الخصوصية بالتصميم: محادثاتك، وقواعدك الخاصة
في VOIZ، ليست الخصوصية طبقة مضافة، بل هي ركيزة هندستنا الأساسية. نحمي كل مكالمة هاتفية بموجب أشد الأطر التنظيمية الأوروبية صرامة.
ثلاثة مبادئ أساسية للحماية
كيف نقوم بحماية وتأمين كل مكالمة هاتفية منذ اللحظة الأولى:
تعطيل التسجيل الصوتي
لا نقوم بتخزين أي تسجيلات صوتية. تتم معالجة صوت المكالمة في الوقت الفعلي فقط لتمكين التفريغ النصي وتقديم الخدمة الصوتية، دون إنشاء أو الاحتفاظ بأي تسجيل دائم للمكالمة.
الحماية عبر إزالة الهوية والتجميع الإحصائي
المستوى الأول الفوري: إزالة تلقائية للهوية للأسماء، وأرقام الهواتف، والبريد الإلكتروني، أو المبالغ المالية قبل أي تحليل فني.
المستوى الثاني القطاعي: يتم استخراج الأنماط المستخدمة للذكاء القطاعي عبر بروتوكول حتمي لإزالة الهوية والتجميع (N3) يُطبق على النصوص المفرغة. تزيل هذه العملية المعرّفات المباشرة وغير المباشرة التي تتيح ربط البيانات بشكل معقول بشخص أو شركة أو محادثة محددة، وتكتفي بدمج أنماط قطاعية مجمعة (k ≥ 20 محادثة من 3 شركات مختلفة على الأقل).
احتفاظ محدود بالنصوص المفرغة
طالما أن العلاقة التعاقدية مع العميل سارية، تحتفظ VOIZ بالنصوص والسجلات اللازمة لتقديم الخدمة وصيانتها وتدقيقها وتحسينها فنيًا. وبمجرد انتهاء العلاقة التعاقدية، يتم الاحتفاظ بالنصوص المفرغة لمدة أقصاها 12 شهرًا ثم تُحذف نهائيًا وفقًا لإجراءات الحذف والإتلاف المعتمدة لدى VOIZ.
الامتثال القانوني في الاتحاد الأوروبي
مصمم لاجتياز أي تدقيق قانوني وأمني للمؤسسات والشركات:
اتفاقية معالجة بيانات ملزمة (DPA)
توقيع اتفاقية معالجة البيانات (DPA، المادة 28 من GDPR) مع تحديد قانوني دقيق للمسؤوليات والالتزامات.
الشفافية والإفصاح
التعريف الواضح والشفاف بالوكيل الصوتي كنظام ذكاء اصطناعي في التحية الافتتاحية لكل مكالمة، وفقًا للائحة (EU) 2024/1689.
الاستضافة داخل الاتحاد الأوروبي
بنية تحتية خاصة بشركة VOIZ مستضافة بالكامل داخل الاتحاد الأوروبي. تستند عمليات النقل إلى مزودي التكنولوجيا العالميين إلى آليات معتمدة وقانونية (DPF, SCCs).
دورة حياة المكالمة الهاتفية
كيف تنتقل المعلومات وتتم معالجتها في كل تفاعل:
الاستقبال والإشعار
تبدأ المكالمة، ويعرّف الوكيل عن نفسه كنظام ذكاء اصطناعي ويشعر المتصل بمعالجة البيانات وفقًا للمادة 50 من قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي.
معالجة المكالمة
يجيب الوكيل على المكالمة وتتم معالجة الصوت في الوقت الفعلي لإجراء التفريغ النصي وتوليد الرد الصوتي، دون أي تخزين فعلي دائم للصوت.
إزالة بيانات الهوية الشخصية (PII)
يتم عزل بيانات الاتصال واستبدال المعرّفات المباشرة تلقائيًا قبل إجراء أي تحليل تقني أو تشغيلي.
الاحتفاظ والحذف النهائي
يتم الاحتفاظ بالنصوص المفرغة طوال فترة سريان الخدمة ولمدة أقصاها 12 شهرًا بعد إنهاء العقد، لتُحذف بعدها بشكل نهائي لا رجعة فيه.
الأسس القانونية للتحسين الذاتي المستمر
كيف يعمل نظامنا على تحسين أداء الوكلاء الصوتيين مع الامتثال الصارم للأطر التنظيمية الأوروبية والإسبانية:
الطبقة الخاصة: تحسين حصري لكل مؤسسة
يستند تحليل وضبط وكيل كل عميل تعاقديًا إلى اتفاقية معالجة البيانات (DPA) الموقعة مع شركتك، والموجهة للتقديم السليم للخدمة الموكلة:
- الحد الأدنى من البيانات (المادة 5.1.c من GDPR): إزالة مسبقة لبيانات الهوية الشخصية (N1) قبل مراحل التحليل الفني.
- عزل البيئة البرمجية: مستودعات بيانات مستقلة لكل عميل (وقواعد بيانات معزولة مع أمان على مستوى الصفوف Row Level Security في الخطط المتقدمة)، مما يمنع التداخل أو الوصول المتبادل بين الشركات.
- فترة احتفاظ محددة (المادة 17 من GDPR): حذف مجدول للنصوص المفرغة بعد 12 شهرًا من انتهاء العقد أو الحذف الفوري المبكر بناءً على طلب العميل.
الطبقة القطاعية: إخفاء الهوية الحتمي N3
بموجب البند 6.3 من اتفاقية DPA (استنادًا إلى المادة 28.3.a والحيثية 26 من GDPR)، يفوض العميل VOIZ.ES بتطبيق إخفاء الهوية غير القابل للعكس N3 لتوحيد الإحصاءات العامة للسوق:
- معيار التجميع الإحصائي: لا تُستخرج الأنماط إلا إذا تكررت في k ≥ 20 محادثة ومن 3 عملاء تجاريين مختلفين على الأقل.
- فصل وحذف المعرّفات: إزالة نهائية للأسماء، وأرقام الهواتف، ورسائل البريد الإلكتروني، والأرقام الضريبية (NIF)، والعناوين، والمبالغ الدقيقة.
- بيانات غير شخصية: نظرًا لكونها بيانات إحصائية مجهولة المصدر بالكامل (الحيثية 26)، يُسمح باستخدامها قانونيًا لإثراء النماذج الأساسية للقطاع.
الإشراف التقني وضوابط الحماية (Guardrails)
الامتثال لالتزامات الشفافية والجودة والحوكمة التقنية لأنظمة الذكاء الاصطناعي وفقًا للائحة (EU) 2024/1689:
- الشفافية بالتصميم (المادة 50): تعريف واضح بالوكيل كمساعد افتراضي ذكي في بداية كل مكالمة.
- ضوابط الحماية البرمجية (Guardrails): تظل الأسعار والكتالوجات والشروط التجارية مقيدة برمجيًا بقاعدة المعرفة المعتمدة والمصادق عليها من شركتك.
- إمكانية التتبع وإدارة الإصدارات: سجل قابل للتدقيق لكل عملية تحسين مع إمكانية التراجع السريع (Rollback) عند الحاجة.
بروتوكول التحويل إلى موظف بشري
ضمان حق المستهلك في طلب التحدث مع شخص بشري أثناء التواصل الهاتفي:
- التعرف على القصد (Intent Detection): مشغل برمجي محدد مسبقًا يتعرف بدقة وسرعة على طلب التحدث مع موظف بشري.
- تحويل سلس: تحويل المكالمة إلى الخط الهاتفي المخصص أو تسجيل الطلب لمعاودة الاتصال به بأولوية عالية.
- قاعدة غير قابلة للتغيير: يظل بروتوكول التحويل نشطًا ومحميًا بشكل مستقل عن أي تحسينات أو تعديلات تجرى على الوكيل.
الأسئلة الشائعة حول الأمان والخصوصية
نحمي بيانات أعمالك بشفافية كاملة ودقة تنظيمية صارمة:
كلا. ميزة التسجيل الصوتي معطلة افتراضيًا في جميع الباقات. تتم معالجة الصوت في الذاكرة المؤقتة أثناء المكالمة وفي الوقت الفعلي فقط لإنشاء التفريغ النصي والتقرير التجاري للمكالمة، دون حفظ ملفات صوتية مادية دائمة.
فريق عملك فقط هو من يمتلك حق الوصول إلى بيانات العملاء المحتملين ومحادثاتك. يتم تسليم البيانات في مستودعاتك الخاصة (مثل جداول Google Sheets أو البريد الإلكتروني في الباقات الأساسية) أو إدارتها في قواعد بيانات تطبق سياسات عزل لكل شركة (Row Level Security في باقات Pro و Enterprise)، مما يضمن عدم وصول أي طرف ثالث لبياناتك.
كلا. نعمل حصريًا عبر اتصالات واجهات البرمجة (API) المؤسسية بموجب سياسات صارمة تمنع التدريب. لا تُستخدم محادثاتك لتدريب أي نماذج ذكاء اصطناعي عامة لأطراف ثالثة. وأي تعلم قطاعي يتم فقط عبر أنماط إحصائية مجهولة المصدر وغير قابلة للعكس (وفقًا للحيثية 26 من لائحة GDPR).
يُفصح الوكيل الذكي بشفافية عن هويته كمساعد افتراضي في التحية الأولى. وإذا طلب المتصل التحدث مع شخص بشري، يقوم النظام بتحويل المكالمة فورًا إلى الفريق البشري المحدد من قبل شركتك أو يسجل الطلب ليتمكن فريقك من التواصل معه بأولوية.
بالتأكيد. يمكنك طلب حذف أو تصدير بياناتك في أي وقت. وبمجرد انتهاء العلاقة التعاقدية، يتم الاحتفاظ بالنصوص المفرغة للمكالمات التشغيلية لمدة أقصاها 12 شهرًا ثم تُحذف وفقًا لإجراءات الحذف المعتمدة لدى VOIZ، باستثناء البيانات التي يتطلب القانون الاحتفاظ بها للوفاء بالالتزامات النظامية.