TERMOS E CONDIÇÕES DE USO E ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

VOIZ.ES — SISTEMA DE TELEFONIA INTELIGENTE B2B2C E AGENTES DE VOZ COM PSICOLOGIA COMERCIAL

AVISO LEGAL E DE CONTRATAÇÃO B2B: Os presentes Termos e Condições de Uso e Acordo de Nível de Serviço (doravante, «os Termos» ou «o Contrato») constituem um acordo legal vinculativo celebrado entre a pessoa física ou jurídica que contrata o serviço (doravante, «o Cliente») e [ENTIDAD_VOIZ] (doravante, «VOIZ.ES» ou «o Provedor»).

Ao aceitar a proposta comercial, formalizar o pagamento do Setup, ativar a assinatura mensal na plataforma de pagamento seguro Stripe Billing, habilitar o encaminhamento telefônico para as linhas atribuídas ou fazer uso dos agentes de voz sob qualquer forma, o Cliente declara ter lido, compreendido e aceito integralmente os presentes Termos, incluindo o seu Anexo 1 (DPA) e o seu Anexo 2 (Especificação N3).

1. OBJETO, ESCOPO E NATUREZA DO SERVIÇO

1.1 Objeto do Contrato

O objeto dos presentes Termos é regular a prestação, por parte da VOIZ.ES, dos serviços de design, configuração técnica, engenharia de prompts, implantação, operação, hospedagem em nuvem, suporte, supervisão e manutenção de agentes telefônicos de Inteligência Artificial conversacional (doravante, «o Agente de Voz» ou «o Serviço de IA»), em suas modalidades de contratação Básico, Growth, Pro ou Enterprise. O referido serviço é projetado especificamente para ser integrado à infraestrutura de telefonia do Cliente para o atendimento 24/7 de chamadas recebidas, informações corporativas, resolução de dúvidas, gestão de agendamentos/reservas e qualificação preliminar de leads comerciais.

1.2 Matriz de Escopo por Nível de Plano

As capacidades operacionais, o alcance das integrações e o nível de análise conversacional estruturam-se em conformidade com o plano contratado na proposta comercial:

1.3 Estrutura e Fases do Serviço

O Serviço de IA é composto por duas fases operacionais e contratuais estritamente diferenciadas:

1. Fase de Setup (Implantação Tecnológica): Compreende os trabalhos técnicos de consultoria, engenharia de instruções (System Prompt), estruturação e vetorização da base de conhecimento inicial (RAG), atribuição de numeração telefônica ou entroncamento SIP, configuração de webhooks, desenho de fluxos de integração, testes de estresse e entrega em ambiente de testes (Sandbox). Esta fase é de pagamento único não recorrente e é faturada de forma independente conforme as condições estipuladas na proposta comercial (50% na assinatura e 50% na entrega do ambiente Sandbox).
2. Fase de Operação (Assinatura Mensal SaaS): Compreende o serviço continuado em nuvem que permite a execução ativa da central telefônica com IA, o consumo de minutos de telefonia, inferência de LLM em tempo real, síntese de voz, supervisão técnica, manutenção e suporte. Esta fase é formalizada exclusivamente mediante a aceitação dos presentes Termos e a assinatura mensal recorrente gerenciada via Stripe Billing.

A conclusão da Fase de Setup não iniciará a entrada em produção do agente telefônico até que o Cliente ative a assinatura mensal no Stripe. O Provedor não manterá ativas as linhas de voz caso o Cliente não esteja em dia com o pagamento da assinatura mensal recorrente.

1.4 Natureza Exclusivamente Tecnológica e Assistencial do Serviço

O Cliente reconhece expressamente que a VOIZ.ES atua estritamente como desenvolvedora de software, integradora de inteligência artificial e provedora de infraestrutura de telecomunicações em nuvem. A VOIZ.ES:

• Não exerce atividade profissional regulamentada própria do setor do Cliente (incluindo, a título exemplificativo: intermediação imobiliária, consultoria jurídica, diagnóstico médico ou sanitário, assessoria financeira, de crédito ou securitária).
• Não assume obrigações de resultado comercial ou financeiro. A conversão de chamadas em vendas efetivas, reservas imobiliárias, consultas médicas ou contratações depende exclusivamente da qualidade dos serviços do Cliente, de sua política de preços e da gestão humana de sua equipe.

1.5 Delimitação Funcional do Agente de Voz

O Agente de Voz opera como um assistente telefônico de informações gerais, qualificação preliminar de leads, registro de recados e gestão de agendamentos. Sua função é fornecer respostas baseadas na base de conhecimento autorizada e direcionar a chamada para a equipe humana ou sistema de agenda do Cliente.

O Agente de Voz NÃO atua como representante legal nem celebra contratos vinculativos. Em particular:

• Não assinará nem formalizará contratos, transações financeiras diretas, opções de compra, reservas definitivas ou compromissos legais em nome do Cliente.
• Não emitirá orçamentos fechados nem promessas técnicas quando estes exigirem perícia, diagnóstico ou validação humana.
• Não substituirá o julgamento profissional dos gestores comerciais, advogados ou especialistas do Cliente.

Quando um usuário solicitar uma transação contratual ou uma condição personalizada não estipulada na base de dados, o Agente de Voz encaminhará a consulta para a equipe humana do Cliente.

2. CONDIÇÕES DE ATIVAÇÃO, KICK-OFF E ENTREGA DE INFORMAÇÕES

2.1 Dependência das Informações Fornecidas

A precisão, o rigor e a coerência das respostas do Agente de Voz dependem diretamente da qualidade, exatidão e atualização da documentação técnica e comercial fornecida pelo Cliente durante a fase de treinamento.

2.2 Requisitos para a Fase de Setup (Kick-Off)

Para que o Provedor inicie os trabalhos de configuração técnica e treinamento do Agente de Voz, o Cliente deverá:

1. Ter aceito formalmente a proposta comercial e efetuado o primeiro pagamento de 50% do Setup, enviando o respectivo comprovante bancário de transferência.
2. Fornecer ao Provedor o dossiê corporativo, catálogo de produtos/serviços, memorial descritivo, tabelas de preços oficiais ou faixas autorizadas, protocolo de perguntas frequentes (FAQs), horários de atendimento, canais de encaminhamento e credenciais de acesso a agendas ou endpoints autorizados.

2.3 Garantia de Veracidade e Ausência de Auditoria

O Cliente garante de forma exclusiva que todas as informações fornecidas são verídicas, exatas, lícitas e atualizadas. A VOIZ.ES não realizará auditorias jurídicas, técnicas, urbanísticas ou sanitárias sobre os dados fornecidos pelo Cliente. A VOIZ.ES não responderá perante reclamações de terceiros decorrentes de erros, omissões, publicidade enganosa ou desatualização presentes nos documentos originais fornecidos pelo Cliente.

2.4 Atualizações da Base de Conhecimento

O Cliente assume a obrigação de comunicar qualquer alteração relevante em seus preços, catálogo, horários ou condições gerais:

• Canal de Comunicação: As atualizações serão notificadas por escrito através dos canais de suporte autorizados ou mediante a sincronização das fontes de dados configuradas (Google Sheets, banco de dados ou Feed XML/CSV).
• Prazo de Implementação: As atualizações ordinárias de informações comunicadas pelo Cliente serão implementadas e sincronizadas na base de conhecimento em um prazo máximo de vinte e quatro (24) horas úteis a partir da confirmação de recebimento. Modificações substanciais que exijam a reestruturação de fluxos conversacionais serão processadas como Change Request (cláusula 13).

2.5 Protocolo de Testes em Sandbox e Aprovação Tácita

Concluída a configuração técnica inicial, o Provedor disponibilizará o acesso a uma linha ou ambiente de testes (sandbox). O Cliente disporá de um prazo improrrogável de sete (7) dias úteis para auditar as respostas do agente com base na documentação fornecida. A Fase de Setup inclui um pacote de cortesia de trinta (30) minutos de teste no ambiente Sandbox (sessões máximas de 3 minutos). Decorrido o prazo de 7 dias úteis ou consumido o pacote de teste sem notificação por escrito de incidentes técnicos objetivos, o Setup será considerado aprovado tacitamente, procedendo-se ao faturamento dos 50% restantes do Setup e à ativação da assinatura mensal no Stripe Billing para a sua entrada em produção.

3. LIMITES OPERACIONAIS, CONCORRÊNCIA E TARIFAS DE EXCESSO (OVERAGE)

3.1 Capacidade Telefônica e Limites da Assinatura

A assinatura mensal da VOIZ.ES está sujeita aos parâmetros operacionais contratados:

• Pacote de Minutos Mensal: O plano contratado inclui um pacote fixo de minutos de chamadas recebidas por mês civil (1.000 min no Básico, 2.000 min no Growth, 3.000 min no Pro ou pacote sob medida no Enterprise).
• Concorrência (Chamadas Simultâneas): Capacidade para atender chamadas simultâneas em paralelo de acordo com o plano (2 no Básico, 5 no Growth, 10 no Pro, 20+ no Enterprise). O Cliente poderá contratar linhas concorrentes adicionais pelo valor de +29 €/linha/mês.
• Limite de Duração por Chamada: Para garantir a estabilidade do sistema e prevenir consumos anômalos, cada chamada individual terá uma duração máxima prefixada de dez (10) minutos, após os quais o agente encerrará educadamente a interação ou encaminhará a chamada.

3.2 Tarifa de Excesso de Minutos (Overage) e Controle de Gastos (Spend Cap)

Se o consumo acumulado de chamadas exceder o pacote de minutos incluído no mês civil em curso:

• O minuto adicional consumido será tarifado à razão de 0,35 € / minuto (+ IVA).
• Os consumos por excesso serão liquidados a mês vencido ou debitados automaticamente no cartão registrado no Stripe Billing ao atingir os limites de segurança preestabelecidos.
• Limite Máximo de Gastos (Spend Cap): O valor acumulado de overage em um mesmo mês civil ficará limitado por padrão ao dobro do valor da mensalidade base contratada, salvo autorização expressa por escrito do Cliente. Ao atingir o referido limite, o sistema pausará o atendimento de novas chamadas recebidas até o ciclo de faturamento seguinte ou até a aprovação de uma ampliação de fundos, resguardando o Cliente contra custos descontrolados.

4. MARCO DE IA, ALUCINAÇÕES E DELIMITAÇÃO DE METODOLOGIAS COMERCIAIS

4.1 Natureza Probabilística e Isenção por Alucinações

O Cliente reconhece que o Agente de Voz opera por meio de modelos de linguagem probabilísticos (LLM). Apesar das técnicas de mitigação aplicadas (RAG, parametrização rigorosa de temperatura e Guardrails determinísticos), a IA pode gerar ocasionalmente respostas imprecisas, incompletas ou não contempladas no dossiê (fenômeno técnico denominado «alucinação»). A VOIZ.ES fica isenta de responsabilidade civil ou comercial por declarações ou respostas emitidas de forma autônoma pela IA, salvo em caso de dolo ou negligência grave imputável à VOIZ.ES na configuração técnica.

4.2 Delimitação Semântica de Metodologias Comerciais (SPIN, Cialdini, Sandler, PNL, DISC)

O Cliente reconhece e aceita expressamente que a aplicação de frameworks e metodologias de psicologia comercial nos Planos Pro e Enterprise é realizada sob os seguintes padrões técnicos:

• Natureza Estritamente Linguística e Semântica: As técnicas de SPIN Selling, Sandler, princípios de persuasão de Cialdini, Rapport linguístico ou adaptação comunicativa baseada em estilos DISC são executadas exclusivamente sobre o texto transcrito da conversa por meio de processamento de linguagem natural (PLN).
• Ausência de Biometria e Emoções Fisiológicas: O sistema NÃO realiza processamento de dados biométricos de voz, análise de frequências acústicas fisiológicas, reconhecimento de emoções nem elaboração de perfis psicológicos persistentes sob o escopo do RGPD ou do Regulamento (UE) 2024/1689 (AI Act). A adaptação do agente limita-se a modular o estilo de resposta (direto vs. analítico) e o tamanho das frases durante a chamada.
• Veracidade nos Gatilhos de Influência: Os princípios de prova social, autoridade ou escassez jamais serão baseados em dados fictícios. O agente apenas comunicará dados de disponibilidade ou prazos se estes constarem expressamente no banco de dados ou catálogo do Cliente.

4.3 Obrigação Inadiável de Ratificação por Escrito

O Cliente assume a obrigação incondicional de verificar e ratificar por escrito, por meio de sua equipe humana, todos os termos comerciais, preços, condições de pagamento ou detalhes técnicos com o usuário antes da assinatura de qualquer contrato, reserva, pedido ou documento vinculativo. Nenhum áudio, transcrição ou resumo telefônico terá valor de compromisso contratual formal.

4.4 Limite Quantitativo de Responsabilidade

Com exclusão de hipóteses de dolo ou negligência grave, a responsabilidade civil total agregada do Provedor perante o Cliente por qualquer conceito decorrente do Serviço de IA estará limitada quantitativamente a um valor máximo equivalente às mensalidades líquidas efetivamente pagas pelo Cliente durante os últimos seis (6) meses anteriores ao evento gerador. Ficam expressamente excluídos de indenização os lucros cessantes, os danos à reputação e a perda de oportunidades comerciais.

5. DISPONIBILIDADE, SLA E REDE DE TELECOMUNICAÇÕES DE TERCEIROS

5.1 Dependência Estrutural de Infraestrutura Global

O funcionamento do Serviço de IA depende estruturalmente de provedores tecnológicos globais de infraestrutura que operam nas seguintes categorias funcionais:

• Operadoras de Telecomunicações e Telefonia (PSTN/SIP): Provedores de atribuição de numeração telefônica, entroncamentos SIP e conectividade com a rede telefônica pública comutada.
• Orquestração de Voz e Inferência em Tempo Real: Plataformas de orquestração conversacional, roteamento e processamento de fluxos de áudio em streaming.
• Modelos Fundacionais de Linguagem (LLM): Provedores de inferência de modelos avançados de linguagem natural via API empresarial. Os dados não são utilizados para treinamento de modelos quando assim estabelecido nas condições aplicáveis do provedor.
• Motores de Síntese e Reconhecimento de Voz (STT / TTS): Provedores de transcrição de voz para texto e geração de voz sintética multilíngue em tempo real.
• Bancos de Dados Vetoriais e Workflows: Infraestrutura de armazenamento relacional, busca vetorial de alta velocidade e orquestradores de automação.
• Plataforma de Cobrança e Faturamento: Plataformas seguras de gestão de faturamento recorrente e processamento de pagamentos.

O Provedor poderá substituir ou atualizar os parceiros técnicos pertencentes às referidas categorias funcionais sem que isso constitua alteração substancial do contrato, desde que mantido um nível equivalente de funcionalidade, segurança e conformidade normativa. A identidade e configuração específica de cada provedor constitui segredo comercial da VOIZ.ES (cláusulas 8 e 12) e será disponibilizada ao Cliente mediante solicitação formal no Anexo de Suboperadores do DPA.

5.2 Isenção por Quedas de Rede e Provedores Terceirizados

O Provedor não responde por incidentes, interrupções, latências elevadas, quedas de rede ou falhas técnicas cuja origem direta esteja em operadoras de telefonia pública (PSTN), redes móveis, plataformas globais de IA ou interrupções de fornecimento elétrico em infraestruturas alheias ao controle direto da VOIZ.ES.

5.3 Acordo de Nível de Serviço (SLA) e Melhores Esforços

O serviço é prestado sob o princípio de «melhores esforços» (best efforts), garantindo os seguintes compromissos técnicos:

• Disponibilidade da Central de IA: Excluindo falhas de operadoras telefônicas externas e manutenções programadas, o Provedor compromete-se com uma disponibilidade mensal de 95% nos Planos Básico e Growth, 99,5% no Plano Pro e 99,9% no Plano Enterprise.
• Compensação Exclusiva por Descumprimento de SLA: Se a disponibilidade mensal ficar abaixo do limite garantido por motivo imputável exclusivamente aos servidores da VOIZ.ES, o Cliente terá direito à extensão gratuita de sua assinatura à razão de um (1) dia de serviço adicional para cada 24 horas de indisponibilidade contínua. Limite máximo: 7 dias de crédito por mês civil. Não serão realizados reembolsos em dinheiro.
• Compromisso de Diagnóstico Técnico: O Provedor iniciará o diagnóstico de qualquer incidente técnico em um prazo máximo de vinte e quatro (24) horas úteis após a notificação pelos canais oficiais.

6. CONFORMIDADE REGULATÓRIA: AI ACT E CONDIÇÕES SETORIAIS

6.1 Obrigações de Transparência (Art. 50 EU AI Act)

Em conformidade com o Regulamento (UE) 2024/1689 de Inteligência Artificial (EU AI Act), em vigor em 2026:

• Identificação Obrigatória da IA: O Agente de Voz está programado para se identificar de forma clara, transparente e inequívoca como um assistente de inteligência artificial em sua saudação inicial ao atender a chamada.
• Responsabilidade do Implementador: O Cliente, como entidade que disponibiliza a linha ao público, obriga-se a não solicitar nem forçar a remoção deste aviso de transparência obrigatório.

6.2 Mecanismo de Encaminhamento para Atendente Humano

Quando aplicável a obrigação legal de disponibilizar atendimento personalizado por pessoa física, a VOIZ dispõe de mecanismos de encaminhamento configuráveis para facilitar esse atendimento:

• Mecanismo de Encaminhamento: O Agente de Voz incorpora um mecanismo configurado para detectar a solicitação do interlocutor de falar com um atendente humano.
• Fluxo de Transferência: Ao ser detectada a referida solicitação, o sistema transferirá a chamada para a linha telefônica humana designada pelo Cliente ou gerará um alerta prioritário por e-mail/CRM para retorno urgente de chamada.
• Responsabilidade Exclusiva do Cliente: O Cliente é o único responsável por manter operacionais seus números de atendimento humano e atender aos encaminhamentos. O Cliente isentará a VOIZ.ES de qualquer responsabilidade perante sanções decorrentes da ausência de equipe humana em sua própria empresa.

6.3 Política de Uso Aceitável (AUP)

É estritamente proibido utilizar o Serviço de IA para: chamadas de assédio, spam não solicitado (chamadas telefônicas em violação das leis de telecomunicações aplicáveis), fraudes, falsidade ideológica, engenharia social, disseminação de informações falsas ou atividades ilícitas. O descumprimento conferirá à VOIZ.ES o direito de suspender cautelarmente a linha de forma imediata.

6.4 Prevenção à Lavagem de Dinheiro (Lei 10/2010 — Cláusula Condicional)

Se o Cliente pertencer a um setor considerado sujeito obrigado sob as normas de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (incorporadoras imobiliárias, instituições financeiras ou de crédito), reconhece que o Agente de Voz não realiza de forma autônoma verificações de identidade documentais (KYC) nem comunicações formais aos órgãos reguladores competentes. O Cliente assume exclusivamente a execução de suas obrigações de diligência devida.

7. PROTEÇÃO DE DADOS (RGPD), ARQUITETURA SEGURA E MURALHAS DA CHINA

7.1 Funções Jurídicas e Acordo de Processamento de Dados (DPA)

• Controlador do Tratamento: O Cliente é o Controlador exclusivo do tratamento dos dados pessoais (nomes, telefones, dados comerciais) coletados nas chamadas.
• Operador do Tratamento: A VOIZ.ES atua estritamente como Operadora do Tratamento (Art. 28 RGPD), tratando os dados em nome e sob as instruções do Cliente.
• Acordo DPA Vinculante: A relação entre as partes rege-se pelo Acordo de Processamento de Dados (DPA - Anexo 1), que é parte integrante dos presentes Termos.

7.2 Ausência de Gravação Física e Memória Efêmera

Em estrito cumprimento ao princípio da minimização de dados (Art. 5.1.c RGPD), a gravação de arquivos de áudio permanece desativada por padrão na infraestrutura de telefonia. As ondas de voz são processadas em memória volátil efêmera (streaming) para transcrição. Os registros temporários em plataformas intermediárias são eliminados de forma automática e irreversível por meio de protocolo de API programado após a transmissão do relatório da chamada.

7.3 Arquitetura de Isolamento, Segurança de Rede e Repositórios por Plano

A VOIZ.ES garante que o processamento, transmissão e armazenamento dos dados de cada Cliente são realizados sob rigorosas medidas de isolamento técnico e segmentação de acordo com o plano contratado:

• Planos Básico e Growth (Repositórios Designados e Fluxos Isolados): Os leads, transcrições e resumos de chamada são transmitidos e registrados de forma direta e independente nos destinos designados e controlados pelo Cliente (planilha do Google Sheets, correio eletrônico ou integrações de calendário), executando-se os fluxos (workflows) sob credenciais e endpoints estanques, sem armazenamento persistente em bancos de dados compartilhados.
• Planos Pro e Enterprise (PostgreSQL com Row Level Security - RLS): Nos planos que integram CRM em tempo real, busca semântica avançada (pgvector) ou auditoria conversacional multiagente, os dados operacionais e relatórios são processados e armazenados em bancos de dados PostgreSQL logicamente segregados por políticas de segurança por cliente_id (RLS), impedindo acessos cruzados entre empresas.
• Rede Criptografada e Invisibilidade de Portas (Comum a Todos os Planos): Toda a infraestrutura interna de servidores de processamento (VPS de produção) opera protegida por túneis privados criptografados de alta segurança (VPN via protocolo WireGuard ou equivalente) e conexões seguras HTTPS / TLS 1.2+, sem exposição de portas de banco de dados ou serviços internos à Internet pública.

7.4 Dupla Camada de Análise e Anonimização Setorial (Cláusula 6.3 DPA e Considerando 26 RGPD)

O tratamento de dados dentro do pipeline de otimização multiagente rege-se por duas camadas jurídicas estanques:

• Camada 1 Jurídica (Auditoria Privada do Cliente): A análise de qualidade conversacional e psicologia opera sobre transcrições previamente pseudonimizadas (removendo identificadores diretos). Os relatórios gerados são 100% privados e exclusivos para o Cliente contratante, utilizados unicamente para otimizar o seu próprio agente.
• Camada 2 Jurídica (Inteligência de Mercado Setorial — Fora do Âmbito do RGPD): Em virtude do Considerando 26 do RGPD e da instrução contratual da Cláusula 6.3 do DPA, a VOIZ.ES extrai tendências macro e objeções comuns do setor mediante anonimização determinística irreversível N3 (Especificação Técnica N3 - Anexo 2). Os padrões são consolidados unicamente se atenderem a k ≥ 20 conversas de pelo menos 3 empresas distintas, sem citações literais nem dados identificáveis, ficando legalmente desvinculados de qualquer dado pessoal.

7.5 Muralhas da China (Chinese Walls) e Proibição de Uso Comercial Cruzado

O Provedor, ciente da confidencialidade estratégica dos leads comerciais captados nas chamadas telefônicas dos clientes e das atividades que outras marcas, divisões comerciais, spin-offs ou empresas vinculadas ao grupo do Provedor possam desenvolver no mercado:

• Garantia de Não Exploração Cruzada: O Provedor obriga-se e garante que os dados de leads e contatos captados pelo Agente de Voz do Cliente serão utilizados única e exclusivamente para prestar o Serviço de IA àquele Cliente específico.
• Proibição de Mineração e Transferência: É estritamente proibido ao Provedor utilizar os referidos leads como insumo comercial, base de prospecção, treinamento genérico de modelos fora do ambiente do Cliente, ou transferi-los, direta ou indiretamente, a qualquer outra atividade, marca do grupo, parceiro comercial ou empresa terceira concorrente, independentemente do nome fantasia sob o qual operem e ainda que compartilhem infraestrutura técnica de servidores.
• Muralha da China Organizacional e Salvaguarda Gerencial: O Provedor manterá um estrito princípio de «Muralha da China» (Chinese Wall) organizacional e técnica entre os sistemas informáticos da VOIZ.ES e qualquer outra atividade ou rede comercial externa. As funções de administração gerencial, direção executiva ou supervisão técnica não constituirão violação desta regra, desde que assegurado o cumprimento estrito da proibição de uso comercial cruzado dos dados dos leads.

7.6 Retenção, Eliminação e Portabilidade

Os registros de transcrições privadas são conservados bloqueados durante um prazo máximo de doze (12) meses a contar da rescisão da relação contratual para atendimento de responsabilidades contratuais, procedendo-se posteriormente à sua eliminação definitiva, salvo havendo obrigação legal de conservação, bloqueio ou disponibilização a uma autoridade que exija a manutenção de determinados dados por prazo distinto. O Cliente poderá solicitar a exportação de seus leads (CSV/JSON) ou a exclusão antecipada a qualquer momento, conforme o Art. 20 do RGPD.

8. PROPRIEDADE INTELECTUAL E SEGREDOS COMERCIAIS (CAMADAS A/B/C)

A estrutura de titularidade dos ativos tecnológicos e comerciais é delimitada em três camadas:

O Cliente não poderá realizar engenharia reversa, descompilar, copiar prompts mestres ou tentar extrair modelos por meio de técnicas de model extraction.

9. CONDIÇÕES ECONÔMICAS, FATURAMENTO E INADIMPLÊNCIA

9.1 Assinatura Recorrente via Stripe Billing

O serviço mensal é gerenciado pela plataforma de pagamento seguro Stripe Billing. As cobranças serão efetuadas de forma antecipada entre os dias 1 e 5 de cada mês civil por meio de cartão corporativo ou débito direto SEPA. As faturas oficiais serão emitidas automaticamente após cada cobrança.

9.2 Gestão de Inadimplência e Juros de Mora

Em caso de falha ou recusa na cobrança bancária:

1. Serão realizadas até duas (2) novas tentativas automáticas no prazo de cinco (5) dias úteis.
2. Notificada a inadimplência, o Cliente terá o prazo de cinco (5) dias úteis para regularizar a situação.
3. Decorrido o referido prazo, a VOIZ.ES poderá suspender automaticamente as linhas telefônicas e o atendimento do agente.
4. Os valores vencidos sofrerão incidência de juros de mora de dezoito por cento (18%) ao ano (juros legais + 8 pontos percentuais conforme a Lei 3/2004 de Combate à Inadimplência Comercial).
5. Se a inadimplência ultrapassar quinze (15) dias corridos, a VOIZ.ES poderá rescindir o contrato de pleno direito e cobrar os valores pendentes acrescidos das despesas bancárias e de cobrança decorrentes.

10. DURAÇÃO, CANCELAMENTO E RESCISÃO

10.1 Duração e Renovação Automática

O contrato tem duração mensal, renovando-se automaticamente por períodos sucessivos de um mês civil, sem exigência de fidelidade ou permanência mínima obrigatória.

10.2 Cancelamento sem Multa (Aviso Prévio de 7 Dias)

O Cliente poderá cancelar sua assinatura a qualquer momento e sem penalidades financeiras mediante notificação por escrito por e-mail ou através do portal do cliente no Stripe Billing com aviso prévio mínimo de sete (7) dias corridos em relação à data de renovação mensal. O cancelamento produzirá efeitos ao final do mês já faturado, não havendo reembolso proporcional de dias não utilizados.

10.3 Efeitos da Rescisão

Encerrado o serviço, a VOIZ.ES desativará o agente telefônico e desvinculará as linhas no prazo máximo de 48 horas. Em nenhuma hipótese haverá reembolso do valor do Setup inicial, nem serão entregues ao Cliente os prompts mestres, esquemas RAG ou configurações internas da Camada C.

11. FORÇA MAIOR E CONTINUIDADE

Nenhuma das partes responderá por atrasos ou descumprimentos decorrentes de casos fortuitos ou de força maior imprevisíveis e inevitáveis (catástrofes naturais, conflitos armados, interrupções globais da Internet, ataques cibernéticos em grande escala ou falhas sistêmicas de operadoras de telecomunicações nacionais). Se o evento persistir por mais de sessenta (60) dias corridos, qualquer das partes poderá rescindir o contrato sem direito a indenização.

12. CONFIDENCIALIDADE E NÃO ALICIAMENTO DE TALENTOS (NON-SOLICITATION)

Ambas as partes comprometem-se a manter estrita confidencialidade sobre as informações técnicas e comerciais compartilhadas. Ademais, durante a vigência do contrato e pelos doze (12) meses subsequentes ao seu encerramento, nenhuma das partes poderá contratar, subcontratar ou aliciar funcionários ou colaboradores diretos da outra parte envolvidos na prestação do serviço. O descumprimento ensejará o pagamento de indenização compensatória equivalente a seis (6) vezes a remuneração bruta mensal do profissional aliciado.

13. MODIFICAÇÕES CONTRATUAIS E DE ESCOPO (CHANGE REQUEST)

O Provedor poderá atualizar os presentes Termos mediante notificação com trinta (30) dias de antecedência. Qualquer alteração substancial na operação, inclusão de novo setor, fluxos conversacionais não padronizados ou integrações sob medida solicitadas pelo Cliente após o Setup inicial serão orçadas de forma independente por meio de procedimento formal de Solicitação de Mudança de Escopo (Change Request) antes de sua execução.

14. LEI APLICÁVEL E FORO COMPETENTE

Os presentes Termos são regidos e interpretados de acordo com a legislação espanhola comum. Para qualquer controvérsia decorrente deste contrato, as partes convencionam um período prévio de negociação amigável de quinze (15) dias corridos. Caso não haja acordo, ambas as partes, com renúncia expressa a qualquer outro foro por mais privilegiado que seja, submetem-se à jurisdição exclusiva dos Tribunais e Juízos da Comarca de Madrid Capital (Espanha).

ANEXO 1 — ACORDO DE PROCESSAMENTO DE DADOS (DPA)

EM CONFORMIDADE COM O ARTIGO 28 DO REGULAMENTO (UE) 2016/679 (RGPD) E A LOPDGDD 3/2018

O presente Acordo de Processamento de Dados (doravante, «o DPA») complementa e integra os Termos de Serviço e Contrato Estrutural firmados entre a [ENTIDAD_VOIZ] (doravante, «o Operador do Tratamento» ou «VOIZ.ES») e a entidade cliente contratante (doravante, «o Controlador do Tratamento» ou «o Cliente»).

1. OBJETO E FINALIDADE DO PROCESSAMENTO

O presente DPA regulamenta as condições sob as quais a VOIZ.ES tratará dados de caráter pessoal por conta do Controlador do Tratamento. A finalidade do processamento é exclusivamente a prestação dos serviços de telefonia com agentes de voz baseados em Inteligência Artificial conversacional: recepção de chamadas, processamento em tempo real, transcrição textual efêmera, qualificação de consultas e encaminhamento de leads comerciais ou agendamentos conforme o plano contratado.

2. TIPOLOGIA DE DADOS E TITULARES AFETADOS

• Titulares dos Dados: Clientes, usuários finais e pessoas físicas que ligam para as linhas telefônicas atribuídas ou encaminhadas pelo Controlador.
• Categorias de Dados Tratados: Dados de identificação e contato fornecidos voluntariamente pelo interlocutor (nome, telefone, e-mail) e dados da consulta comercial (necessidades, preferências, datas ou orçamento orientativo).
• Exclusão de Categorias Especiais: Fica estritamente vedado o tratamento sistemático de dados de saúde, convicções religiosas, opiniões políticas, filiação sindical, dados genéticos ou biometria vocal/acústica sob o Art. 9 do RGPD.

3. OBRIGAÇÕES DO OPERADOR DO TRATAMENTO (VOIZ.ES)

Em conformidade com o Artigo 28.3 do RGPD, a VOIZ.ES compromete-se e garante:

1. Tratamento sob Instruções: Tratar os dados pessoais unicamente mediante as instruções documentadas do Controlador, salvo determinação em contrário exigida pelo Direito da União Europeia ou legislação nacional aplicável.
2. Dever de Confidencialidade: Assegurar que as pessoas autorizadas a supervisionar a infraestrutura firmaram compromisso formal de confidencialidade.
3. Medidas de Segurança (Art. 32 RGPD): Implementar as medidas técnicas e organizacionais adequadas para assegurar um nível de segurança condizente com o risco (detalhadas na Cláusula 5 deste Anexo).
4. Suboperadores Autorizados (Art. 28.2 e 28.4 RGPD): Gerenciar a cadeia de provedores tecnológicos em conformidade com a Cláusula 4 deste Anexo.
5. Assistência nos Direitos dos Titulares: Auxiliar o Controlador para que este responda tempestivamente ao exercício dos direitos de acesso, retificação, eliminação, oposição, limitação e portabilidade dos titulares.
6. Notificação de Violações de Segurança (Art. 33 RGPD): Notificar o Controlador, sem demora injustificada e no prazo máximo de setenta e duas (72) horas, sobre qualquer incidente de segurança que comprometa dados pessoais.
7. Eliminação e Devolução: Ao término da prestação dos serviços, eliminar ou devolver todos os dados pessoais ao Controlador, conforme estipulado na Cláusula 7 deste Anexo.
8. Auditoria e Informações: Disponibilizar ao Controlador as informações necessárias para demonstrar o cumprimento de suas obrigações sob o RGPD.

4. REGIME DE SUBOPERADORES E SEGREDOS COMERCIAIS

O Controlador autoriza de forma geral a subcontratação de provedores tecnológicos essenciais para a infraestrutura do serviço pertencentes às seguintes categorias funcionais:

• Operadoras de telecomunicações, alocação de numeração e entroncamentos SIP/PSTN.
• Plataformas de orquestração conversacional e streaming de áudio em tempo real.
• Provedores de inferência de modelos de linguagem (LLM) via API empresarial sob políticas de zero treinamento.
• Motores de transcrição de voz para texto (STT) e síntese de voz (TTS).
• Bancos de dados relacionais e vetoriais em nuvem com criptografia em repouso.
• Plataforma de faturamento e cobrança recorrente (Stripe Billing).

A VOIZ.ES celebrará com cada suboperador contratos vinculativos com garantias equivalentes às do presente DPA. A identidade concreta de cada provedor constitui segredo comercial da VOIZ.ES protegido pela Lei 1/2019 de Segredos Comerciais e será disponibilizada ao Controlador mediante solicitação justificada e compromisso prévio de confidencialidade.

5. MEDIDAS DE SEGURANÇA TÉCNICAS E ORGANIZACIONAIS (ART. 32 RGPD)

A VOIZ.ES assegura a implementação dos seguintes controles de segurança em sua infraestrutura:

• Gravação Desativada por Padrão: Não são gerados nem mantidos arquivos físicos de áudio das chamadas. A voz é processada em memória volátil efêmera (streaming) para fins de transcrição.
• Isolamento Estanque de Ambientes e Servidores VPS: Os fluxos e dados de produção são executados em um servidor virtual dedicado (VPS) de produção, isolado de ambientes de teste ou desenvolvimento (sandbox).
• Rede Criptografada via Túnel VPN (WireGuard): Os servidores de armazenamento interno, bancos de dados e orquestradores não expõem portas públicas à Internet, comunicando-se através de túnel privado criptografado via protocolo WireGuard ou equivalente.
• Isolamento e Segregação de Dados: De acordo com o plano contratado, os dados são entregues diretamente nos repositórios dedicados do Cliente (Google Sheets/E-mail) ou armazenados em instâncias de PostgreSQL sob políticas de isolamento por cliente_id (Row Level Security - RLS nos Planos Pro e Enterprise), assegurando em todos os cenários a ausência total de acessos cruzados entre empresas.
• Criptografia em Trânsito e em Repouso: Protocolos HTTPS / TLS 1.2+ em todas as conexões e criptografia AES-256 no banco de dados.

6. CLÁUSULA 6.3: INSTRUÇÃO CONTRATUAL DE ANONIMIZAÇÃO DETERMINÍSTICA N3

Em conformidade com o Artigo 28.3.a) do RGPD e com o Considerando 26 do RGPD, o Controlador do Tratamento instrui e autoriza expressamente a VOIZ.ES a aplicar sobre as transcrições de texto um protocolo de anonimização determinística e irreversível de Nível 3 (N3), em consonância com a Especificação Técnica N3 (Anexo 2).

Por meio desse procedimento, são suprimidos em definitivo todos os identificadores diretos e indiretos, consolidando-se exclusivamente padrões estatísticos e agregados setoriais (k ≥ 20 conversas de pelo menos 3 empresas distintas). Estando legalmente desvinculados de qualquer pessoa física identificável, tais padrões anônimos deixam de ter a natureza de dados pessoais, podendo ser legitimamente empregados pela VOIZ.ES para a otimização dos modelos base da plataforma e análise comparativa de mercado.

7. ELIMINAÇÃO E RETENÇÃO PÓS-RESCISÃO

Extinta a relação contratual, os registros de transcrições privadas permanecerão retidos e bloqueados pelo prazo máximo de doze (12) meses para fins de salvaguarda e resposta a responsabilidades legais decorrentes da prestação do serviço, procedendo-se, após o decurso de tal prazo, à sua eliminação definitiva ou anonimização irreversível, ressalvada a existência de obrigação legal que determine a conservação, bloqueio ou entrega dos dados a órgãos oficiais por período diferenciado.

ANEXO 2 — ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA: PROTOCOLO DE ANONIMIZAÇÃO DETERMINÍSTICA N3

CRITÉRIOS DE ANONIMIZAÇÃO IRREVERSÍVEL EM CONFORMIDADE COM O CONSIDERANDO 26 DO RGPD

O presente documento define os critérios matemáticos, regras de transformação algorítmica e protocolos de validação determinísticos que regem o procedimento de Anonimização Nível 3 (N3) aplicado no pipeline da VOIZ.ES.

1. FUNDAMENTO JURÍDICO E PRINCÍPIO DA IRREVERSIBILIDADE

O propósito do protocolo N3 é transformar as transcrições textuais das conversas em informações estatísticas estritamente agregadas, assegurando que o processo seja tecnicamente irreversível e que nenhum dado resultante possa ser reidentificado por meio de recursos tecnológicos razoáveis ou esforços desproporcionais.

Em conformidade com o Considerando 26 do Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD):

«Os princípios da proteção de dados não devem aplicar-se às informações anônimas, ou seja, às informações que não digam respeito a uma pessoa física identificada ou identificável, nem aos dados pessoais tornados de tal modo anônimos que o seu titular não seja ou já não possa ser identificado. O presente regulamento não se aplica, por isso, ao tratamento dessas informações anônimas, inclusive para fins estatísticos ou de investigação.»

2. DIFERENCIAÇÃO TÉCNICA: PSEUDONIMIZAÇÃO (N1) VS. ANONIMIZAÇÃO (N3)

3. PIPELINE DE PROCESSAMENTO N3 (DETERMINÍSTICO, SEM LLM)

A anonimização N3 não é delegada à interpretação probabilística de um modelo de linguagem. É executada por um pipeline determinístico em código fechado, sujeito a rigorosas validações algorítmicas:

┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│             Candidato a Padrão (Extração Semântica)         │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                 GENERALIZADOR DETERMINÍSTICO N3             │
│  • Ocupação     ──► Categoria CNO/Classificação Ocupacional │
│  • Idade        ──► Faixa decenal (ex.: 35-44 anos)         │
│  • Localização  ──► Tipologia de zona / Região macro        │
│  • Valor        ──► Decil setorial                          │
│  • Datas        ──► Mês e ano consolidados                  │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                 VALIDADOR ALGORÍTMICO ESTRITO               │
│  • Filtro Regex PII (Telefones, e-mails, CPFs/Docs, IBAN)   │
│  • Regra de k-Anonimato: k >= 20 conversas independentes    │
│  • Regra de Diversidade: Mínimo de 3 clientes distintos     │
│  • Proibição de Citações Literais: Máximo de 3 palavras     │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│             TABELA: padroes_setor_publicados                │
│  (Sem cliente_id, sem eventos, sem identificadores)         │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘

4. MÉTRICAS MATEMÁTICAS DE PROTEÇÃO E PRIVACIDADE DIFERENCIAL

Para que um padrão de mercado seja consolidado e publicado na base de conhecimento setorial, deve superar simultaneamente os seguintes parâmetros matemáticos:

• k-Anonimato (k ≥ 20): Nenhum padrão setorial pode ser fundamentado em ocorrências isoladas. Deve ter sido registrado e validado em um número mínimo de vinte (20) conversas independentes.
• Diversidade de Origem (≥ 3 empresas): O padrão deve provir de interações de ao menos três (3) clientes empresariais distintos para evitar que reflita a operação particular de uma única organização.
• Supressão de Frases Originais: É terminantemente vedado registrar sequências literais de usuários com mais de três (3) palavras consecutivas. Os padrões são formalizados unicamente por meio de descrições conceituais genéricas.
• Zero Rastreabilidade: A tabela de padrões setoriais não armazena identificadores de cliente (cliente_id), identificadores de chamada (call_id), marcas comerciais de origem nem registros com carimbos de data/hora exatos.

5. ESTRUTURA DO DADO ANÔNIMO PUBLICADO

A etapa final do protocolo N3 gera objetos estruturados estritamente estatísticos e não pessoais, conforme ilustrado a seguir:

{
  "patron_id": "uuid-v4",
  "sector": "imobiliario",
  "categoria": "OBJECAO_FREQUENTE",
  "descripcion_generalizada": "Em imóveis novos no litoral, parcela relevante consulta a orientação solar e eficiência energética antes de avaliar o valor.",
  "rango_porcentual": "35-45%",
  "conversaciones_agregadas": 47,
  "clientes_distintos_agregados": 4,
  "confianza_estadistica": "ALTA",
  "version_protocolo_anonimizacion": "N3-2026-V1"
}

6. SEGREDO COMERCIAL E PROPRIEDADE INTELECTUAL

O banco de dados consolidado de padrões setoriais anônimos gerado pelo protocolo N3 integra a Camada C (Tecnologia Proprietária da VOIZ.ES) e constitui segredo comercial resguardado pela Lei 1/2019 de Segredos Comerciais. Nenhum cliente individual detém direitos de propriedade exclusiva sobre os diagnósticos estatísticos agregados produzidos pela plataforma.