سياسة الخصوصية وحماية البيانات
منصة VOIZ.ES — حلول الاتصال الهاتفي الذكي B2B2C المدعومة بالذكاء الاصطناعي
1. من نحن؟
تعمل يولندا مونيوز بوديغيرو (Yolanda Muñoz Bodeguero، والمشار إليها فيما يلي بـ «VOIZ.ES»)، الحاملة للرقم الضريبي NIF 51084022X والمقيمة في C/ Camarena 244, 28047 Madrid, Spain، بصفتها المالك للمنصة التكنولوجية VOIZ.ES والمسؤول عن معالجة البيانات الشخصية التي يتم جمعها عبر هذا الموقع الإلكتروني.
وفقاً لطبيعة خدمات الاتصال الهاتفي المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي والحواري التي نقدمها، تعمل VOIZ.ES بموجب دورين قانونيين محددين بدقة بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات (RGPD):
- بصفتها المسؤول عن المعالجة (Data Controller): فيما يخص بيانات المستخدمين الذين يتصفحون موقعنا الإلكتروني المؤسسي (
voiz.es)، أو يطلبون عروض أسعار أو عروضاً تجريبية توضيحية، أو يتعاقدون رقمياً على خطط خدماتنا B2B، أو يسددون المدفوعات عبر بوابة Stripe Billing، أو يجرون اتصالات تجارية أو فنية مع فريق الدعم لدينا. - بصفتها معالج البيانات (Data Processor - المادة 28 من RGPD): فيما يخص المحادثات والبيانات الشخصية المسجلة عبر وكلاء الصوت الذكي على خطوط الهاتف المخصصة لعملائنا من الشركات. في هذه الحالة، تعمل الشركة العميلة بصفتها المسؤول الحصري عن المعالجة (Data Controller)، وتتولى VOIZ.ES معالجة المعلومات نيابة عنها ووفقاً للتعليمات الموثقة في اتفاقية معالجة البيانات (DPA - الملحق 1).
لأية استفسارات أو طلبات تتعلق بالخصوصية، يمكنك التواصل مع مسؤول حماية البيانات لدينا عبر البريد الإلكتروني: dpo@voiz.es.
2. تعريف البيانات الشخصية
يُقصد بـ «البيانات الشخصية» أي معلومات تتعلق بشخص طبيعي محدد أو قابل للتعريف (المشار إليه بـ «صاحب البيانات»). يشمل ذلك البيانات التعريفية المباشرة (الاسم، اللقب، وثيقة الهوية الشخصية)، وبيانات الاتصال (البريد الإلكتروني، رقم الهاتف، العنوان البريدي أو المؤسسي)، والمعرفات الرقمية عبر الإنترنت (عنوان IP، معرفات الجلسات، أو البيانات الناتجة عن ملفات تعريف الارتباط التقنية)، بالإضافة إلى أي معلومات يتم تقديمها طواعية في الاستفسارات التجارية أو أثناء المكالمات الهاتفية التفاعلية.
3. جمع البيانات والأسس القانونية للمعالجة
3.1 البيانات التي نجمعها عبر منصتنا
قد نقوم بجمع أو استلام بياناتك الشخصية من خلال نماذج الاتصال على الموقع الإلكتروني، أو عمليات التعاقد الرقمي على الخطط، أو طلبات العروض التقنية التجريبية، أو أثناء تصفح موقعنا الإلكتروني.
3.2 أغراض المعالجة والأسس القانونية
تستند معالجة بياناتك الشخصية إلى الأسس القانونية التالية المنصوص عليها في المادة 6 من اللائحة العامة لحماية البيانات (RGPD):
| غرض المعالجة | دور VOIZ.ES | الأساس القانوني (RGPD) |
|---|---|---|
| إدارة طلبات المعلومات، والعروض التوضيحية، والمقترحات التجارية عبر الموقع. | المسؤول عن المعالجة (Controller) | موافقة صاحب البيانات (المادة 6.1.a) وتنفيذ التدابير السابقة للتعاقد (المادة 6.1.b). |
| تنفيذ العلاقة التعاقدية B2B، وإنشاء الحساب في المنصة، وتقديم الدعم الفني. | المسؤول عن المعالجة (Controller) | تنفيذ العقد (المادة 6.1.b). |
| إدارة الفوترة الدورية الشهرية وإصدار الفواتير الإلكترونية عبر Stripe Billing. | المسؤول عن المعالجة (Controller) | تنفيذ العقد (المادة 6.1.b) والامتثال لالتزام قانوني ضريبي (المادة 6.1.c). |
| تشغيل وكيل الصوت بالذكاء الاصطناعي (استقبال المكالمات، التفريغ النصي المؤقت، وتحويل العملاء المحتملين). | معالج البيانات (Processor) | اتفاقية معالجة البيانات (DPA) المبرمة لصالح العميل وبتوجيهاته (المادة 28 من RGPD). |
| أمن الشبكات، ومنع الاحتيال، والصيانة الفنية للبنية التحتية للموقع. | المسؤول عن المعالجة (Controller) | المصلحة المشروعة لـ VOIZ.ES في ضمان الأمن السيبراني وسلامة الأنظمة (المادة 6.1.f). |
4. التدقيق الحواري، وعلم النفس التجاري، وتوصيف البيانات
في سياق تقديم الخدمات للعملاء من الشركات (خطط Pro وEnterprise)، تطبق VOIZ.ES أنظمة تحليل حواري قائمة على معالجة اللغة الطبيعية للتدقيق في جودة المكالمات:
4.1 الطبيعة الدلالية (دون استخدام البيانات البيومترية)
يتم تقييم المنهجيات التجارية المتقدمة (مثل SPIN Selling وCialdini وSandler وPNL وأنماط DISC) حصرياً على النص المفرغ من المكالمة. لا تستخدم VOIZ البيانات البيومترية الصوتية للتعرف على هوية المشاركين في المكالمات أو المصادقة عليهم. لا يقوم النظام بإجراء تحليلات صوتية للانفعالات الفسيولوجية ولا ينشئ ملفات تعريف نفسية دائمة للمتصلين (امتثالاً للمادتين 9 و22 من RGPD).
4.2 قرارات مؤتمتة دون آثار قانونية
إن القرارات التي يتخذها وكيل الصوت أثناء المكالمة (مثل تأهيل العميل المحتمل بناءً على ميزانيته أو تحويل المكالمة إلى ممثل بشري) لا تنتج عنها آثار قانونية ملزمة ولا تؤثر تأثيراً كبيراً على المستخدم النهائي.
4.3 التحويل إلى ممثل بشري وخدمة العملاء
توفر VOIZ آليات للمساعدة الشخصية عبر ممثل بشري في الخدمات التي تم فيها تفعيل هذه الخاصية أو التعاقد عليها، مما يتيح لعملائها الامتثال لالتزامات خدمة العملاء المعمول بها، بما في ذلك الالتزامات الناشئة عن القانون الإسباني 10/2025 الصادر في 26 ديسمبر بشأن تنظيم خدمات خدمة العملاء.
4.4 الشفافية في التفاعل مع الذكاء الاصطناعي
وفقاً للائحة الاتحاد الأوروبي للذكاء الاصطناعي (EU AI Act - اللائحة 2024/1689)، المادة 50.1 المتعلقة بالشفافية في التفاعل مع أنظمة الذكاء الاصطناعي، يُعرّف وكيل الصوت عن نفسه صراحةً كنظام ذكاء اصطناعي في التحية الافتتاحية لكل مكالمة.
5. المستلمون ومعالجو البيانات الفرعيون
لا تقوم VOIZ.ES ببيع أو تأجير أو المتاجرة بالبيانات الشخصية مع أي أطراف ثالثة تحت أي ظرف من الظروف.
5.1 بصفتها المسؤول عن المعالجة
يقتصر الوصول إلى البيانات على موظفينا المصرح لهم الخاضعين لالتزام تعاقدي صارم بالسرية، بالإضافة إلى المزودين التقنيين الضروريين للعمليات التجارية (الاستضافة السحابية، بوابة الدفع الآمن Stripe Billing، وأدوات البريد الإلكتروني الإجرائي).
5.2 بصفتها معالج البيانات (تشغيل الهاتفية بالذكاء الاصطناعي)
تستعين VOIZ بمزودين تكنولوجيين متخصصين يتدخلون، وفقاً لتهيئة الخدمة، في وظائف التنسيق، ومعالجة اللغات، والتفريغ النصي والتركيب الصوتي، والاتصالات الهاتفية، والبنية التحتية السحابية، والأمن. تختار VOIZ هؤلاء المزودين وتراقبهم وفقاً لالتزامات حماية البيانات السارية.
تشمل الفئات الوظيفية لمقدمي الخدمات الفرعيين الذين قد يشاركون في المعالجة ما يلي:
- نماذج اللغة التأسيسية (LLM): مزودو استدلال نماذج اللغة الكبيرة عبر واجهات برمجة التطبيقات المؤسسية (Enterprise API).
- تنسيق وبث الصوت في الوقت الفعلي: منصات توجيه الحوار ذات زمن الوصول المنخفض للغاية.
- محركات تحويل الصوت إلى نص وتركيب الكلام (STT / TTS): مزودو تحويل الكلام إلى نص والتوليف الصوتي الفوري.
- قواعد البيانات المعزولة والبنية التحتية السحابية: التخزين على خوادم افتراضية خاصة ومخصصة (Production VPS) تعمل عبر أنفاق مشفرة خاصة.
سياسة تدريب النماذج
يطبق المزودون التكنولوجيون المعتمدون من VOIZ شروط معالجة البيانات الخاصة بهم. في حالة خدمات الذكاء الاصطناعي المستخدمة عبر واجهات برمجة التطبيقات المؤسسية (API)، لا تُستخدم البيانات المقدمة لتلك الخدمات لتدريب نماذجها عندما تنص شروطها المعمول بها على ذلك.
معلومات حول معالجي البيانات الفرعيين
تحدد الوثائق العامة لـ VOIZ فئات ومسؤوليات المزودين المتدخلين في المعالجة دون الخوض في تفاصيل غير ضرورية للبنية التقنية. يتم توفير المعلومات الإضافية حول مزودين محددين عند الضرورة بموجب اللوائح السارية أو الالتزامات التعاقدية أو طلب من السلطات المختصة. وتتوفر القائمة المفصلة لمعالجي البيانات الفرعيين (مع تحديد الهوية والوظيفة والموقع الجغرافي) ضمن اتفاقية معالجة البيانات (DPA — الملحق 1) المبرمة مع كل عميل.
6. فترات الاحتفاظ بالبيانات
يتم الاحتفاظ بالبيانات الشخصية فقط للمدة الضرورية للغاية لتحقيق الغرض الذي جُمعت من أجله أو للامتثال للمتطلبات القانونية:
| فئة البيانات | فترة الاحتفاظ | معيار الحذف والإتلاف |
|---|---|---|
| الاستفسارات عبر الموقع وجهات الاتصال التجارية. | بحد أقصى سنتان (2) من آخر تفاعل. | الحذف النهائي أو سحب الموافقة من قِبل صاحب الشأن. |
| بيانات الفوترة والعملاء من الشركات (B2B). | 6 سنوات (التزام قانوني). | الحظر القانوني وفقاً للقانون التجاري واللوائح الضريبية الإسبانية. |
| التسجيلات الصوتية الدائمة. | لا يتم إنشاؤها مطلقاً. يتم إلغاء تفعيل تسجيل المكالمات افتراضياً في تكوين VOIZ. تتم معالجة الصوت في الوقت الفعلي في الذاكرة العابرة لتمكين التفاعل الصوتي والتفريغ النصي المؤقت، دون تخزين ملفات صوتية دائمة. | لا ينطبق (لا يوجد تخزين صوتي دائم). |
| التفريغات النصية والسجلات المرتبطة بها. | خلال سريان العلاقة التعاقدية، تُحفظ للمدة اللازمة لتشغيل الخدمة وصيانتها ودعمها وتطويرها. بعد انتهاء العقد، تُحفظ لمدة أقصاها 12 شهراً، ما لم يكن من الضروري الاحتفاظ ببيانات معينة لفترة أطول للامتثال لالتزامات قانونية أو مسؤوليات ناشئة عن الخدمة. | الحظر القانوني وفقاً للمادة 7.6 من اتفاقية DPA ثم الحذف النهائي غير القابل للاسترجاع. يجوز لـ VOIZ الاحتفاظ بنسخ الإعدادات والسجلات التقنية اللازمة لصيانة وتطوير واسترداد الوكلاء. |
| الأنماط المجمعة لقطاعات الأعمال (بروتوكول N3). | حفظ إحصائي غير محدد المدة. | تخضع البيانات لبروتوكول إخفاء هوية حتمي يزيل المعرفات المباشرة ويعمم المعرفات شبه المباشرة، ويطبق قاعدة تجميع دنيا (k ≥ 20 محادثة من 3 شركات مستقلة على الأقل). لا يُحتفظ إلا بالنتائج الإحصائية المجمعة التي تفقد صفتها كبيانات شخصية وفقاً للبند 26 من RGPD. راجع المواصفة التقنية N3. |
7. التدابير الأمنية التقنية والتنظيمية (المادة 32 من RGPD)
تطبق VOIZ.ES تدابير أمنية تقنية وتنظيمية صارمة لضمان سرية المعلومات وسلامتها وتوافرها:
7.1 إلغاء التسجيل الصوتي
يتم تعطيل ميزة التسجيل الصوتي الدائم للمكالمات في إعدادات النظام. تتم معالجة الصوت في الوقت الفعلي (عبر البث المباشر في الذاكرة المؤقتة Volatile Memory) لتشغيل الوكيل والتفريغ، مما يزيل مخاطر تسرب البيانات البيومترية الصوتية.
7.2 عزل بيانات العملاء
تطبق VOIZ آليات عزل محكمة لبيانات العملاء وفقاً لمعمارية كل باقة خدمة:
- الباقات الأساسية والنمو (Basic & Growth): يتم العزل عبر موارد ومسارات عمل مستقلة لكل عميل (وكلاء مستقلون، أرقام هواتف مخصصة، مسارات أتمتة معزولة، وجداول بيانات مستقلة).
- الباقات الاحترافية والمؤسسية (Pro & Enterprise): في البنى التحتية متعددة المستأجرين (PostgreSQL Multi-Tenant)، تُطبق سياسات الأمان على مستوى الصف (Row-Level Security - RLS) لتقييد الوصول إلى السجلات بناءً على معرف العميل (
cliente_id).
7.3 شبكة خاصة مشفرة
يتصل خادم الإنتاج (VPS) بالبنية التحتية الخاصة لـ VOIZ عبر نفق WireGuard مشفر وموثق. يتم توجيه حركة المرور إلى الموارد المحمية حصرياً عبر هذا النفق، دون تعريض منافذ قواعد البيانات أو الخدمات الداخلية للإنترنت العام.
7.4 التشفير أثناء النقل وفي وضع التخزين
تتم جميع الاتصالات الخارجية عبر بروتوكولات آمنة ومشفرة HTTPS / TLS 1.2+ مع تشفير البيانات المخزنة باستخدام معيار AES-256.
7.5 الفصل التام بين بيانات العملاء
تظل بيانات كل عميل منفصلة تماماً عن بيانات العملاء الآخرين. لا تستخدم VOIZ البيانات المحددة لهوية عميل ما للوصول إلى معلومات خاصة بعميل آخر أو استغلالها. وعند استخدام البيانات لتوليد ذكاء قطاعي، يتم تطبيق عمليات إخفاء الهوية والتجميع المحددة في منهجية N3 مسبقاً.
8. عمليات النقل الدولي للبيانات
عندما تستعين VOIZ بمزودين تكنولوجيين خارج المنطقة الاقتصادية الأوروبية وتتضمن المعالجة نقلاً دولياً للبيانات، يتم هذا النقل بالاستناد إلى آلية قانونية صالحة بموجب الفصل الخامس من اللائحة العامة لحماية البيانات (RGPD).
بالنسبة لعمليات النقل إلى المزودين المعتمدين في الولايات المتحدة، تعتمد VOIZ على الكيانات المشاركة في إطار خصوصية البيانات بين الاتحاد الأوروبي والولايات المتحدة (EU-U.S. Data Privacy Framework) كلما كان قابلاً للتطبيق. وعند عدم انطباقه، تعتمد VOIZ على البنود التعاقدية القياسية (Standard Contractual Clauses - SCCs) المعتمدة من المفوضية الأوروبية أو أي آلية نقل صالحة أخرى.
لن تقوم VOIZ بأي نقل دولي للبيانات الشخصية إلى أي مزود دون وجود آلية قانونية معتمدة تتيح ذلك.
تتم عمليات نقل البيانات الشخصية إلى المملكة المتحدة استناداً إلى قرار الملاءمة الصادر عن المفوضية الأوروبية وطوال فترة سريانه.
9. حقوق أصحاب البيانات وكيفية ممارستها
وفقاً للائحة RGPD والقانون الإسباني LOPDGDD، يحق لك ممارسة التحكم الكامل في بياناتك الشخصية من خلال الحقوق التالية:
- حق الوصول (Acceso): معرفة البيانات الشخصية التي نعالجها عنك.
- حق التصحيح (Rectificación): طلب تعديل أو استكمال البيانات غير الدقيقة أو الناقصة.
- حق المسح / الحق في النسيان (Supresión): طلب حذف بياناتك الشخصية عندما لا تعد ضرورية للأغراض التي جُمعت من أجلها.
- حق تقييد المعالجة (Limitación): طلب تعليق معالجة بياناتك في الحالات المنصوص عليها قانوناً.
- حق نقل البيانات (Portabilidad): استلام بياناتك الشخصية بتنسيق منظم وشائع الاستخدام وقابل للقراءة آلياً (مثل CSV/JSON).
- حق الاعتراض (Oposición): الاعتراض في أي وقت على معالجة بياناتك المستندة إلى المصلحة المشروعة أو لأغراض التسويق المباشر.
- حق سحب الموافقة (Retirada del Consentimiento): سحب موافقتك الممنوحة في أي وقت دون أن يؤثر ذلك بأثر رجعي على قانونية المعالجة السابقة.
10. قنوات الاتصال وتقديم الشكاوى
ممارسة الحقوق والتواصل مع مسؤول حماية البيانات (DPO)
لممارسة أي من حقوقك القانونية أو لطرح أي استفسار يتعلق بسياسة الخصوصية هذه، يمكنك مراسلة مسؤول حماية البيانات كتابياً عبر:
- البريد الإلكتروني المباشر: dpo@voiz.es
- العنوان البريدي: VOIZ.ES, C/ Camarena 244, 28047 Madrid, Spain.
كما نلفت انتباهك إلى أنه يحق لك تقديم شكوى رسمية إلى الوكالة الإسبانية لحماية البيانات (AEPD) عبر موقعها الإلكتروني (www.aepd.es) إذا رأيت أن معالجة بياناتك تنتهك اللوائح المعمول بها.