利用規約およびサービス品質保証契約（SLA）

VOIZ.ES — B2B2Cインテリジェント電話システムおよび営業心理学搭載音声AIエージェント

B2B契約および法的通知： 本利用規約およびサービス品質保証契約（以下「本規約」または「本契約」）は、本サービスを契約する法人または個人事業主（以下「クライアント」）とVOIZ.ES（以下「VOIZ.ES」または「サービス提供者」）との間で締結される法的拘束力のある合意です。

見積書・提案書の受諾、初期導入費用（Setup）の決済、決済プラットフォームStripe Billingにおける月額サブスクリプションの有効化、割り当て番号への電話転送の設定、または音声AIエージェントの利用開始をもって、クライアントは別紙1（DPA）および別紙2（N3仕様書）を含む本規約の全条項を読了、理解し、完全に承諾したものとみなされます。

1. 目的、範囲および本サービスの性質

1.1 契約の目的

本規約の目的は、VOIZ.ESが提供する対話型人工知能電話エージェント（以下「音声エージェント」または「AIサービス」）の設計、技術設定、プロンプトエンジニアリング、導入、運用、クラウドホスティング、サポート、監視および保守サービスの提供条件を定めることです。契約プランはBasic、Growth、Pro、Enterpriseの各形態を有します。本サービスは、クライアントの電話インフラに統合され、24時間365日の着信対応、企業情報案内、問い合わせ対応、予約受付、および一次見込み顧客（リード）の選別を行うことを目的として設計されています。

1.2 プラン別機能・範囲マトリクス

運用能力、統合範囲、および対話分析の深度は、受諾された提案内容および契約プランに応じて以下の通り定義されます：

1.3 サービスの構成およびフェーズ

AIサービスは、契約上および運用上明確に区分された2つのフェーズで構成されます：

1. 導入セットアップフェーズ（技術構築）： 技術コンサルティング、指示系統エンジニアリング（System Prompt）、初期ナレッジベースの構造化およびベクトル化（RAG）、電話番号またはSIPトランクの割り当て、Webhook設定、統合ワークフロー構築、負荷テスト、および検証環境（Sandbox）の提供を含みます。本フェーズは1回限りの非定期支払であり、提案書に記載された条件（契約時50%、Sandbox環境納品時50%）に従って個別に請求されます。
2. 運用フェーズ（SaaS月額サブスクリプション）： クラウド上でのAI電話交換機の継続稼働、通話分数消費、リアルタイムLLM推論、音声合成、技術監視、保守およびサポートを含みます。本フェーズは、本規約の受諾およびStripe Billingを通じた月額サブスクリプション決済の有効化によってのみ成立します。

クライアントがStripeで月額サブスクリプションを有効化するまで、セットアップフェーズが完了しても音声エージェントの本番運用は開始されません。月額サブスクリプションの支払いが滞納している場合、サービス提供者は音声回線の稼働を維持する義務を負いません。

1.4 純粋な技術的・支援的サービスとしての性質

クライアントは、VOIZ.ESが純粋なソフトウェア開発者、人工知能インテグレーター、およびクラウド通信インフラプロバイダーとしてのみ機能することを明示的に承認します。VOIZ.ESは以下の事項を行いません：

• クライアントの業界における規制対象の専門業務を行いません（不動産仲介、法的助言、医療・衛生的診断、金融・信用・保険アドバイザリー業務などを含みますがこれらに限定されません）。
• 商業的・事業的成果の保証は行いません。 通話の成約、物件予約、医療受診予約、または契約締結への転換は、クライアント自身のサービス品質、価格戦略、およびクライアント担当者の対応に専属的に依存します。

1.5 音声エージェントの機能的境界

音声エージェントは、一般的な情報案内、リードの事前適格性評価（クオリフィケーション）、伝言受付、および予約受付を行うアシスタントとして機能します。その役割は、承認されたナレッジベースに基づいて回答を提供し、クライアントの有人窓口または予約システムに通話を振り分けることにあります。

音声エージェントはクライアントの法定代理人として機能せず、法的拘束力のある契約を締結しません。 具体的には：

• クライアントを代理して契約書への署名、直接の金銭取引、購入予約、確定的な予約の法的拘束、または法的合意を成立させることはありません。
• 人間の専門家による鑑定、診断、または検証が必要な場合に、確定見積りや技術的保証を発行することはありません。
• クライアントの営業担当者、弁護士、医師等の専門的判断を代替することはありません。

通話者が契約上の取引やデータベースに規定されていない個別条件を求めた場合、音声エージェントはクライアントの有人対応チームへ通話を転送または引き継ぎます。

2. 導入開始条件、キックオフおよび情報提供

2.1 提供情報への依存性

音声エージェントの回答の正確性、厳密性および一貫性は、構築・トレーニング期間中にクライアントから提供される技術資料および営業資料の品質、正確性、および最新性に直接依存します。

2.2 セットアップフェーズの要件（キックオフ）

サービス提供者が音声エージェントの技術設定およびトレーニングを開始するためには、クライアントは以下の手続きを完了する必要があります：

1. 提案書を正式に承認し、セットアップ費用の初回50%を着金させ、銀行振込明細書を送付すること。
2. 企業概要書、製品・サービスカタログ、仕様書、公式料金表または承認された価格帯、FAQ集、受付対応時間、有人転送先、および承認されたカレンダーやエンドポイントへのアクセス権限をサービス提供者に提供すること。

2.3 正確性の保証および監査義務の不存在

クライアントは、提供したすべての情報が真実、正確、適法であり、最新であることを単独で保証します。VOIZ.ESは、クライアントから提供されたデータに対して法的一般性、技術性、建築・都市計画、または衛生面に関する法的な監査を行う義務を負いません。VOIZ.ESは、クライアントが提供した原資料の誤り、脱落、優良誤認表示、または陳腐化に起因する第三者からのクレームについて一切の責任を負いません。

2.4 ナレッジベースの更新

クライアントは、価格、商品カタログ、営業時間、または一般取引条件に生じた重要な変更を速やかに通知する義務を負います：

• 通知方法： 更新情報は、承認されたサポート窓口宛てに書面で通知するか、設定済みのデータソース（Googleスプレッドシート、データベース、またはXML/CSVフィード）の同期を通じて行われます。
• 反映期限： クライアントから通知された通常の情報更新は、受領確認から原則として24営業時間以内にナレッジベースに反映・同期されます。対話フローの再設計を伴う大幅な変更は、仕様変更手続き（Change Request、第13条）として取り扱われます。

2.5 サンドボックス検証プロトコルおよび黙示の承認

初期の技術設定が完了した時点で、サービス提供者は検証環境（Sandbox）またはテスト回線へのアクセスを提供します。クライアントは、提供資料に基づいてエージェントの回答精度を検証するための7営業日の検証期間を有します。セットアップフェーズには、Sandbox環境での30分間のテスト通話枠（1通話あたり最大3分）が無償で含まれます。7営業日の経過、または技術的な不具合の書面通知なしに通話枠が消費された場合、セットアップは黙示的に承認（検収完了）されたものとみなされ、残余50%の請求およびStripe Billingでの本番稼働サブスクリプション有効化が行われます。

3. 運用制限、同時通話数および超過従量料金（OVERAGE）

3.1 通話容量およびプラン制限

VOIZ.ESの月額サブスクリプションは、契約された以下の運用パラメータに従います：

• 月間通話枠： 契約プランには、暦月ごとの固定着信通話分数が含まれます（Basicは1,000分、Growthは2,000分、Proは3,000分、Enterpriseはカスタム枠）。
• 同時通話数（コンカレンシー）： プランに応じた並行着信処理能力（Basicは2回線、Growthは5回線、Proは10回線、Enterpriseは20回線以上）。クライアントは、+29ユーロ/回線/月にて追加の同時接続回線を拡張契約できます。
• 通話時間の上限： システムのセキュリティを確保し、異常な消費や電話詐欺を防ぐため、各通話の最大時間はデフォルトで10分に事前設定されています。コンサルティング営業のプロセスでより長い対話が必要な場合、お客様の要望に応じてこの上限はカスタマイズおよび延長が可能です。

3.2 超過通話料（Overage）および利用額上限（Spend Cap）

該当暦月において累積通話時間が含まれる月間通話枠を超過した場合：

• 超過分の通話は、1分あたり0.35ユーロ（+付加価値税/税別）で計算されます。
• 超過利用分は翌月請求されるか、事前に設定された安全閾値に達した時点でStripe Billingに登録されたクレジットカードへ自動課金されます。
• 利用額上限（Spend Cap）： 同一暦月内における超過通話料金の累計額は、クライアントからの書面による事前承諾がない限り、デフォルトで契約基本月額料金の2倍相当額に制限されます。この上限に達した場合、システムは次の請求サイクルまで、または追加予算の承認があるまで新規着信の受付を一時停止し、想定外のコスト発生からクライアントを保護します。

4. AIフレームワーク、ハルシネーションおよび営業心理学メソドロジーの適用限界

4.1 確率論的性質およびハルシネーションに関する免責

クライアントは、音声エージェントが確率的大規模言語モデル（LLM）に基づいて動作することを理解し、承諾します。適用されている緩和技術（RAG、温度パラメータの抑制、および決定論的Guardrails）にもかかわらず、AIは時として不正確、不完全、または提供資料に含まれない回答を生成する可能性があります（技術用語で「ハルシネーション」と呼ばれる現象）。VOIZ.ESによる技術設定上の故意または重過失による場合を除き、VOIZ.ESはAIが自律的に生成した発言や回答に起因する民事上または商事上の責任を負いません。

4.2 営業心理学フレームワーク（SPIN, Cialdini, Sandler, PNL, DISC）の言語的境界

クライアントは、ProおよびEnterpriseプランで採用されている営業心理学メソドロジーが以下の技術基準に従って実行されることを明示的に承諾します：

• 純粋な言語的・意味論的性質： SPIN Selling、Sandler、Cialdiniの説得原則、言語的ラポール形成、またはDISCスタイルに基づくコミュニケーション調整は、自然言語処理（NLP）を用いて書き起こされたテキストデータ上でのみ排他的に実行されます。
• 生体認証および生理的情動分析の完全排除： 本システムは、GDPRまたはEU人工知能法（Reg. (EU) 2024/1689）に定義される音声生体認証データ、生理学的音響周波数分析、感情認識、または永続的な心理プロファイリングの処理を一切行いません。エージェントの適応は、通話中の応答スタイル（直接的か分析的か）および文の長さの調整のみに限定されます。
• 影響トリガーの真実性： 社会的証明、権威性、希少性の原則は、架空のデータに基づいて生成されることはありません。エージェントは、クライアントのデータベースやカタログに明記されている場合にのみ空き状況や期限情報を案内します。

4.3 書面による確認・追認義務

クライアントは、契約書、予約、発注書、または法的拘束力のある文書を締結する前に、通話内容、価格、支払条件、または技術的詳細について人間の担当者を介して書面で確認・追認する義務を負います。音声通話、文字起こし、または通話要約データ自体が正式な契約上のコミットメントを構成することはありません。

4.4 賠償責任の定量的上限

故意または重過失による場合を除き、AIサービスに起因してサービス提供者がクライアントに対して負う民事上の累積総責任額は、原因事由が発生する直前の過去6か月間にクライアントが実際に支払った月額料金の純額合計を上限とします。逸失利益、営業権の毀損、およびビジネス機会の喪失に関する損害賠償は明示的に免責されます。

4.5 運用上の支払い能力および専門的責任

プロバイダーは、業界標準に従ってサービスを提供するために必要な技術的、組織的、および財務的能力を有していることを宣言します。AIインフラストラクチャの運用に起因する、プロバイダーの顧客に対する責任は、本利用規約の「責任の制限」セクションに定められた制限および免責事項に従うものとします。

5. 稼働率、SLAおよび第三者通信インフラ

5.1 グローバルインフラへの構造的依存

AIサービスの機能は、以下の機能カテゴリにおいて世界的なインフラストラクチャプロバイダーに構造的に依存しています：

• 電気通信事業者および電話回線プロバイダー（PSTN/SIP）： 電話番号の割り当て、SIPトランク、および公衆交換電話網の接続事業者。
• 音声オーケストレーションおよびリアルタイム推論基盤： 音声対話のリアルタイムストリーミング、ルーティング、および処理を実行するプラットフォーム。
• 基盤言語モデル（LLM）： エンタープライズAPI経由の先進的自然言語モデル。適用されるプロバイダー利用規約に従い、データがモデルの学習に利用されることはありません。
• 音声認識および音声合成エンジン（STT / TTS）： リアルタイムの文字起こしおよび多言語音声合成エンジン。
• ベクトルデータベースおよびワークフロー基盤： リレーショナルデータ保存、高速ベクトル検索、および自動化オーケストレーション。
• 決済および請求ゲートウェイ： 定期課金管理および安全な決済処理プラットフォーム。

サービス提供者は、同等水準の機能性、セキュリティおよび法規制遵守を維持する限りにおいて、契約の実質的な変更を伴うことなくこれら技術プロバイダーを更新または代替する権利を有します。各事業者の詳細な構成はVOIZ.ESの営業秘密（第8条および第12条）であり、DPAの復処理者リストにおいて正式な要請に基づき開示されます。

5.2 通信網および外部プロバイダ障害に関する免責

サービス提供者は、公衆交換電話網（PSTN）、モバイルネットワーク、グローバルAIプラットフォームに直接起因する障害、切断、高遅延、サービス停止、またはVOIZ.ESの直接の制御が及ばないインフラでの電力遮断について責任を負いません。

5.3 サービス品質保証契約（SLA）および最善努力義務

本サービスは「最善努力（best efforts）」原則に基づいて提供され、以下の技術的稼働基準を目標とします：

• AI電話交換機の月間稼働率： 外部通信事業者の障害および計画メンテナンスを除き、月間稼働率目標はBasicおよびGrowthプランで95%、Proプランで99.5%、Enterpriseプランで99.9%とします。
• SLA未達時の補償措置： VOIZ.ESのサーバに専属的に起因して月間稼働率が保証基準を下回った場合、クライアントは連続24時間のサービス停止につき1日分の契約期間無償延長を請求できます。補償上限：暦月あたり最大7日分のサービス延長。現金による返金は行われません。
• 技術診断の着手基準： サービス提供者は、公式窓口を通じて通知された技術インシデントについて、原則として24営業時間以内に一次調査・診断を開始します。

6. 規制遵守：EU AI ACTおよび業界固有要件

6.1 透明性確保義務（EU AI Act 第50条）

2026年に施行された欧州連合人工知能法（EU AI Act — Regulation (EU) 2024/1689）に基づき：

• AIであることの明示義務： 音声エージェントは、通話開始時の冒頭の挨拶において、自身が人工知能アシスタントであることを明確、透明、かつ明白に通知するように設定されています。
• 展開者の責任： 一般公衆に回線を提供する主体であるクライアントは、この義務付けられた透明性通知の削除を要求または強制しないことに同意します。

6.2 人間オペレータへの転送メカニズム

法的な要求により人間のオペレータによる個別対応が義務付けられる場合に対応するため、VOIZは転送メカニズムを備えています：

• 検知メカニズム： 音声エージェントは、通話者が人間の担当者との通話を希望する意思を検出するように設定されています。
• 転送フロー： 当該要求が検知された場合、システムはクライアントが指定した有人電話回線へ通話を転送するか、緊急折り返し対応用の優先アラートをメールやCRM宛てに生成します。
• クライアントの専属責任： 有人対応回線を常時稼働させ、転送を受け付ける責任はクライアントのみが負います。クライアント自身の社内体制の不備に起因する法令違反や行政処分について、クライアントはVOIZ.ESを免責・補償するものとします。

6.3 利用許諾規程（AUP）

AIサービスを以下の用途に使用することは厳格に禁止されています：迷惑電話、同意を得ていない大量発信（スパム電話規制・電気通信関連法規に違反する行為）、詐欺、なりすまし、ソーシャルエンジニアリング、虚偽情報の拡散、または違法行為。違反が認められた場合、VOIZ.ESは事前の通知なく回線を即時停止する権利を有します。

6.4 マネーロンダリング防止法（Ley 10/2010 — 条件付き条項）

クライアントがマネーロンダリング防止関連法規（スペイン法Ley 10/2010等）の対象事業者（不動産開発会社、金融機関、信託・仲介業者等）に該当する場合、音声エージェントは自律的な本人確認（KYC）や公的機関（SEPBLAC等）への正式報告を行いません。クライアントはデューディリジェンス義務を自らの責任で単独遂行することを承認します。

7. 個人情報保護（GDPR）、セキュアアーキテクチャおよびチャイニーズ・ウォール

7.1 法的役割およびデータ処理契約（DPA）

• データ管理者（Data Controller）： 通話で取得される個人データ（氏名、電話番号、相談内容等）の管理者はクライアントです。
• データ処理者（Data Processor）： VOIZ.ESは、GDPR第28条に基づくデータ処理者として厳格に機能し、クライアントの指示に従ってデータを処理します。
• DPAの拘束力： 両当事者間のデータ処理関係は、本規約の不可分の一部を構成するデータ処理契約（DPA - 別紙1）に準拠します。

7.2 物理的録音の不保持および揮発性一時メモリ

データ最小化の原則（GDPR第5条1項(c)）を厳格に遵守するため、電話インフラにおいて音声ファイルの物理的な録音機能はデフォルトで無効化されています。音声波形データは文字起こしのために揮発性一時メモリ（ストリーミング）上でのみ処理されます。通話レポート送信後、中間プラットフォームに残存する一時ログはAPIプロトコルにより自動的かつ不可逆的に消去されます。

7.3 プラン別分離アーキテクチャ、ネットワークセキュリティおよびリポジトリ

VOIZ.ESは、契約プランに応じて厳格な技術的アイソレーションとセグメンテーションを実施し、データの安全性を担保します：

• BasicおよびGrowthプラン（指定リポジトリおよび独立ワークフロー）： リード情報、テキストログ、通話要約は、クライアントが指定・管理する宛先（Googleスプレッドシート、メール、カレンダー連携）に直接かつ独立して送信・記録されます。ワークフローは独立したエンドポイントで実行され、他社と共有されるデータベースに永続保存されることはありません。
• ProおよびEnterpriseプラン（Row Level Security - RLS搭載PostgreSQL）： リアルタイムCRM連携、高度意味検索（pgvector）、またはマルチエージェント対話監査を組み込んだプランでは、運用データおよびレポートはcliente_idごとの論理的セキュリティポリシー（RLS）によって厳格に分離されたPostgreSQLデータベースで処理・保存され、企業間のアクセスは完全に遮断されます。
• 暗号化ネットワークと非公開ポート（全プラン共通）： 内部処理サーバ（本番VPS）は、高セキュリティ暗号化トンネル（WireGuardプロトコル等によるVPN）およびHTTPS / TLS 1.2+接続の背後で運用され、データベースや内部サービスのポートがパブリックなインターネットに直接公開されることはありません。
• 認定された基盤インフラストラクチャ： VOIZ.ESの主要なデータストレージおよびサーバーアーキテクチャは、欧州連合内に位置するTier-1クラウドプロバイダー上で稼働しています。AIインファレンスおよびリアルタイム音声処理サービスについて、プロバイダーはトップクラスの技術的サブプロセッサーを使用し、国際的なデータ転送がEU-米国データプライバシーフレームワーク（DPF）または欧州委員会が承認した標準契約条項（SCCs）の下で行われることを保証します。これらのプロバイダーは、ISO/IEC 27001、ISO/IEC 27701、およびSOC 2 Type IIなどの独立したセキュリティ認証を保持しています。これらの技術的サブプロセッサーの最新リストは、お客様からの合理的な要求に応じて提供されます。

7.4 二重構造分析とセクター別匿名化（DPA第6.3条 & GDPR前文26）

対話最適化パイプラインにおけるデータ処理は、法的に厳格に分離された2つのレイヤーで構成されます：

• レイヤー1（クライアント専用プライベート監査）： 対話品質および営業心理分析は、直接識別子をあらかじめ排除した仮名化テキストに対して実施されます。生成される監査レポートは100%当該クライアント専用の非公開情報であり、自社エージェントの改善のみに利用されます。
• レイヤー2（セクター別マクロインテリジェンス — GDPR適用外）： GDPR前文（Recital）26およびDPA第6.3条の契約指示に基づき、VOIZ.ESはN3決定論的不可逆匿名化プロトコル（技術仕様書N3 - 別紙2）を通じて業界全体の傾向や一般的反論パターンを抽出します。このパターンは、最低3社以上・20件以上の対話群（k ≥ 20）を満たした場合にのみ集約され、文中の引用や個人特定情報は完全に排除され、個人データとしての性質を確定的に失います。

7.5 チャイニーズ・ウォール（情報障壁）および商業的相互利用の禁止

サービス提供者は、クライアントの電話対応で得られたリード情報の高い機密性を認識し、サービス提供者のグループ企業、別ブランド、スピンオフ事業体等が存在する場合においても以下を厳格に保証します：

• クロスユースの完全禁止： 音声エージェントによって取得されたリードや連絡先データは、当該クライアントに対する本AIサービスの提供目的のみに利用されます。
• データマイニングおよび他社移転の禁止： サービス提供者がこれらリードデータを他事業の営業リスト、見込み客開拓、クライアント環境外での汎用モデル学習、または競合他社を含む第三者へ直接・間接を問わず移転・利用することは厳格に禁止されます。
• 組織的情報障壁（Chinese Wall）とガバナンス： サービス提供者は、VOIZ.ESのシステムとその他の外部事業活動との間に組織的および技術的な「チャイニーズ・ウォール」を維持します。経営統括や技術監督の機能が共通する場合であっても、リードデータの商業的相互利用禁止が厳格に担保される限りにおいて本原則に反するものとはみなされません。

7.6 保存期間、削除およびデータポータビリティ

非公開の文字起こし記録は、契約上の法的責任への対応を目的として、契約終了後最大12か月間安全に保管された後に確定削除されます（法令に基づく保管義務がある場合を除きます）。クライアントは、GDPR第20条に基づき、契約期間中いつでもリードデータの書き出し（CSV/JSON形式）または早期削除を要求できます。

8. 知的財産権および営業秘密（レイヤーA/B/C）

技術資産およびビジネス資産の権利帰属構造は、以下の3層に明確に区分されます：

レイヤー	資産の内容	権利の帰属	クライアントの権利範囲
レイヤーA — クライアントデータ	資料、商品カタログ、価格表、商標、顧客情報、取得リードデータ。	クライアント（完全な所有権）	完全な権利を保有。VOIZ.ESにはサービス提供に必要な期間に限り利用許諾を付与。
レイヤーB — 設定済みエージェント	クライアントの回線に展開され、ビジネスRAGが設定された電話エージェント。	VOIZ.ES（排他的所有権）	月額料金の支払いを条件とする、一時的、取消可能、譲渡不能な利用許諾（ライセンス）。
レイヤーC — VOIZ基盤技術・手法	マルチエージェント最適化パイプライン、RAG構造、マスタープロンプト、心理学フレームワーク、ガードレール、N3アルゴリズム、ベースソフトウェア。	VOIZ.ES（専属的帰属）	権利なし。 スペイン法Ley 1/2019で保護される営業秘密を構成します。提供・開示はされません。

クライアントは、リバースエンジニアリング、逆コンパイル、マスタープロンプトの抽出、またはModel Extraction技術によるモデル複製の試みを行ってはなりません。

9. 経済条件、請求および支払遅延

9.1 Stripe Billingによる定期課金

月額サービス利用料は、セキュア決済プラットフォームStripe Billingを通じて処理されます。料金は、法人カードまたはSEPA口座引落により毎月1日から5日の間に前払いで決済されます。正規の請求書・領収書は決済完了後に自動発行されます。

9.2 支払遅延への対応および遅延利息

決済の不成立または銀行引き落とし不能が発生した場合：

1. 5営業日以内に最大2回の自動再試行が行われます。
2. 支払不能の通知後、クライアントには状況を解消するための5営業日の猶予期間が与えられます。
3. 上記期間が経過しても支払いが確認できない場合、VOIZ.ESは電話回線およびエージェントの稼働を直ちに一時停止することができます。
4. 未払金に対しては、年利18%の遅延利息（商取引における遅延損害金に関する法令Ley 3/2004に基づく法定金利＋8ポイント）が適用されます。
5. 支払遅延が15暦日を超えた場合、VOIZ.ESは契約を当然解除し、未払額および発生した回収諸費用を請求することができます。

10. 契約期間、解約および終了

10.1 契約期間と自動更新

本契約は1か月単位の契約であり、最低契約期間の縛りはなく、1か月ごとに自動更新されます。

10.2 ペナルティなしの解約（7日前事前通知）

クライアントは、次回更新日の7暦日前までに電子メールまたはStripe Billingの顧客ポータルを通じて通知することにより、違約金なしでいつでもサブスクリプションを解約できます。解約は既に請求済みの当該月末をもって効力を生じ、日割り計算による返金は行われません。

10.3 契約終了の効果

サービス終了時、VOIZ.ESは48時間以内に電話エージェントを停止し、回線連携を解除します。初期セットアップ費用は返金されず、マスタープロンプト、RAGスキーム、レイヤーCの内部構成データがクライアントに引き渡されることはありません。

11. 不可抗力および事業継続性

いずれの当事者も、予測不能かつ回避不能な不可抗力事由（自然災害、戦争、世界規模のインターネット障害、大規模ランサムウェア攻撃、または全国的な通信事業者のシステミック障害等）による履行遅滞または不履行について責任を負いません。当該事由が60暦日を超えて継続する場合、いずれの当事者も損害賠償を伴うことなく本契約を解除できます。

12. 秘密保持および人材引き抜き禁止（NON-SOLICITATION）

両当事者は、相互に開示された技術情報および営業情報について厳格な機密を保持することに合意します。また、契約期間中および契約終了後12か月間、いずれの当事者も本サービスの提供に関与した相手方の従業員または直接の協力者を勧誘、直接雇用、または下請け契約してはなりません。これに違反した場合、引き抜かれた対象者の総人件費6か月分に相当する損害賠償金が発生します。

13. 契約および範囲の変更（CHANGE REQUEST）

サービス提供者は、30日前に通知することにより本規約を更新することができます。初期セットアップ完了後にクライアントから要求される業務フローの大幅な変更、新規業種への拡張、標準外の対話フロー、またはカスタム統合開発は、実施前に正式な仕様変更要求（Change Request）手続きに基づき個別に見積もられます。

14. 契約の譲渡および事業承継

プロバイダーは、本契約から生じる権利および義務の全部または一部を、現在の所有者が持分または経営権を維持する、新設または既存の営利法人（有限会社 / S.L.を含むがこれに限定されない）に譲渡、代位、または移転する権利を留保します。

このような代位は、お客様と合意した経済的条件、SLA、またはプライバシー保証（DPA）を変更するものではなく、お客様への事前の正式な通知を条件として、新たな法人組織の下でAIサービスの継続性を保証します。

15. 準拠法および管轄裁判所

本利用規約は、スペイン一般法に準拠し、解釈されるものとします。本契約から生じるいかなる紛争についても、両当事者は事前に15暦日の友好的な交渉期間を設けることに合意します。合意に至らない場合、両当事者は他のいかなる管轄権も明示的に放棄し、マドリード市の裁判所の専属的管轄権に服するものとします。

別紙1 — データ処理契約（DPA）

EU一般データ保護規則（GDPR）第28条およびスペイン基本法LOPDGDD 3/2018準拠

本データ処理契約（以下「本DPA」）は、VOIZ.ES（以下「データ処理者」または「VOIZ.ES」）と契約主体である顧客企業（以下「データ管理者」または「クライアント」）との間で締結された利用規約および基本契約を補完し、その不可分の一部を構成します。

1. 委託の目的および趣旨

本DPAは、VOIZ.ESがデータ管理者に代わって個人データを処理する条件を定めるものです。委託の目的は、対話型音声AIエージェントを用いた電話サービスの提供（着信受付、リアルタイム処理、一時的なテキスト化、問い合わせ内容の選別、および契約プランに応じた商談リードの転送または予約管理）に厳格に限定されます。

2. 対象となるデータの類型およびデータ主体の範囲

• データ主体の範囲： データ管理者が指定または転送設定を行った電話回線に通話を発信する顧客、最終エンドユーザー、および自然人。
• 処理されるデータの種類： 通話者が自発的に提供した識別情報・連絡先情報（氏名、電話番号、メールアドレス）および問い合わせ内容（要望、希望条件、日時、予算目安等）。
• 特別な種類のデータの除外： GDPR第9条に規定される健康状態、政治的意見、信教、労働組合への加入、遺伝データ、または音声・音響生体認証データ等の体系的な処理は固く除外されます。

3. データ処理者（VOIZ.ES）の義務

GDPR第28条3項に基づき、VOIZ.ESは以下の事項を遵守・保証します：

1. 指示に基づく処理： 適用されるEU法または国内法で義務付けられている場合を除き、データ管理者の文書化された指示に従ってのみ個人データを処理すること。
2. 機密保持義務： インフラの保守・監視を許可されたすべての要員が正式な守秘義務契約を締結していることを担保すること。
3. 安全管理措置（GDPR第32条）： リスクに応じた適切な水準のセキュリティを確保するための技術的・組織的措置を実施すること（本別紙第5条に詳述）。
4. 承認された復処理者（GDPR第28条2項および4項）： 本別紙第4条の定めに従って技術プロバイダーのサプライチェーンを適切に管理すること。
5. データ主体の権利行使への支援： アクセス、訂正、消去、異議申立て、処理の制限、およびデータポータビリティ等の権利行使要求に対して、データ管理者が期限内に対応できるよう必要な支援を行うこと。
6. セキュリティ侵害の通知（GDPR第33条）： 個人データに影響を及ぼすセキュリティインシデントを発見した場合、不当な遅滞なく、かつ遅くとも72時間以内にデータ管理者に通知すること。
7. 削除および返還： サービス終了時、本別紙第7条の定めに従い、すべての個人データを削除またはデータ管理者に返還すること。
8. 監査および情報提供： データ管理者がGDPRに基づく義務の遵守状況を確認するために必要な情報を合理的な範囲で提供すること。

4. 復処理者（サブプロセッサー）の体制および営業秘密

データ管理者は、サービスインフラに不可欠な以下の機能カテゴリに属する技術プロバイダーの包括的な再委託を承認します：

• 通信事業者、電話番号割り当て事業者、およびSIP/PSTNトランク事業者。
• 対話オーケストレーションおよびリアルタイム音声ストリーミング基盤。
• データ非学習ポリシーに基づくエンタープライズAPI経由の言語モデル（LLM）プロバイダー。
• 音声認識（STT）および音声合成（TTS）エンジン。
• 保存時暗号化に対応したクラウド上のリレーショナルおよびベクトルデータベース。
• 定期請求管理および電子請求書発行プラットフォーム（Stripe Billing）。

VOIZ.ESは、各復処理者との間で本DPAと同等の保護義務を課す契約を締結します。個別の事業者情報はスペイン営業秘密保護法（Ley 1/2019）によって保護される営業秘密であり、正当な理由に基づく正式な要請および機密保持義務の締結を前提としてデータ管理者に開示されます。

5. 技術的および組織的安全管理措置（GDPR第32条）

VOIZ.ESは、自社インフラにおいて以下のセキュリティ管理を実施することを保証します：

• 物理的録音の完全無効化： 通話の物理的な音声ファイルは生成・保存されません。音声はストリーミングの一時メモリ上でのみ処理されます。
• 環境の完全隔離と本番VPS： 本番の処理およびデータは、開発環境や検証環境（Sandbox）から完全に隔離された本番専用仮想サーバ（VPS）上で実行されます。
• 暗号化VPNトンネル（WireGuard）による通信： 内部データ保存サーバ、データベース、およびオーケストレーターはインターネットにパブリックポートを公開せず、WireGuard等の暗号化プライベートトンネルを介して通信します。
• データの隔離およびアクセス制御： 契約プランに応じて、データはクライアント指定のリポジトリ（Googleスプレッドシート/メール）へ直接出力されるか、cliente_idによるアクセス制御ポリシー（Row Level Security - RLS、Pro/Enterpriseプラン）が適用されたPostgreSQL上に保存され、他社からの不正アクセスを完全に防ぎます。
• 暗号化通信および保管時暗号化： すべての外部接続におけるHTTPS / TLS 1.2+の採用、およびデータベースにおけるAES-256暗号化の適用。

6. 第6.3条：N3決定論的匿名化に関する契約上の指示

GDPR第28条3項(a)およびGDPR前文（Recital）26に基づき、データ管理者は、技術仕様書N3（別紙2）に従い、テキストログに対して不可逆的なレベル3（N3）決定論的匿名化プロトコルを適用することをVOIZ.ESに対して明示的に指示し、委任します。

このプロセスを通じて、直接および間接の識別子は確定的に消去され、統計的および業界全体の集約パターン（3社以上、k ≥ 20の対話群）のみが抽出されます。識別可能な自然人との関連性が法的に完全に遮断されるため、これらの匿名パターンは個人データに該当しなくなり、VOIZ.ESは基盤モデルの最適化および業界比較分析の目的でこれらを合法的に利用できます。

7. 契約終了後の削除および保存

契約関係終了時、非公開の文字起こし記録は、本サービスに起因する法的責任への対応を目的として12か月間アクセス制限（凍結）状態で保管された後、完全に消去または不可逆的に匿名化されます（法令等により異なる保管義務が課されている場合を除きます）。

別紙2 — 技術仕様書：N3決定論的匿名化プロトコル

GDPR前文26に基づく不可逆的匿名化基準

本文書は、VOIZ.ESのパイプラインに実装されているレベル3（N3）匿名化プロセスを統括する数学的基準、アルゴリズム変換規則、および決定論的検証プロトコルを定義するものです。

1. 法的根拠および不可逆性の原則

N3プロトコルの目的は、通話テキストデータを純粋な統計的集約情報へと変換し、その処理が技術的に不可逆であり、いかなる結果データも合理的な技術や不相応な労力によって再識別できない状態を保証することにあります。

欧州連合一般データ保護規則（GDPR）前文（Recital）26：

「データ保護の諸原則は、匿名情報、すなわち、識別された又は識別可能な自然人に関係しない情報、又はデータ主体が識別可能でないかもしくは識別可能でなくなるように匿名化された個人データには適用されないものとする。したがって、本規則は、統計又は研究目的を含む、かかる匿名情報の処理には影響を及ぼさない。」

2. 技術的差異：仮名化（N1） VS. 真の匿名化（N3）

3. N3処理パイプライン（決定論的・LLM非依存）

N3匿名化は、確率的大規模言語モデルの解釈に委ねられることはありません。厳格なアルゴリズム検証を備えた決定論的パイプラインによって実行されます：

┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│             パターン候補データの抽出（意味論的抽出）         │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    決定論的N3汎化処理                       │
│  • 職業分類      ──► CNO-11分類（上位2桁）                   │
│  • 年齢層        ──► 10歳刻みレンジ（例：35-44歳）          │
│  • 地域・所在地  ──► 地域区分タイプ / マクロ地域             │
│  • 取引金額      ──► 業界標準デシル（十分位数）              │
│  • 日時          ──► 年月単位への集約                        │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                 厳格なアルゴリズム検証器                    │
│  • 正規表現PIIフィルタ（電話、メール、ID番号、口座、IP等）  │
│  • k-匿名性ルール：k >= 20件の対話群                         │
│  • 多様性ルール：最低3社以上の異なる顧客企業                 │
│  • 原文引用の禁止：連続3単語以上の完全一致を排除             │
└──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                               │
                               ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│             集約テーブル：patrones_sector_publicados        │
│  （cliente_idなし、通話イベントなし、個別識別子完全排除）   │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘

4. 数学的保護基準および差分プライバシー指標

市場パターンが業界ナレッジベースに統合・公開されるためには、以下の数学的閾値をすべて同時にクリアする必要があります：

• k-匿名性（k ≥ 20）： 個別の特殊事例に基づいてパターンが生成されることはありません。最低20件以上の独立した対話において検出・検証された事象のみが集約されます。
• ソースの多様性（3社以上）： 単一企業の固有の業務形態が反映されることを防ぐため、最低3社以上の異なる顧客企業の通話から確認されたパターンに限定されます。
• 原文フレーズの完全排除： 通話者の実際の発言テキストについて、3単語を超える連続フレーズをそのまま保存することは固く禁止されています。パターンは抽象化・一般化された記述形式でのみ記録されます。
• トレーサビリティの完全排除： 業界パターンのテーブルには、顧客ID（cliente_id）、通話ID（call_id）、企業名、または正確なタイムスタンプは一切記録されません。

5. 公開される匿名データの構造例

N3プロトコルの処理結果として生成されるデータは、以下のような統計的かつ非個人データ構造（JSONオブジェクト）となります：

{
  "patron_id": "uuid-v4",
  "sector": "inmobiliario",
  "categoria": "OBJECION_FRECUENTE",
  "descripcion_generalizada": "沿岸部の新築物件において、一定割合の顧客が価格を精査する前に日当たりと省エネ性能（エネルギー効率）を確認する傾向がある。",
  "rango_porcentual": "35-45%",
  "conversaciones_agregadas": 47,
  "clientes_distintos_agregados": 4,
  "confianza_estadistica": "ALTA",
  "version_protocolo_anonimizacion": "N3-2026-V1"
}

6. 営業秘密および知的財産権

N3プロトコルによって生成された業界匿名パターンの統合データベースは、レイヤーC（VOIZ.ESの基盤技術資産）に属し、スペイン営業秘密保護法（Ley 1/2019 de Secretos Empresariales）に基づく営業秘密として保護されます。個々のクライアントが、プラットフォームによって生成されたマクロ統計的知見に対して排他的権利を主張することはできません。