourra résilier le Contrat de plein droit, sans indemnité de part ni d'autre.

12. CONFIDENTIALITÉ ET NON-SOLLICITATION DE PERSONNEL

Les parties s'engagent réciproquement à préserver la stricte confidentialité des informations techniques, organisationnelles et commerciales échangées. De surcroît, pendant toute la durée des relations contractuelles et pendant une période de douze (12) mois suivant leur terme, chaque partie s'interdit d'embaucher, de solliciter ou de faire travailler directement ou indirectement tout collaborateur ou sous-traitant de l'autre partie ayant participé à l'exécution du service. La violation de cette disposition ouvrira droit au versement d'une indemnité forfaitaire correspondant à six (6) mois de rémunération brute du collaborateur concerné.

13. MODIFICATIONS CONTRACTUELLES ET ÉVOLUTION DU PÉRIMÈTRE (CHANGE REQUEST)

Le Fournisseur peut réviser les présentes Conditions moyennant un préavis de trente (30) jours calendaires. Toute évolution fonctionnelle majeure, ouverture vers un nouveau secteur d'activité, création d'arbres conversationnels complexes non prévus ou intégration sur mesure requise ultérieurement par le Client fera l'objet d'une tarification séparée dans le cadre d'un Avenant d'Évolution de Périmètre (Change Request) validé préalablement à sa mise en œuvre.

14. DROIT APPLICABLE ET ATTRIBUTION DE JURIDICTION

Les présentes Conditions sont régies et interprétées selon le droit espagnol commun. Tout litige relatif à leur interprétation, leur validité ou leur exécution fera l'objet d'une tentative de règlement amiable préalable d'une durée de quinze (15) jours calendaires. À défaut d'accord amiable, compétence exclusive est expressément attribuée aux Tribunaux de la Ville de Madrid (Espagne), nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie.

ANNEXE 1 — ACCORD DE TRAITEMENT DES DONNÉES (DPA)

CONFORME À L'ARTICLE 28 DU RÈGLEMENT (UE) 2016/679 (RGPD) ET À LA LOPDGDD 3/2018

Le présent Accord de Traitement des Données (ci-après, « le DPA ») complète et fait partie intégrante des Conditions Générales de Service et du Contrat Cadre intervenus entre Yolanda Muñoz Bodeguero / VOIZ.ES (ci-après, « le Sous-traitant » ou « VOIZ.ES ») et l'entité cliente souscriptrice (ci-après, « le Responsable du Traitement » ou « le Client »).

1. OBJET ET FINALITÉ DE LA SOUS-TRAITANCE

Le présent DPA fixe les stipulations régissant le traitement des données à caractère personnel effectué par VOIZ.ES pour le compte du Responsable du Traitement. La sous-traitance porte exclusivement sur la délivrance de services de téléphonie équipés d'agents vocaux à base d'Intelligence Artificielle conversationnelle : prise d'appels entrants, traitement en temps réel, transcription textuelle éphémère, qualification des demandes, acheminement des prospects commerciaux et gestion de rendez-vous selon le plan souscrit.

2. NATURE DES DONNÉES ET CATÉGORIES DE PERSONNES CONCERNÉES

• Personnes Concernées : Clients, usagers et personnes physiques appelant les numéros téléphoniques attribués ou redirigés par le Responsable du Traitement.
• Données Traitées : Données d'identification et de contact communiquées spontanément par l'interlocuteur (nom, prénom, numéro d'appel, adresse e-mail) ainsi que détails de la requête commerciale (besoins exprimés, préférences, dates souhaitées ou budget estimatif).
• Exclusion des Catégories Particulières de Données : Est formellement exclu tout traitement récurrent ou intentionnel de données relatives à la santé, aux opinions politiques, aux convictions religieuses ou philosophiques, à l'appartenance syndicale, ainsi que de données génétiques ou biométriques au sens de l'Art. 9 du RGPD.

3. ENGAGEMENTS DU SOUS-TRAITANT (VOIZ.ES)

Conformément à l'Article 28.3 du RGPD, VOIZ.ES prend les engagements suivants :

1. Traitement sur Instructions Documentées : Ne traiter les données personnelles que selon les instructions formelles du Responsable du Traitement, sauf obligation imposée par le droit de l'Union européenne ou le droit national applicable.
2. Obligation de Confidentialité : Veiller à ce que les personnes habilitées à superviser l'infrastructure soient soumises à un engagement contractuel strict de confidentialité.
3. Sécurité des Traitements (Art. 32 RGPD) : Mettre en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées afin de préserver un niveau de sécurité adapté au risque (énoncées à la Clause 5 de la présente Annexe).
4. Sous-traitance Ultérieure (Art. 28.2 et 28.4 RGPD) : Encadrer l'intervention des tiers technologiques conformément aux dispositions de la Clause 4 de la présente Annexe.
5. Assistance à l'Exercice des Droits : Assister le Responsable du Traitement afin de lui permettre de répondre dans les délais légaux aux demandes d'exercice des droits (accès, rectification, effacement, opposition, limitation et portabilité).
6. Notification des Violations de Données (Art. 33 RGPD) : Alerter le Responsable du Traitement, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les soixante-douze (72) heures après en avoir pris connaissance, de toute violation avérée de données personnelles.
7. Sort des Données en Fin de Contrat : Selon le choix du Responsable, supprimer ou restituer l'intégralité des données personnelles à l'expiration du Contrat, conformément à la Clause 7 de la présente Annexe.
8. Audit et Justification de Conformité : Tenir à la disposition du Responsable les éléments d'information nécessaires pour justifier du respect des obligations prévues par le RGPD.

4. RECOURS À DES SOUS-TRAITANTS ULTÉRIEURS ET SECRETS D'AFFAIRES

Le Responsable du Traitement délivre une autorisation générale à VOIZ.ES pour faire appel à des prestataires technologiques indispensables à l'infrastructure applicative relevant des typologies suivantes :

• Opérateurs télécoms pour l'attribution de numérotations et de liens d'interconnexion SIP/PSTN.
• Plateformes d'orchestration conversationnelle et de traitement de flux audio en temps réel.
• Fournisseurs d'inférence de modèles de langage (LLM) par API d'entreprise soumises à engagement de non-réutilisation des données pour l'entraînement.
• Moteurs de conversion voix-texte (STT) et de synthèse vocale (TTS).
• Bases de données hébergées et indexation vectorielle chiffrées au repos.
• Plateforme de facturation dématérialisée et d'encaissement d'abonnements (Stripe Billing).

VOIZ.ES veille à imposer à tout sous-traitant ultérieur des garanties contractuelles équivalentes à celles stipulées aux présentes. L'identité exacte de ces sous-traitants constitue un secret d'affaires protégé par la réglementation en vigueur et sera communiquée au Responsable sur demande justifiée sous réserve d'un accord préalable de non-divulgation.

5. MESURES DE SÉCURITÉ TECHNIQUES ET ORGANISATIONNELLES (ART. 32 RGPD)

VOIZ.ES maintient en permanence les mesures de protection suivantes au sein de son environnement technique :

• Désactivation Native des Enregistrements Audio : Aucun fichier audio des conversations n'est créé ni archivé de façon persistante. La voix est traitée exclusivement en mémoire volatile éphémère (streaming) le temps de la retranscription.
• Isolation des Environnements Serveurs (VPS) : Les traitements et données de production sont cantonnés sur des serveurs virtuels dédiés (VPS), rigoureusement séparés des environnements de développement ou de test (sandbox).
• Réseau Privé Chiffré (VPN WireGuard) : Les serveurs de données internes, bases relationnelles et orchestrateurs n'exposent aucun port sur l'Internet public et dialoguent au travers d'un tunnel sécurisé chiffré basé sur le protocole WireGuard ou équivalent.
• Cloisonnement et Étanchéité des Fichiers : Selon la formule souscrite, les données sont injectées directement dans les environnements privatifs du Client (Google Sheets/E-mail) ou enregistrées dans des instances PostgreSQL régies par des politiques d'isolation par cliente_id (Row Level Security - RLS pour les Forfaits Pro et Enterprise), interdisant toute interaction croisée entre comptes clients distincts.
• Chiffrement en Transit et au Repos : Protocoles HTTPS / TLS 1.2+ appliqués à l'ensemble des échanges réseau et chiffrement robuste AES-256 pour les données au repos.

6. CLAUSE 6.3 : INSTRUCTION CONTRACTUELLE D'ANONYMISATION DÉTERMINISTE N3

En application de l'Article 28.3.a) du RGPD et du Considérant 26 du RGPD, le Responsable du Traitement donne mandat exprès et instruit VOIZ.ES de soumettre les transcriptions écrites au protocole d'anonymisation déterministe et irréversible de Niveau 3 (N3), conformément aux spécifications techniques détaillées à l'Annexe 2 (Spécification N3).

Par ce procédé, tous les identifiants directs et indirects sont irrémédiablement éliminés pour ne consolider que des matrices statistiques et des tendances sectorielles agrégées (k ≥ 20 échanges provenant d'au moins 3 entreprises différentes). Ces enseignements anonymisés n'ayant plus de lien avec une personne physique déterminée ou déterminable, ils perdent la qualification de données à caractère personnel et peuvent être légitimement exploités par VOIZ.ES pour perfectionner ses modèles structurels et établir des analyses comparatives sectorielles.

7. CONSERVATION POST-CONTRACTUELLE ET DESTRUCTION

À l'expiration des relations contractuelles, les transcriptions privées sont conservées sous forme verrouillée pour une durée maximale de douze (12) mois pour répondre aux nécessités de gestion de contentieux contractuels éventuels, puis sont définitivement purgées ou anonymisées de manière irréversible, sauf obligation légale spécifique de conservation ou demande émanant d'une autorité habilitée imposant un archivage distinct.

ANNEXE 2 — SPÉCIFICATION TECHNIQUE : PROTOCOLE D'ANONYMISATION DÉTERMINISTE N3

CRITÈRES D'ANONYMISATION IRRÉVERSIBLE CONFORMES AU CONSIDÉRANT 26 DU RGPD

Le présent document définit les règles mathématiques, les procédés de transformation algorithmique et les filtres de contrôle déterministes qui gouvernent le traitement d'Anonymisation de Niveau 3 (N3) appliqué au sein de l'architecture de VOIZ.ES.

1. FONDEMENT JURIDIQUE ET PRINCIPE D'IRRÉVERSIBILITÉ

Le mécanisme N3 vise à convertir les transcriptions textuelles des interactions téléphoniques en données statistiques agrégées, en veillant à ce que l'opération soit techniquement irréversible et qu'aucun élément résultant ne puisse donner lieu à une ré-identification par des moyens raisonnablement susceptibles d'être mis en œuvre.

Conformément au Considérant 26 du Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) :

« Les principes relatifs à la protection des données ne devraient pas s'appliquer aux informations anonymes, c'est-à-dire aux informations ne concernant pas une personne physique identifiée ou identifiable, ni aux données à caractère personnel rendues anonymes de telle manière que la personne concernée ne soit pas ou plus identifiable. Le présent règlement ne s'applique dès lors pas au traitement de telles informations anonymes, y compris à des fins statistiques ou de recherche. »

2. DISTINCTION TECHNIQUE : PSEUDONYMISATION (N1) VS ANONYMISATION (N3)

3. PIPELINE DE TRAITEMENT N3 (DÉTERMINISTE, HORS INTERPRÉTATION LLM)

L'opération d'anonymisation N3 n'est pas confiée à l'appréciation libre d'un grand modèle de langage probabiliste. Elle s'effectue au moyen d'un programme déterministe propriétaire soumis à des critères algorithmiques stricts :

┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│             Candidat au Motif (Extraction Sémantique)       │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                  GÉNÉRALISATEUR DÉTERMINISTE N3             │
│  • Profession   ──► Catégorie CNO/PCS standard (2 chiffres) │
│  • Tranche âge  ──► Intervalle décennal (ex. 35-44 ans)     │
│  • Localisation ──► Macro-zone / Région géographique        │
│  • Budget/Prix  ──► Décile sectoriel consolidé              │
│  • Dates/Délais ──► Mois et année d'occurrence              │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                 VALIDATEUR ALGORITHMIQUE STRICT             │
│  • Masquage Regex PII (Tél, e-mails, NIF/NIR, IBAN, IP)     │
│  • Seuil de k-Anonymat : k >= 20 conversations              │
│  • Condition de Diversité : Minimum 3 clients distincts     │
│  • Interdiction de Citations : Max. 3 mots consécutifs      │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│             TABLE : patrones_sector_publicados              │
│  (Sans cliente_id, sans log d'appel, sans identifiant)      │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘

4. RÈGLES MATHÉMATIQUES DE CONTRÔLE ET CONFIDENTIALITÉ DIFFÉRENTIELLE

Pour qu'un motif de marché soit validé et intégré à la matrice sectorielle anonymisée, il doit obligatoirement satisfaire aux seuils d'acceptation suivants :

• k-Anonymat (k ≥ 20) : Aucun fait isolé ne peut constituer un motif sectoriel. Il doit être observé et confirmé sur un échantillon d'au moins vingt (20) communications indépendantes.
• Multiplicité des Sources (≥ 3 comptes) : L'information doit émaner d'interactions réparties sur un minimum de trois (3) structures clientes distinctes pour écarter tout biais propre à une organisation unique.
• Proscription des Extraits Textuels : Il est strictement exclu d'enregistrer des segments textuels d'usagers excédant trois (3) mots consécutifs. Les tendances sont formulées exclusivement sous forme de résumés notionnels abstraits.
• Rupture Totale de Traçabilité : La table des tendances sectorielles ne contient aucun identifiant client (cliente_id), identifiant de communication (call_id), référence commerciale d'origine ni horodatage à la seconde.

5. FORMAT TYPE DU MOTIF ANONYME PUBLIÉ

L'aboutissement du protocole N3 se traduit par des structures de données JSON de nature purement quantitative et impersonnelle, comme illustré ci-après :

{
  "patron_id": "uuid-v4",
  "sector": "inmobiliario",
  "categoria": "OBJECION_FRECUENTE",
  "descripcion_generalizada": "Pour les logements neufs en zone littorale, une proportion significative d'acquéreurs s'enquiert de l'exposition et du diagnostic énergétique préalablement à l'évaluation du prix de vente.",
  "rango_porcentual": "35-45%",
  "conversaciones_agregadas": 47,
  "clientes_distintos_agregados": 4,
  "confianza_estadistica": "HAUTE",
  "version_protocolo_anonimizacion": "N3-2026-V1"
}

6. SECRET D'AFFAIRES ET PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

L'ensemble structuré des matrices sectorielles anonymes consolidées par le protocole N3 est rattaché à la Couche C (Technologie Exclusive de VOIZ.ES) et relève de la protection accordée par la réglementation relative aux secrets d'affaires. Aucun Client ne dispose d'un droit de propriété exclusif sur les agrégats statistiques macroéconomiques générés par la plateforme.