Privacidade por design: suas conversas, suas regras
Na VOIZ, a privacidade não é uma camada adicional, é a base da nossa engenharia. Blindamos cada chamada telefônica sob o marco regulatório europeu mais rigoroso.
Três princípios fundamentais de proteção
Como blindamos cada chamada telefônica desde o primeiro segundo:
Gravação Desativada
Não armazenamos gravações de áudio. O áudio da chamada é processado em tempo real para viabilizar a transcrição e a prestação do serviço de voz, mas nenhuma gravação persistente da chamada é gerada ou armazenada.
Proteção mediante desidentificação e agregação
Nível 1 Imediato: Desidentificação automática de nomes, telefones, e-mails ou valores antes de qualquer análise.
Nível 2 Setorial: Os padrões utilizados para a inteligência setorial são gerados por meio de um protocolo determinístico de desidentificação e agregação (N3) aplicado sobre as transcrições. O processo remove os identificadores diretos e indiretos que permitam vincular razoavelmente as informações a uma pessoa, empresa ou conversa específica, consolidando apenas padrões agregados de caráter setorial (k ≥ 20 conversas provenientes de pelo menos 3 empresas distintas).
Retenção limitada de transcrições
Enquanto a relação contratual com o cliente estiver ativa, a VOIZ conserva as transcrições e registros estritamente necessários para prestar, manter, auditar e aprimorar tecnicamente o serviço. Ao término da relação contratual, as transcrições são mantidas por um prazo máximo de 12 meses e posteriormente eliminadas de acordo com os procedimentos de exclusão estabelecidos pela VOIZ.
Conformidade legal na União Europeia
Projetado para superar qualquer auditoria legal e de segurança corporativa:
DPA Vinculativo
Assinatura de Acordo de Processamento de Dados (DPA, Art. 28 do RGPD) com delimitação jurídica rigorosa de responsabilidades.
Transparência
Identificação transparente do agente de voz como sistema de IA na saudação inicial de cada chamada, em conformidade com o Regulamento (UE) 2024/1689.
Hospedagem na UE
Infraestrutura própria da VOIZ hospedada na União Europeia. Transferências para provedores de tecnologia globais são respaldadas por mecanismos válidos (DPF, SCCs).
Ciclo de vida de uma chamada telefônica
Como a informação trafega e é processada em cada interação:
Recepção e Aviso
A chamada é recebida, o agente se identifica como IA e informa sobre o tratamento de dados conforme o Art. 50 do EU AI Act.
Processamento da Chamada
O agente atende a chamada e o áudio é processado em tempo real para realizar a transcrição e gerar a resposta de voz, sem armazenamento físico persistente.
Desidentificação de PII
Os dados de contato são isolados e os identificadores diretos são substituídos automaticamente antes de qualquer análise técnica.
Retenção e Exclusão
As transcrições são mantidas durante a vigência do serviço e por um prazo máximo de 12 meses após a rescisão contratual, sendo excluídas definitivamente em seguida.
Bases Legais do Autoaperfeiçoamento Contínuo
Como nosso sistema otimiza os agentes de voz respeitando o marco regulatório europeu e espanhol:
Camada Privada: Otimização Exclusiva por Empresa
A análise e o ajuste do agente de cada cliente fundamentam-se contratualmente no Acordo de Processamento de Dados (DPA) firmado com sua empresa, voltado à correta prestação do serviço contratado:
- Minimização (Art. 5.1.c RGPD): Desidentificação prévia de dados pessoais (N1) antes das etapas de análise técnica.
- Isolamento de Ambiente: Repositórios de dados independentes por cliente (e bancos de dados segregados com Row Level Security em planos avançados), prevenindo acessos cruzados entre empresas.
- Retenção Limitada (Art. 17 RGPD): Exclusão programada de transcrições em 12 meses após a rescisão contratual ou supressão antecipada mediante solicitação do cliente.
Camada Setorial: Anonimização Determinística N3
Em conformidade com a Cláusula 6.3 do DPA (com base no Art. 28.3.a e no Considerando 26 do RGPD), o Cliente autoriza a VOIZ.ES a aplicar anonimização irreversível N3 para consolidar estatísticas gerais de mercado:
- Critério de Agregação: Os padrões são extraídos apenas se consolidados em k ≥ 20 conversas e provenientes de ao menos 3 clientes corporativos distintos.
- Desvinculação de Identificadores: Nomes, telefones, e-mails, documentos de identidade fiscal, endereços ou valores exatos são eliminados de forma definitiva.
- Informação Não Pessoal: Por se tratar de dados estritamente anônimos e estatísticos (Considerando 26), são utilizados legitimamente para enriquecer os modelos de referência do setor.
Supervisão Técnica & Guardrails de Controle
Cumprimento das obrigações de transparência, qualidade e governança técnica de sistemas de IA conforme o Regulamento (UE) 2024/1689:
- Transparência por Design (Art. 50): Identificação clara do agente como assistente virtual de IA na saudação inicial de cada chamada.
- Guardrails de Contenção: Preços, catálogo e condições comerciais operam estritamente delimitados por código à base de conhecimento validada por sua empresa.
- Rastreabilidade e Controle de Versões: Registro auditável de cada otimização com capacidade de reversão ágil (Rollback) diante de qualquer ajuste.
Protocolo de Transferência para Operador Humano
Garantia de conformidade com o direito do consumidor de solicitar atendimento por uma pessoa física durante a comunicação telefônica:
- Detecção de Intenção: Gatilho de código predefinido que reconhece com agilidade o pedido para falar com um atendente humano.
- Canalização Fluida: Transferência para a linha telefônica designada ou registro da solicitação para retorno prioritário da chamada.
- Regra Inalterável: O protocolo de transferência permanece ativo e blindado de forma independente às otimizações do agente.
Perguntas Frequentes sobre Privacidade e Segurança
Protegemos as informações do seu negócio com total transparência e rigor regulatório:
Não. A gravação de áudio é desativada por padrão em todos os planos. A voz é processada em memória volátil em tempo real unicamente para gerar a transcrição em texto e o relatório comercial da chamada, sem armazenar arquivos físicos de áudio persistentes.
Apenas a sua equipe tem acesso aos seus leads e conversas. As informações são entregues em seus próprios repositórios (Google Sheets ou e-mail nos planos básicos) ou gerenciadas em bancos de dados com políticas de isolamento por empresa (Row Level Security nos planos Pro e Enterprise), garantindo que nenhum terceiro possa acessar seus dados.
Não. Operamos exclusivamente por meio de conexões API corporativas sob rigorosas políticas de não treinamento. Suas conversas não são utilizadas para treinar modelos públicos de terceiros. Qualquer aprendizado setorial é realizado exclusivamente sobre padrões estatísticos anônimos e irreversíveis (em conformidade com o Considerando 26 do RGPD).
O agente se identifica de forma transparente como assistente virtual na saudação inicial. Caso o usuário solicite falar com uma pessoa física, o sistema transfere a chamada para a equipe humana designada pela sua empresa ou registra a solicitação para retorno prioritário.
Sim, com certeza. Você pode solicitar a exclusão ou exportação dos seus dados a qualquer momento. Após o término da relação contratual, as transcrições das chamadas operacionais são mantidas por um prazo máximo de 12 meses e posteriormente eliminadas de acordo com os procedimentos de exclusão da VOIZ, ressalvados os dados cuja conservação seja estritamente necessária para o cumprimento de obrigações legais.