POLITIQUE DE CONFIDENTIALITÉ ET DE PROTECTION DES DONNÉES
PLATEFORME VOIZ.ES — TÉLÉPHONIE INTELLIGENTE B2B2C AVEC INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
1. QUI SOMMES-NOUS ?
Yolanda Muñoz Bodeguero (ci-après désignée « VOIZ.ES »), titulaire du NIF/CIF 51084022X et domiciliée C/ Camarena 244, 28047 Madrid, Espagne, opère en qualité de propriétaire de la plateforme technologique VOIZ.ES et est responsable du traitement des données personnelles collectées via ce site web.
Conformément à la nature des services de téléphonie avec intelligence artificielle conversationnelle que nous fournissons, VOIZ.ES opère sous deux statuts juridiques strictement délimités par le RGPD :
- En tant que Responsable du Traitement : Concernant les données des utilisateurs naviguant sur notre site institutionnel (
voiz.es), demandant des devis ou des démonstrations, souscrivant nos offres de services B2B, gérant les paiements via Stripe Billing ou entretenant des échanges commerciaux ou techniques avec notre équipe. - En tant que Sous-traitant (Art. 28 du RGPD) : Concernant les conversations et données personnelles captées par les Agents Téléphoniques Vocaux sur les lignes attribuées à nos clients professionnels. Dans ce cas, l'entreprise cliente agit en tant que Responsable du Traitement exclusif et VOIZ.ES traite les informations pour son compte et selon les instructions documentées dans notre Accord de Sous-traitance de Données (DPA - Annexe 1).
Pour toute question ou demande relative à votre confidentialité, vous pouvez contacter notre Délégué à la Protection des Données à l'adresse suivante : dpo@voiz.es.
2. DÉFINITION DES DONNÉES PERSONNELLES
Par « Données Personnelles », on entend toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable (la « Personne Concernée »). Cela inclut les données d'identification directes (nom, prénom, pièce d'identité), les coordonnées de contact (courrier électronique, numéro de téléphone, adresse postale ou professionnelle), les identifiants en ligne (adresse IP, identifiants de session ou données issues de cookies techniques), ainsi que toute information communiquée volontairement lors des demandes commerciales ou au cours des interactions téléphoniques.
3. COLLECTE DES DONNÉES ET BASES JURIDIQUES DU TRAITEMENT
3.1 Données collectées sur notre plateforme
Nous pouvons recueillir ou recevoir vos données personnelles par le biais des formulaires de contact web, du processus de souscription numérique aux offres, des demandes de démonstration technique ou de votre navigation sur notre site internet.
3.2 Finalités et Bases Légales du Traitement
Le traitement de vos données personnelles repose sur les bases juridiques suivantes définies à l'Article 6 du RGPD :
| Finalité du Traitement | Rôle de VOIZ.ES | Base Juridique (RGPD) |
|---|---|---|
| Gestion des demandes d'information, des démonstrations et des propositions commerciales web. | Responsable du Traitement | Consentement de la personne concernée (Art. 6.1.a) et exécution de mesures précontractuelles (Art. 6.1.b). |
| Exécution de la relation contractuelle B2B, intégration sur la plateforme et support technique. | Responsable du Traitement | Exécution d'un contrat (Art. 6.1.b). |
| Gestion de la facturation récurrente mensuelle et facturation électronique via Stripe Billing. | Responsable du Traitement | Exécution d'un contrat (Art. 6.1.b) et Obligation légale fiscale (Art. 6.1.c). |
| Exploitation de l'Agent Vocal (traitement des appels, transcription éphémère et transmission de leads). | Sous-traitant | Contrat de Sous-traitance de Données (DPA) pour le compte du Client (Art. 28 RGPD). |
| Sécurité du réseau, prévention de la fraude et maintenance du site web. | Responsable du Traitement | Intérêt légitime de VOIZ.ES à garantir la cybersécurité (Art. 6.1.f). |
4. AUDIT CONVERSATIONNEL, PSYCHOLOGIE COMMERCIALE ET PROFILAGE
Dans le cadre de la fourniture de services aux entreprises (Formules Pro et Enterprise), VOIZ.ES met en œuvre des systèmes d'analyse conversationnelle fondés sur le traitement du langage naturel afin d'auditer la qualité des appels :
4.1 Nature Sémantique (Sans Biométrie)
L'évaluation des méthodologies commerciales (SPIN Selling, Cialdini, Sandler, PNL ou styles DISC) s'exécute exclusivement sur le texte transcrit de l'appel. VOIZ n'utilise pas de données biométriques vocales pour identifier ou authentifier les personnes prenant part aux appels. Le système n'effectue aucune analyse acoustique des émotions physiologiques et ne génère aucun profil psychologique persistant des appelants (conformément aux Articles 9 et 22 du RGPD).
4.2 Décisions Automatisées Sans Effets Juridiques
Les décisions de l'agent vocal au cours de l'appel (telles que la qualification d'un lead selon son budget ou le transfert de l'appel vers un opérateur humain) ne produisent aucun effet juridique contraignant et n'affectent pas de manière significative l'utilisateur final.
4.3 Transfert vers un Agent Humain et Service Client
VOIZ met à disposition des mécanismes d'assistance humaine pour les services où cette fonctionnalité a été souscrite ou activée, facilitant ainsi pour ses clients le respect des obligations légales relatives aux services d'assistance à la clientèle qui leur sont applicables, notamment celles issues de la Loi espagnole 10/2025 du 26 décembre sur les services de relation client.
4.4 Transparence de l'Interaction avec l'IA
Conformément au Règlement (UE) 2024/1689 (EU AI Act), Art. 50.1 — transparence dans l'interaction avec des systèmes d'IA, l'agent vocal s'identifie explicitement en tant que système d'intelligence artificielle dès le message d'accueil initial de chaque appel.
5. DESTINATAIRES ET SOUS-TRAITANTS ULTÉRIEURS DU TRAITEMENT
VOIZ.ES ne vend, ne loue et ne commercialise en aucun cas les données personnelles avec des tiers.
5.1 En tant que Responsable du Traitement
Seuls ont accès aux données notre personnel habilité, soumis à un devoir formel de confidentialité, ainsi que les prestataires techniques indispensables à l'exploitation commerciale (hébergement web, passerelle de paiement sécurisé Stripe Billing et outils de messagerie transactionnelle).
5.2 En tant que Sous-traitant (Exploitation de la Téléphonie IA)
VOIZ fait appel à des prestataires technologiques spécialisés intervenant, selon la configuration du service, dans des fonctions d'orchestration, de traitement du langage, de transcription et de synthèse vocale, de téléphonie, d'infrastructure cloud, de sécurité et d'autres prestations nécessaires au fonctionnement du service. VOIZ sélectionne et supervise ces prestataires conformément aux exigences réglementaires en vigueur relatives à la protection des données.
Les catégories fonctionnelles de sous-traitants ultérieurs susceptibles d'intervenir dans le traitement sont les suivantes :
- Modèles Fondamentaux de Langage (LLM) : Fournisseurs d'inférence de modèles de langage via API d'entreprise.
- Orchestration Vocale et Streaming en Temps Réel : Plateformes de routage conversationnel à très faible latence.
- Moteurs de Transcription et de Synthèse Vocale (STT / TTS) : Fournisseurs de conversion de la parole en texte et de synthèse vocale en temps réel.
- Bases de Données Ségréguées et Infrastructure Cloud : Hébergement sur serveurs virtuels dédiés (VPS de production) opérant derrière des tunnels privés chiffrés.
Politique d'Entraînement des Modèles
Les prestataires technologiques auxquels VOIZ recourt appliquent leurs propres conditions contractuelles de traitement des données. Concernant les services d'IA exploités via API d'entreprise, les données transmises à ces services ne sont pas utilisées pour l'entraînement de leurs modèles lorsque leurs conditions contractuelles applicables le prévoient.
Information Relative aux Sous-traitants Ultérieurs
La documentation publique de VOIZ présente les catégories et fonctions des prestataires susceptibles d'intervenir dans le traitement des données, sans détailler publiquement l'architecture technologique interne ou les plateformes précises mises en œuvre. Des informations complémentaires sur des prestataires spécifiques pourront être communiquées lorsque cela s'avère requis par la réglementation applicable, par les obligations contractuelles convenues ou sur injonction d'une autorité compétente. La liste détaillée des sous-traitants précisant leur identité, fonction et localisation est accessible dans l'Accord de Sous-traitance (DPA — Annexe 1) souscrit avec chaque client.
6. DURÉES DE CONSERVATION DES DONNÉES
Les données personnelles ne sont conservées que pendant la durée strictement nécessaire à la réalisation de la finalité ayant justifié leur collecte, ou afin de répondre à des exigences légales :
| Catégorie de Données | Durée de Conservation | Critère de Suppression |
|---|---|---|
| Demandes web et contacts commerciaux. | Maximum 2 ans à compter du dernier contact. | Suppression définitive ou retrait du consentement. |
| Données de facturation et dossiers clients B2B. | 6 ans (obligation légale). | Verrouillage légal conformément au Code de commerce et à la législation fiscale. |
| Enregistrements audio persistants. | Non générés. L'enregistrement des appels est désactivé dans la configuration standard de VOIZ. L'audio des appels est traité en temps réel afin d'assurer la fourniture du service vocal et les fonctions de transcription. Ce traitement n'entraîne aucune génération d'enregistrement persistant de l'appel. | Sans objet (aucun stockage persistant de l'audio). |
| Transcriptions et journaux associés. | Pendant toute la durée de la relation contractuelle, conservées le temps requis pour la fourniture, la maintenance, le support, la sécurité et l'évolution du service. À l'issue de la relation contractuelle, conservées pendant un délai maximal de 12 mois, sauf s'il s'avère nécessaire de conserver certaines données plus longtemps pour répondre à des obligations légales ou des responsabilités issues du service. | Verrouillage juridique selon la Clause 7.6 du DPA et suppression irréversible ultérieure. VOIZ pourra conserver les versions, configurations, logs techniques et éléments de traçabilité nécessaires à la maintenance, au débogage, à la restauration et à l'évolution des agents et services contractés. |
| Modèles agrégés sectoriels (Protocole N3). | Conservation statistique indéfinie. | Les données font l'objet d'un protocole d'anonymisation déterministe qui supprime les identifiants directs, généralise ou efface les identifiants indirects et quasi-identifiants, et applique une règle minimale d'agrégation (k ≥ 20 conversations issues d'au moins 3 entreprises distinctes). Seuls les résultats statistiques et agrégés sont conservés. Le résultat final est évalué au regard du critère d'identifiabilité du Considérant 26 du RGPD ; dès lors qu'il satisfait ce critère, il perd la qualification de donnée personnelle. Consulter la Spécification Technique N3. |
7. SÉCURITÉ TECHNIQUE ET ORGANISATIONNELLE (ART. 32 RGPD)
VOIZ.ES met en œuvre des mesures de sécurité techniques et organisationnelles rigoureuses destinées à garantir l'intégrité, la confidentialité et la disponibilité de l'information :
7.1 Enregistrement Désactivé
L'enregistrement audio persistant est désactivé dans le paramétrage du service. Le flux audio est traité en temps réel (streaming en mémoire volatile) pour permettre la transcription et l'exécution de l'agent vocal, sans conservation ultérieure. Cela élimine tout risque d'exposition de données biométriques vocales.
7.2 Cloisonnement de l'Information par Client
VOIZ assure des mécanismes d'isolation des informations par client adaptés à l'architecture de chaque niveau de service :
- Formules Basic et Growth : La séparation s'effectue au moyen de ressources et de flux autonomes par client (assistants dédiés, numéros téléphoniques dédiés, workflows d'automatisation dédiés, feuilles de données distinctes).
- Formules Pro et Enterprise : Pour les configurations reposant sur une infrastructure PostgreSQL multi-tenant, des règles de sécurité au niveau des lignes (Row-Level Security - RLS) sont appliquées afin de restreindre l'accès aux enregistrements rattachés à chaque client au moyen d'un identifiant
cliente_id.
7.3 Réseau Privé Chiffré
Le VPS de production communique au moyen d'un tunnel WireGuard chiffré et authentifié avec l'infrastructure privée de VOIZ. Le trafic dirigé vers les ressources protégées est acheminé à travers ce tunnel, sans aucune exposition publique des ports de bases de données ou des services internes sur Internet.
7.4 Chiffrement en Transit et au Repos
Toutes les connexions externes sont établies via des protocoles sécurisés HTTPS / TLS 1.2+ et bénéficient d'un chiffrement AES-256 au repos.
7.5 Étanchéité des Données entre Clients
Les données propres à chaque client demeurent strictement séparées de celles des autres clients. VOIZ n'utilise pas les données identifiables ou spécifiques d'un client pour accéder aux informations privées d'un autre client ou les exploiter. Lorsque des données sont employées pour générer de l'intelligence sectorielle, les processus de désidentification et d'agrégation définis dans la méthodologie N3 sont préalablement appliqués.
8. TRANSFERTS INTERNATIONAUX DE DONNÉES
Lorsque VOIZ fait appel à des prestataires technologiques établis en dehors de l'Espace Économique Européen et que le traitement implique un transfert international de données personnelles, ce transfert s'effectue sous le couvert d'un mécanisme légalement valide au sens du Chapitre V du RGPD.
Pour les transferts vers des prestataires situés aux États-Unis, VOIZ s'assure que l'entité destinataire adhère au EU-U.S. Data Privacy Framework lorsque ce dispositif s'applique. À défaut, VOIZ s'appuie sur les Clauses Contractuelles Types adoptées par la Commission européenne ou sur tout autre mécanisme de transfert reconnu par le RGPD.
VOIZ ne procède à aucun transfert international de données personnelles vers un prestataire en l'absence d'un mécanisme juridique valide autorisant un tel transfert.
Les transferts de données personnelles vers le Royaume-Uni sont réalisés sur le fondement de la décision d'adéquation en vigueur adoptée par la Commission européenne tant que celle-ci demeure applicable.
9. DROITS DES PERSONNES CONCERNÉES ET MODALITÉS D'EXERCICE
Conformément au RGPD et à la législation applicable, vous disposez des droits suivants sur vos données personnelles :
- Droit d'accès : Obtenir la confirmation que vos données personnelles sont traitées et en recevoir une copie.
- Droit de rectification : Demander la correction de données inexactes ou incomplètes.
- Droit à l'effacement (« Droit à l'oubli ») : Solliciter la suppression de vos données lorsqu'elles ne sont plus nécessaires aux finalités initiales.
- Droit à la limitation du traitement : Demander la suspension temporaire du traitement dans les situations prévues par la réglementation.
- Droit à la portabilité : Recevoir vos données personnelles dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine (CSV/JSON).
- Droit d'opposition : Vous opposer à tout moment au traitement de vos données fondé sur l'intérêt légitime ou à des fins de prospection commerciale.
- Retrait du consentement : Retirer votre consentement à tout moment, sans que cela n'affecte la licéité des traitements antérieurs.
10. CANAL DE CONTACT ET RÉCLAMATIONS
Exercice des Droits et Délégué à la Protection des Données (DPO)
Pour exercer l'un quelconque de vos droits ou pour toute question relative à la présente Politique de Confidentialité, vous pouvez adresser votre demande par écrit à notre Délégué à la Protection des Données par les canaux suivants :
- Courrier électronique direct : dpo@voiz.es
- Adresse postale : VOIZ.ES, C/ de Camarena 244, 28047 Madrid, Espagne.
Nous vous informons par ailleurs que vous disposez du droit d'introduire une réclamation auprès de l'Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) via son portail en ligne (www.aepd.es) ou auprès de votre autorité locale de protection des données si vous estimez que le traitement de vos données ne respecte pas la réglementation en vigueur.