服务条款与使用条件及服务等级协议 (SLA)

VOIZ.ES — B2B2C 智能电话系统与具备商业心理学架构的语音 AI Agent

B2B 商业签约与法律声明：本《服务条款与使用条件及服务等级协议》（以下简称“本条款”或“本合同”）构成订约客户实体（以下简称“客户”）与 VOIZ.ES（以下简称“VOIZ.ES”或“服务商”）之间具有法律约束力的正式协议。

通过接受商业提案、支付部署初始化费 (Setup)、在 Stripe Billing 安全支付网关激活按月循环订阅、将电话呼叫转移至指定线路，或以任何形式实际使用语音 AI Agent，客户即确认已完整阅读、理解并无保留地接受本条款全部内容，包括其附录 1（数据处理协议 DPA）及附录 2（N3 匿名化技术规范）。

1. 合同标的、服务范围与法律性质

1.1 合同标的

本条款旨在规范由 VOIZ.ES 提供的对话式人工智能电话智能体（以下简称“语音 Agent”或“AI 服务”）的技术配置、提示词工程 (Prompt Engineering)、系统部署、云端托管、运营支持、监控与技术维护服务，涵盖基础版 (Básico)、增长版 (Growth)、专业版 (Pro) 及企业版 (Enterprise) 等签约方案。该服务专为接入客户现有的电话通信基础设施而设计，用于实现 24/7 全天候呼入电话接待、企业信息咨询解答、预约排程管理以及商业销售线索 (Leads) 的初步资格甄别。

1.2 各方案功能范围矩阵

系统的运行能力、集成范围及对话分析深度严格依照商业提案中所选定的方案级别进行配置：

1.3 服务实施阶段与交付架构

本 AI 服务在技术与合同层面严格划分为两个截然不同的阶段：

1. 部署配置阶段 (Setup - 技术落地实施)：包括技术咨询、系统级提示词工程 (System Prompt)、初始知识库架构搭建与向量化 (RAG)、电话号码分配或 SIP 中继对接、Webhooks 配置、自动化流程设计、压力测试以及沙盒测试环境 (Sandbox) 交付。此阶段为一次性非经常性费用，并单独开具发票，具体结算依据商业提案约定（签约时支付 50%，交付 Sandbox 环境时支付剩余 50%）。
2. 运营运维阶段 (按月 SaaS 订阅)：包括维持云端 AI 电话总机持续活跃运行、通话分钟数消耗结算、实时大语言模型 (LLM) 推理计算、语音合成流式传输、技术监督、系统维护及日常技术支持。该阶段仅在客户接受本条款并通过 Stripe Billing 激活按月循环自动扣款后正式生效并持续运作。

在 Setup 阶段完成后，若客户未在 Stripe 平台正式激活月度订阅扣款，服务商将不会将语音 Agent 推送至正式生产环境。若客户出现月度循环订阅欠费，服务商保留暂停语音线路运行的权利。

1.4 服务的纯技术性与辅助性界定

客户明确理解并同意，VOIZ.ES 的角色严格限定为软件开发商、人工智能系统集成商以及云端电信通信设施提供商。VOIZ.ES：

• 绝不从事客户所属行业的任何受监管专业活动（包括但不限于：不动产中介居间、专业法律咨询、医疗或卫生诊断、金融信贷或保险顾问服务）。
• 不承担任何商业转化或业务结果的连带保证。电话咨询是否转化为实际销售成交、不动产预订、医疗就诊或正式签约，完全取决于客户自身的产品服务质量、定价策略以及客户团队的人工跟进能力。

1.5 语音 Agent 的功能界限与行为约束

语音 Agent 仅作为提供常规信息咨询、初步线索甄别收集、留言记录及预约日程协调的自动化电话辅助工具运行。其功能在于依据经授权的知识库提供答复，并将通话按规则流转至客户的人工团队或排期系统。

语音 Agent 绝不具备法定代理人资格，亦无权代表客户缔结任何具法律约束力的合同。具体而言：

• 无权代表客户签署或确认正式合同、直接进行资金交易结算、确认不可撤销的购买选择权、办理最终定金预订或做出任何法定承诺。
• 在需要人工勘验、专业诊断或人工审核的场景下，无权出具不可变更的最终定价或技术承诺。
• 绝不能替代客户旗下专业销售顾问、注册律师、执业医师或其他专业人士的独立专业判断。

当来电者提出涉及合同缔结或超出预设数据库范围的非标定制需求时，语音 Agent 将自动引导并把来电咨询转接至客户的人工团队跟进。

2. 激活条件、项目启动 (Kick-Off) 与资料交付

2.1 对客户交付信息质量的依赖性

语音 Agent 答复的准确性、严谨度与连贯性，直接取决于客户在配置与训练阶段所提供的技术与商业资料的完整性、准确性与时效性。

2.2 启动实施阶段 (Kick-Off) 的先决条件

服务商启动语音 Agent 的技术配置与调试工作前，客户须满足以下条件：

1. 正式确认接受商业提案，并通过银行转账全额支付 Setup 初始配置费的首次 50% 款项，并提供相应的银行付款凭证。
2. 向服务商完整提交企业资料、产品/服务手册、技术规范、官方资费表或授权价格区间、常见问题解答库 (FAQs)、人工营业时段、转接对接渠道以及第三方日历或系统的授权访问凭证。

2.3 资料真实性保证与免于实质审查

客户单方保证其所提供的所有文档、资料与数据均真实、准确、合法且处于最新有效状态。VOIZ.ES 对客户提供的内容不承担法律合规、技术可行性、城市规划或医疗卫生方面的实质性审查义务。对于因客户原始资料中的错误、遗漏、虚假陈述或未及时更新而引发的任何第三方纠纷或索赔，VOIZ.ES 概不承担责任。

2.4 知识库的日常更新维护

客户有责任在产品价格、产品目录、营业时间或一般服务条款发生重大变更时及时通知服务商：

• 沟通渠道：日常更新须通过指定官方技术支持渠道书面提交，或通过已配置的自动化数据源（如 Google Sheets、数据库或 XML/CSV Feed）进行数据同步。
• 更新执行周期：对于客户提交的常规文本信息变更，服务商将在确认收到通知后的二十四 (24) 个工作小时内完成知识库的同步更新。对于涉及重构整体对话流程的重大变更，将按需求变更流程 (第 13 条) 另行评估与报价。

2.5 沙盒测试验证与默示验收规则

技术初版配置完成后，服务商将交付测试专线或沙盒环境 (Sandbox)。客户享有七 (7) 个工作日的测试期，以便依据所交付的知识库文档对 Agent 的答复进行核验。Setup 阶段包含 三十 (30) 分钟的免费测试通话额度（单通最长测试时长为 3 分钟）。若在 7 个工作日期限届满或测试额度耗尽后，客户未提出客观书面技术缺陷报告，则该 Setup 实施视为已默示验收通过，服务商将开具剩余 50% Setup 款项的发票，并在 Stripe Billing 激活按月订阅后切换至正式生产环境。

3. 运营限制、并发量与超额资费 (Overage)

3.1 通信容量与订阅额度限制

VOIZ.ES 提供的月度订阅服务严格遵循所购方案约定的运营参数：

• 每月包含通话时长：各方案在每个自然月内包含固定的呼入通话分钟数（基础版 1,000 分钟，增长版 2,000 分钟，专业版 3,000 分钟，企业版按需定制）。
• 并发路数（同时通话容量）：系统能够并行接听电话的能力按方案配置（基础版 2 路，增长版 5 路，专业版 10 路，企业版 20+ 专属路数）。客户可按需增购额外并发路数，标准资费为 +29 欧元/路/月。
• 单次通话时长保护：为保障通信系统安全并防止异常挂机导致费用激增，单次通话预设最长持续时间为 十 (10) 分钟。超时后 Agent 将礼貌结束通话或执行转接。

3.2 超额分钟数计费 (Overage) 与支出保护上限 (Spend Cap)

若客户在当月自然月内的实际累计通话时长超出方案所含额度：

• 超出部分的通话时长将按照每分钟 0.35 欧元（+增值税/IVA）的标准费率计费。
• 超额产生的费用将在次月结算账单中体现，或在达到系统预设的安全阈值时通过 Stripe Billing 绑定的支付卡自动扣缴。
• 默认支出保护上限 (Spend Cap)：除客户以书面形式明确要求调高外，单个自然月内累计允许产生的超额费用上限默认为当月基础月费金额的两倍。一旦触及该保护上限，系统将自动暂停接入新的呼入电话，直至下一个计费周期开始或经客户书面授权并追加资金后恢复，以此保护客户免受不可控费用的影响。

4. 人工智能框架、幻觉免责与商业方法论界定

4.1 大模型概率特性与 AI 幻觉免责

客户明确理解并认可，语音 Agent 基于概率型大语言模型 (LLM) 构建。尽管系统采用了检索增强生成 (RAG)、温度参数限制及确定性安全护栏 (Guardrails) 等多重工程缓解措施，AI 仍可能偶尔产生不准确、不完整或未包含在知识库中的内容（该技术现象称为“AI 幻觉”）。除因 VOIZ.ES 在系统技术配置中存在故意或重大过失外，VOIZ.ES 对 AI 智能体自主生成的言论或答复免除民事及商事赔偿责任。

4.2 商业心理学方法论的纯语言学与语义界定 (SPIN, Cialdini, Sandler, PNL, DISC)

客户明确知悉并同意，在专业版 (Pro) 和企业版 (Enterprise) 方案中所运用的商业心理学框架与方法论，严格在以下技术标准下运行：

• 纯文本与语义分析属性：包括 SPIN Selling、Sandler 销售法、Cialdini 影响力原则、语言 Rapport 亲和力建立或基于 DISC 风格的沟通适配等技术，仅在通话转录文本上通过自然语言处理 (NLP) 算法执行。
• 无生物特征与生理情绪识别：系统绝不进行声音生物特征识别、声学频率生理分析、面部/情绪识别，亦不构建 GDPR 或欧盟《人工智能法案》(EU AI Act - Regulation 2024/1689) 所界定的持久心理画像。智能体的适配仅表现为在通话过程中动态调整答复风格（如偏向直接或偏向分析）及句子长短。
• 影响力触发点的真实性基准：涉及社会认同 (Social Proof)、权威性或稀缺性的表达，绝不建立在虚构数据之上。仅当客户提供的底层数据库或产品目录中明确存在相应数据时，Agent 才会传达库存余量、空余档期或特定截止日期。

4.3 客户人工书面最终确认的法定义务

客户承担在正式签署任何具法律效力的合同、定金预订、采购订单或法律文书前，必须由其人工团队与终端用户对全部商业条款、价格明细、付款方式及技术细节进行书面最终核实与确认的义务。任何语音录音、转录文本或电话摘要均不得单独被视为正式的法律承诺。

4.4 责任金额赔偿上限

在法律允许的最大范围内（故意或重大过失除外），服务商因 AI 服务的提供或使用而对客户承担的全部民事赔偿责任总额，最高不超过发生索赔事件前六 (6) 个月内客户实际向服务商支付的净月度订阅费总和。服务商在任何情况下均不对间接损失、利润损失 (Lucro cesante)、商誉受损或商业机会错失承担赔偿责任。

5. 基础设施可用性、服务等级协议 (SLA) 与第三方网络

5.1 对全球底层基础设施的结构性依赖

本 AI 服务的正常稳定运行在架构上深度依赖以下全球顶尖技术基础设施供应商：

• 电信与通信运营商 (PSTN/SIP)：提供公共交换电话网连接、号码资源分配与 SIP 中继服务的持牌电信运营商。
• 实时语音编排与流式处理平台：负责音频数据流的实时低延迟传输、流式路由与对话编排系统。
• 基础大语言模型提供商 (LLM)：通过企业级 API 接口提供先进自然语言推理计算的供应商（依适用条款严格遵循企业数据不回流训练政策）。
• 语音合成与语音识别引擎 (STT / TTS)：提供实时高保真多语言语音转文字与文字转语音合成的专业引擎。
• 向量数据库与自动化工作流：云端关系型存储、高速向量检索 (pgvector) 以及自动化业务逻辑编排设施。
• 支付结算与账单网关：提供高度安全、符合 PCI-DSS 规范的订阅计费与交易清算平台 (Stripe Billing)。

在确保同等功能可用性、安全等级及法规合规的前提下，服务商有权对底层技术供应商进行迭代或替换，且不构成对本合同的实质性变更。各底层供应商的具体技术架构属于 VOIZ.ES 的核心商业秘密（参见第 8 条及第 12 条），并可通过数据处理协议 (DPA) 次级处理者清单在正当请求下提供核验。

5.2 第三方网络中断与运营商免责声明

对于直接归因于公共电信运营商网络故障 (PSTN)、移动通信网络瘫痪、全球主流 AI 基础设施服务中断或超出 VOIZ.ES 直接物理控制范围的电网故障所导致的服务中断、延迟增加或掉线，服务商不承担违约赔偿责任。

5.3 服务等级协议 (SLA) 与最大努力原则 (Best Efforts)

服务商依据“最大努力原则” (Best Efforts) 提供技术服务，并承诺以下系统可用性指标：

• AI 电话总机系统可用性：排除外部电信运营商故障及计划内停机维护，服务商承诺各方案的月度服务可用性指标为：基础版与增长版达到 95%，专业版达到 99.5%，企业版达到 99.9%。
• SLA 违约专属补偿方案：若因纯粹属于 VOIZ.ES 服务器自身的技术原因导致月度可用性低于上述保障阈值，客户有权获得服务天数顺延补偿：每持续发生二十四 (24) 小时的不可用停机，可顺延补偿一 (1) 天的免费服务时长。每个自然月累计最高补偿上限为 7 天服务信用额度。服务商不提供任何形式的现金退款。
• 技术故障响应诊断承诺：自客户通过官方支持渠道正式提交故障报告起，服务商将在二十四 (24) 个工作小时内启动技术故障诊断程序。

6. 监管合规：欧盟人工智能法案 (EU AI Act) 与行业特定条款

6.1 透明度告知义务 (欧盟《人工智能法案》第 50 条)

依据 2026 年全面施行的欧盟《人工智能法案》(Regulation (EU) 2024/1689 - EU AI Act) 规定：

• AI 身份明确告知：语音 Agent 在电话接通后的开场问候语中，已被技术预设必须以清晰、透明且毫无歧义的方式表明其作为人工智能助手的身份。
• 系统部署方责任：客户作为向公众提供该电话通信服务的主体（Deployer），特此承诺绝不要求、强迫或试图通过技术手段抹除该强制性 AI 透明度提示。

6.2 人工坐席转接机制

在法律法规要求必须提供人工坐席接待服务的特定场景下，VOIZ 已在系统中内置了可配置的转接逻辑：

• 人工意图识别机制：语音 Agent 配备了专门的语义识别模块，能够灵敏感知识别用户希望与真人客服沟通的意图。
• 流转处理流程：一旦触发人工转接意图，系统将立即把电话无缝转接至客户预设的真人客服直线电话，或通过邮件/CRM 发送高优先级紧急回电工单。
• 客户自身保障责任：客户全权负责确保其指定的人工电话线路畅通并有专人值守。对于因客户自身未配备相应人工坐席人员而导致的监管处罚或用户投诉，客户承诺使 VOIZ.ES 免于受到任何损害与追责。

6.3 可接受使用政策 (AUP - Acceptable Use Policy)

严禁将本 AI 服务用于：骚扰电话、未经同意的批量营销滥呼（违反《通用电信法》的电话垃圾垃圾邮件）、电信网络诈骗、虚假身份冒充、社会工程学攻击、传播虚假违法信息或任何违法犯罪活动。一旦发现违规使用行为，VOIZ.ES 有权立即对涉案线路采取紧急封停措施。

6.4 反洗钱与合规审查 (西班牙第 10/2010 号反洗钱法 — 条件条款)

若客户属于西班牙第 10/2010 号《防范洗钱及恐怖融资法》所规定的法定申报义务实体（如房地产开发商、信贷机构或金融中介），客户确认语音 Agent 不具备独立执行法定客户身份尽职调查 (KYC) 或向防洗钱机构 (SEPBLAC) 提交正式申报的功能。客户须全权自行履行所有法定的反洗钱尽职审查义务。

7. 数据保护 (GDPR/RGPD)、安全架构与防火墙机制 (Chinese Walls)

7.1 法律主体角色与数据处理协议 (DPA)

• 数据控制者 (Data Controller)：客户为通话中收集的所有个人数据（姓名、电话号码、商业咨询详情等）的唯一个人数据控制者。
• 数据处理者 (Data Processor)：VOIZ.ES 严格依照《通用数据保护条例》(GDPR) 第 28 条充当数据处理者角色，仅依据客户的明确指示并代表客户处理数据。
• 约束性 DPA 协议：双方之间的数据处理规范由本协议附录 1（数据处理协议 DPA）进行严格规制，该附录构成主合同不可分割的组成部分。

7.2 默认停用物理音频存储与即时临时内存处理

为严格践行数据最小化原则 (GDPR 第 5.1.c 条)，通信基础设施中已在系统层面默认全局禁用了物理音频文件的录音与落盘存储。语音数据仅在内存 (RAM) 中以流式传输形式临时驻留以完成实时转录。通话结束后生成结构化报告并向客户推送完毕后，中间服务节点上的临时交互缓存将通过自动化 API 机制立即进行不可逆的自动销毁。

7.3 各方案的安全隔离架构、网络安全与数据存储

VOIZ.ES 确保各客户的数据传输、处理与存储均在严格的技术隔离与访问控制下执行：

• 基础版与增长版方案 (客户指定专属端点与隔离流程)：销售线索、通话文本转录与摘要将直接实时推送到客户自主控制的指定存储端点（如客户的企业 Google Sheets、指定接收邮箱或日程系统），数据处理工作流在隔离凭证和端点下独立运行，不在平台共享数据库中做持久化沉淀。
• 专业版与企业版方案 (PostgreSQL 行级安全隔离 - RLS)：在涉及实时 CRM 对接、高级语义检索 (pgvector) 或多智能体对话审计的场景下，业务数据与报告在 PostgreSQL 数据库中通过严格的 cliente_id 行级安全策略 (Row Level Security - RLS) 实现逻辑强隔离，物理杜绝跨租户数据越权访问。
• 加密内网通信与公网端口隐身 (全方案通用)：所有后台生产业务服务器 (VPS) 均置于高强度加密的专用虚拟网络中（通过 WireGuard 协议或同等标准 VPN 隧道互联），所有外部通信均强制采用 HTTPS / TLS 1.2+ 加密，数据库及内部核心服务端口一律不对公共互联网开放。

7.4 双层分析体系与行业匿名化 (DPA 第 6.3 条与 GDPR 鉴条 26)

多智能体优化流水线中的数据处理在法律上严格区分为两个独立层级：

• 第 1 法律层（客户专属私有审计）：通话质量分析与商业心理学交互分析在预先去除直接身份标识的假名化文本上进行。生成的分析报告100% 专属于该签约客户私有独享，仅用于优化该客户自身的专属智能体。
• 第 2 法律层（行业宏观市场洞察 — 脱离 GDPR 管辖）：依据 GDPR 鉴条 26 (Recital 26) 及 DPA 第 6.3 条的授权指示，VOIZ.ES 通过确定性不可逆的 N3 级匿名化算法提取行业共性宏观趋势与常见客户异议 (附录 2：N3 匿名化技术规范)。行业模式仅在满足 k ≥ 20 组对话且至少来自 3 家互不关联的企业的前提下生成，绝对不包含任何原文引用或个人标识符，依法彻底脱敏为非个人数据。

7.5 防火墙隔离 (Chinese Walls) 与严禁交叉商业利用

服务商深知客户通话中捕获的商业销售线索具有高度战略机密性，并充分注意到服务商关联方或旗下其他商业实体可能在市场上开展的各项业务：

• 严禁交叉利用的绝对保证：服务商承诺并保证，客户的语音 Agent 所获取的客户线索与联络数据，仅且仅用于为该特定客户提供本 AI 服务之目的。
• 禁止数据挖掘与转移：严禁服务商将此类销售线索用于任何自身商业拓展、客户画像分析、通用基础模型跨租户训练，或直接/间接转让给服务商旗下的其他品牌、关联公司、商业伙伴或第三方竞争对手，无论其是否共用底层服务器硬件设施。
• 组织架构隔离与管理屏障：服务商在 VOIZ.ES 核心系统与任何外部商业实体或业务线之间建立严格的“中国墙” (Chinese Wall) 技术与组织隔离屏障。高管履行常规企业行政管理、执行监督或技术维护职责不构成对本条款的违反，但前提是必须严格保障禁止跨界商业利用线索数据的刚性红线。

7.6 数据保存期限、销毁与数据可移植性

在合同关系终止后，客户私有转录记录将在冻结隔离状态下最多保存十二 (12) 个月，仅用于应对潜在的合同法律责任追溯，期满后予以永久彻底删除，除非适用法律法规另有强制性留存或执法机构调取要求。在合同有效期内，客户有权随时根据 GDPR 第 20 条要求导出其客户销售线索数据 (CSV/JSON 格式) 或要求提前予以清除。

8. 知识产权与商业秘密 (A/B/C 三层架构)

本服务涉及的技术与商业资产所有权严格划分为三个清晰层级：

客户明确承诺不得对系统进行反向工程、反编译、试图提取主提示词 (System Prompts)，或通过提示词注入等模型提取攻击技术 (Model Extraction) 窃取核心算法资产。

9. 费用结算、发票开具与逾期违约责任

9.1 基于 Stripe Billing 的自动循环扣款

月度服务费通过 Stripe Billing 安全支付平台统一管理。服务费于每个自然月的 1 日至 5 日之间通过绑定的企业信用卡或 SEPA 银行直接借记 (Direct Debit) 预先扣缴。系统将在扣款成功后自动生成并发送合规电子发票。

9.2 支付失败处理、逾期违约金与服务中止

若发生银行扣款失败或支付被拒：

1. 系统将在五 (5) 个工作日内自动发起最多两次 (2) 重新扣款尝试。
2. 在收到欠费通知后，客户享有五 (5) 个工作日的宽限期用于更新支付方式并补缴款项。
3. 宽限期届满仍未足额支付的，VOIZ.ES 有权自动暂停电话专线服务及 AI Agent 的接听功能。
4. 所有逾期未结款项将依据西班牙第 3/2004 号《防范商业交易逾期付款法》，自逾期之日起按年利率百分之十八 (18%)（法定基准利率 + 8个百分点）计收逾期违约滞纳金。
5. 若欠费超过十五 (15) 个自然日，VOIZ.ES 有权单方立即解除本合同，并向客户追索全部拖欠款项、产生的银行手续费及法律催收费用。

10. 合同期限、解约流程与终止效力

10.1 合同有效期限与按月自动续展

本合同按月计费，每个月度周期届满后自动展期一个月，无强制性长期捆绑承诺。

10.2 无违约金解约权 (提前 7 天通知)

客户有权随时终止订阅，无需承担违约罚金。客户须在下一个月度续费日前至少提前七 (7) 个自然日通过官方支持邮箱提交书面申请或在 Stripe 客户门户中操作取消。解约将于当期已付费月度周期届满时正式生效，已收取的当月费用不予按天比例退还。

10.3 合同终止的法律后果

合同终止后，VOIZ.ES 将在 48 小时内停用电话智能体并解绑线路。在任何情况下，初始 Setup 费用概不退还，且 VOIZ.ES 亦无义务向客户交付 C 层所包含的主提示词、RAG 核心配置或内部技术工件。

11. 不可抗力与业务连续性

任何一方因遭遇不可预见且无法避免的不可抗力事件（包括自然灾害、战争冲突、全国性重大网络骨干瘫痪、大规模勒索软件网络攻击或国家电信骨干网系统性断网）而导致未能履约或延迟履约的，免除其相应违约责任。若不可抗力事件持续超过六十 (60) 个自然日，任何一方均有权书面通知对方解除本合同且互不承担赔偿责任。

12. 保密义务与禁止招揽核心人才 (Non-Solicitation)

双方对在合作过程中知悉的对方商业机密与技术资料负有严格保密义务。同时，在合同有效期内及合同终止后的十二 (12) 个月内，任何一方均不得直接或间接诱导、招揽或雇佣对方参与本项目实施的核心雇员、技术架构师或直接技术顾问。违反本条款的一方须向守约方支付相当于被招揽专业人员六 (6) 个月税前薪酬总额的惩罚性违约赔偿金。

13. 条款修订与需求范围变更 (Change Request)

服务商有权对本服务条款进行更新维护，并将提前三十 (30) 天发布通知。在初次 Setup 交付完成后，若客户提出超出原定范围的重大业务调整、全新业务线对接、非标对话流重构或定制系统深度集成需求，双方须在实施前通过正式的需求范围变更流程 (Change Request) 另行评估并签订独立补充报价。

14. 适用法律与司法管辖权

本条款的订立、生效、履行与解释均适用西班牙王国普通法律 (Legislación Española Común)。因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先本着诚信原则进行为期十五 (15) 个自然日的友好协商；协商不成的，双方明确放弃其他可能管辖法院的管辖权，一致同意提交至西班牙马德里市法院 (Juzgados y Tribunales de Madrid Capital) 专属管辖裁决。

附录 1 — 数据处理协议 (DPA)

依据欧盟第 2016/679 号条例 (GDPR/RGPD) 第 28 条及西班牙第 3/2018 号组织法 (LOPDGDD)

本《数据处理协议》（以下简称“本 DPA”）构成 VOIZ.ES（以下简称“数据处理者”或“VOIZ.ES”）与订约客户实体（以下简称“数据控制者”或“客户”）之间签署的主服务合同中不可分割的法律组成部分。

1. 委托处理的标的与业务目的

本 DPA 旨在明确 VOIZ.ES 代表数据控制者处理个人数据时应遵循的法定规则与安全标准。委托处理的唯一目的限定于提供基于对话式人工智能技术的电话智能体服务：包括电话呼入接听、实时音频流式处理、临时即时转录、业务咨询初步解答与意向线索向客户指定系统的分发流转。

2. 涉及的数据主体类别与个人数据类型

• 受影响的数据主体：拨打数据控制者指定或呼叫转移电话线路的终端客户、潜在咨询者及自然人。
• 处理的个人数据类别：来电者主动自愿提供的基础身份与联络信息（姓名、电话号码、电子邮箱地址）以及商业咨询意向详情（具体业务诉求、偏好、期望时间或预算区间）。
• 明令排除的特殊敏感数据：本系统严禁处理 GDPR 第 9 条所界定的特殊类别个人数据（包括健康与医疗数据、政治倾向、宗教信仰、工会成员身份、基因数据或用于个人身份认证的声音声学/生物特征数据）。

3. 数据处理者 (VOIZ.ES) 的法定义务

依据 GDPR 第 28.3 条的严格规定，VOIZ.ES 郑重承诺并保证：

1. 严格依照指令处理：仅在数据控制者书面记录的合法指示范围内处理个人数据，除非根据适用的欧盟法律或成员国法律有强制处理义务。
2. 人员保密承诺：确保所有有权限接触和维护系统基础设施的内部技术人员均已签署严格且具法律效力的保密协议。
3. 安全保障措施 (GDPR 第 32 条)：部署并维持符合风险等级的技术与组织安全保护措施（详见本附录第 5 条）。
4. 合规管理次级处理者 (GDPR 第 28.2 及 28.4 条)：严格依照本附录第 4 条的规范管理技术支撑供应链。
5. 协助响应数据主体权利 (ARCO-POL)：在技术能力范围内提供合理协助，以便数据控制者能够及时响应终端用户行使知情权、访问权、更正权、删除权、反对权、限制处理权及数据可移植权。
6. 数据安全事件紧急通报 (GDPR 第 33 条)：一旦发生确认波及个人数据安全的安全事件，数据处理者将在七十二 (72) 小时内无不当延误地向数据控制者发出正式通报。
7. 数据返还与彻底删除：在服务协议终止后，依据本附录第 7 条的规定对个人数据执行彻底销毁或向数据控制者完整返还。
8. 配合合规审计：向数据控制者提供必要的证明材料与合理信息，以证实其履行了 GDPR 所规定的法定义务。

4. 次级处理者 (Sub-processors) 机制与商业秘密保护

数据控制者特此对 VOIZ.ES 为维持系统基础设施运转所必需的以下功能类别的第三方技术服务商提供一般性书面授权：

• 持牌电信运营商、电话号码分配商及 SIP/PSTN 语音中继基础设施供应商。
• 低延迟实时语音流式路由与对话编排平台。
• 通过企业级 API 接入的大语言模型 (LLM) 推理提供商（严格执行企业数据不回流训练政策）。
• 语音转文字 (STT) 与文字转语音 (TTS) 实时处理引擎。
• 具备静态落盘加密功能的云端关系型与向量化检索数据库服务商。
• 自动化周期性扣款与合规账单结算网关 (Stripe Billing)。

VOIZ.ES 保证与所有次级处理者均签订具有同等 GDPR 保障力度的约束性数据保护合同。具体技术供应商的拓扑构成属于受西班牙第 1/2019 号《商业秘密法》保护的核心商业秘密，如遇正当合理合规审查需求，将在签署专项保密协议的前提下向数据控制者提供。

5. 技术与组织安全措施 (GDPR 第 32 条)

VOIZ.ES 在其系统架构中全面部署并落实以下安全保障措施：

• 全局默认禁用音频落盘录音：系统绝不生成亦不存储通话的物理录音文件。语音流仅在易失性内存 (RAM) 中完成瞬时文本转录后即刻释放。
• 生产环境与 VPS 隔离部署：正式生产环境部署于专属隔离的虚拟专用服务器 (VPS) 中，与开发和测试沙盒环境物理或逻辑隔离。
• 基于 WireGuard VPN 的加密专用网络：内部数据库、工作流服务与推理集群均置于 WireGuard 加密虚拟专网之后，核心数据端口绝不对公共互联网开放。
• 多租户隔离与行级数据安全：根据方案不同，数据直接推送到客户专属控制端点，或在 PostgreSQL 中通过强制性 cliente_id 行级安全策略 (RLS) 隔离，物理防止跨企业间数据越权。
• 全链路高强度加密：所有网络数据传输均强制采用 HTTPS / TLS 1.2+ 传输层加密，数据库存储采用行业标准的 AES-256 静态落盘加密。

6. 第 6.3 条：确定性 N3 匿名化的合同指令

依据 GDPR 第 28.3.a 条及 GDPR 鉴条 26 (Recital 26) 的规定，数据控制者明确指示并授权 VOIZ.ES 对通话文本转录内容执行第 3 级 (N3) 确定性不可逆匿名化算法，具体标准严格遵循附录 2（N3 匿名化技术规范）。

通过该算法流程，所有直接与间接个人身份标识符均被永久剔除，仅提取并聚合形成宏观统计规律与行业共性模式（必须满足 k ≥ 20 组对话且来自至少 3 家不同企业的严苛阈值）。由于该数据已与任何可识别的自然人彻底且不可逆地脱钩，生成的数据在法律上完全失去个人数据属性，VOIZ.ES 有权合法将其用于平台通用基座能力提升及行业横向统计分析。

7. 合同终止后的数据删除与保存规范

合同终止后，客户私有转录记录将在隔离锁定状态下最多留存十二 (12) 个月，仅用于履行法定留存及法律抗辩之目的。期满后系统将执行不可逆的永久销毁或彻底匿名化处理，除非适用的法律法规有强制性留存要求。

附录 2 — 技术规范：确定性 N3 匿名化协议

符合 GDPR 鉴条 26 (Recital 26) 标准的不可逆匿名化实施准则

本技术规范明确了在 VOIZ.ES 数据管线中执行第 3 级 (N3) 确定性匿名化时所必须遵循的数学标准、算法转换规则及确定性验证机制。

1. 法律基础与技术不可逆性原则

N3 匿名化协议的核心目标在于将通话转录文本转化为纯粹的宏观统计聚合信息，确保该过程在技术上具有永久不可逆性，且任何产出数据在运用一切合理技术或商业手段的情况下均无法重新关联识别到特定个人。

依据欧盟《通用数据保护条例》(GDPR - Regulation 2016/679) 鉴条 26 (Recital 26)：

“数据保护原则不适用于匿名信息，即与已识别或可识别的自然人无关的信息，亦不适用于经匿名化处理后数据主体不再可被识别的数据。因此，本条例不涉及对该类匿名信息的处理，包括用于统计或研究目的的处理。”

2. 核心技术界定：第 1 级假名化 (N1) VS. 第 3 级真实匿名化 (N3)

3. N3 处理管线 (确定性闭环代码，无 LLM 自由发挥)

N3 匿名化绝不交由概率型大语言模型的发散性生成来完成，而是通过闭源的确定性算法管线并配合严格的校验逻辑强制执行：

┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                 候选模式（语义特征提取）                    │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    N3 确定性泛化处理器                      │
│  • 职业信息    ──► 映射为 CNO-11 标准分类 (2位数代码)       │
│  • 年龄信息    ──► 映射为 10 年跨度年龄段 (如 35-44 岁)     │
│  • 地理位置    ──► 映射为宏观行政大区 / 商业区域属性        │
│  • 交易金额    ──► 映射为行业十分位统计区间                 │
│  • 交互时间    ──► 统一聚合为所在年份与月份                 │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    算法级严格校验过滤器                     │
│  • PII 正则强力过滤 (电话、邮箱、身份证DNI、银行号IBAN、IP) │
│  • k-匿名规则校验：k >= 20 组独立对话                       │
│  • 来源多样性校验：至少跨越 3 家不同客户企业                │
│  • 原文引用绝对禁止：连续相同用词最多不得超过 3 个字/词     │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│             目标数据表：patrones_sector_publicados          │
│       (彻底剔除 cliente_id、通话事件 ID 及任何直接/间接标识)│
└──────────────────────────────┴──────────────────────────────┘

4. 数学隐私保护指标与差分安全机制

任何提炼出的市场模式在被正式录入行业知识库前，必须同时满足以下严苛的数学与逻辑阈值：

• k-匿名性 (k-Anonymity, k ≥ 20)：任何行业洞察绝不能建立在孤立个案之上。该模式必须在至少 二十 (20) 次互不关联的独立通话交互 中被重复交叉验证。
• 数据源多样性 (≥ 3 家独立企业)：提炼的模式必须至少来源于 三 (3) 家不同企业客户 的实际交互数据，彻底消除反映单一客户特定商业策略或独特操作的可能。
• 原文绝对清除规则：严禁在模式描述中保留超过三 (3) 个连续相同的用户原始发言语句。所有模式必须转化为高度抽象的结构化泛化描述。
• 零可追溯性保证：行业模式汇总表中严禁记录客户识别码 (cliente_id)、通话单号 (call_id)、来源品牌名称或具体的精确交互时间戳。

5. 已发布匿名数据结构示例

经过 N3 管线处理并最终入库的数据仅呈现为纯粹的统计 JSON 对象，如下所示：

{
  "patron_id": "uuid-v4",
  "sector": "inmobiliario",
  "categoria": "OBJECION_FRECUENTE",
  "descripcion_generalizada": "在滨海新建住宅项目中，相当比例的潜在买家在深入评估价格前会优先咨询房屋朝向与能效评级等级。",
  "rango_porcentual": "35-45%",
  "conversaciones_agregadas": 47,
  "clientes_distintos_agregados": 4,
  "confianza_estadistica": "ALTA",
  "version_protocolo_anonimizacion": "N3-2026-V1"
}

6. 商业秘密保护与知识产权声明

通过 N3 协议提炼并固化的行业共性模式数据库属于 C 层资产（VOIZ.ES 核心自有技术），构成受西班牙第 1/2019 号《商业秘密法》保护的商业秘密。任何单一客户不对平台所生成的宏观行业统计规律享有排他性所有权或处分权。